“路由”一词从定义上解释，可以理解为“把信息从源穿过网络传递到目的地的行为，在路上，至少遇到一个中间节点。”结合呼叫中心的概念来说，即是把话音从来源穿过事先定义好的网络到达目的地，话音传输的过程主要通过网络来保障，传输规则是由人为定义的，道路是人为画的，话音跟着走就是。
以运营商骨干网平台为基础，在其上搭建的广通云呼叫中心拥有着丰富的路由功能，按时间转接，按地域转接，分布式路由策略，按业务转接等，根据客户的需求不同，相应的应用不同，如图：
以下就例证来说明广通云呼叫中心智能路由功能的应用。
某企业为国内手机领域龙头企业，客户遍布全国各地，分支机构遍布全国各大省会城市，产品线丰富，上下班时间严格遵守，且有专人轮班24小时为客户服务，手机维修需要就近进行，当客户外出或不在原所在地时，也需要保证按时维修，以免影响客户的使用。这么大的一个机构，如何建立一个统一的管理平台来解决该企业客服中存在的问题呢?
通过广通云呼叫中心分布全国的路由策略，把全国各省会城市分公司连接起来，分布落地，按照手机维修服务地域就近转接维修点的原则，让客户得到最近维修服务，尽可能为企业节省话费;按照产品线不同，分设不同的路由转接“滑盖手机请按1，直板手机请按2”，分别由专门熟悉业务的人员负责接待;通过广通云的按时间转接路由策略，根据员工上下班时间，分别设置不同的路由转接规则，上班时间转办公电话，下班时间转接值班人员工作电话或手机，保证服务的延续性;当客户外出时，由于无法按照客户来话地域转接，由客户输入当地区号以确定客户所在地，进而按照就近原则转接临近的手机维修点。通过华铁广通的4007全国统一号码，把所有呼叫中心功能统一，以4007为呼叫中心平台突破口，为企业提供个性化呼叫中心服务。
企业名片
北京华铁广通电信技术公司是一家致力于推动中国中小企业融合通信信息化发展的创新型科技公司，拥有全国规模最大、运营时间最长、在网用户最多的“广通云”企业通信信息化智能运营服务平台，是呼叫中心托管云运营模式的缔造者，云计算运营服务的领航者。公司自2005年成立以来，已成功的为数万家企业提供了包括企业通信服务、企业客服中心、企业联络中心、客户信息管理中心、微呼叫中心(http://.www.ourscc.cn)等高品质的信息化产品解决方案，并以覆盖全国的“广通云”智能通信云运营服务平台为依托，秉承和推动其“OURS”运营理念和运营服务标准，为上百个行业，千余子行业的数万家企业提供着基于云架构的通信信息化产品和综合运营服务。
