小i机器人：智能机器人引领认知革命

小i机器人渠道业务拓展总监 盛凯 

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　　盛凯：大家好，今天我来代表小i，给大家介绍一下智能机器人如何引领认知改变。

　　第一个讲的是全球大公司现在在做人工智能方面的东西，第一家公司Google，上个月特别火的就是Google的AlphaGo战胜了李世石，所以他在人工智能方面也有持续的投入。另外他在实体方面也有投入，他是在人工智能领域收购了做实体机器人的十几家厂商，这个要强调一点，他在最近刚刚把DeepMind这个做能够行走的机器人部门解散了，因为想卖没有卖出去。其实很多大佬都觉得实体机器人还没有到一个蓬勃发展的阶段，但是后面我会阐述我的想法。第二个是Facebook在昨天微信里传得很火，他也在开始大力发展人工智能。他的发展方向是通过人的交互，不光是语音识别、文字识别，通过图片、人的历史记录来了解这个人。第三个是IBM，IBM跟卡斯帕罗夫对战国际象棋，最近比较有成就的是他做的Waston电脑，这是一款专注于医疗行业的电脑，他的发展方向是能够代替医生做出一个初步的诊断。他是怎么做的？花了几十亿的美金，请了美国所有的专家，就像Google把AlphaGo请了专业九段以上的棋手的棋谱都输入到系统里。IBM是把所有医生的诊断经验都输入到它的系统当中来，通过问询一个病人来判断他几年之后能不能得癌症，这个判断的机率大概有70%的准确率。

　　有这样一个故事。说一个财经频道的记者采访马化腾，说马云接受采访时都推荐了很多励志的书籍给到年轻人，您有什么励志书籍给到年轻人吗？您读什么书？马化腾说我读《三体》，主持人愣了，《三体》是什么书？《三体》是一本刘慈欣写的科幻小说。那您平时还看什么书？马化腾说我平时还看刘慈欣的其他科幻小说。就因为这个故事，我回去买了一本《三体》。他讲的其他内容我没有记住，有一个内容我记住了，就是在一百年以后，你看到所有的墙壁、纸、屏幕都是由LED屏幕组成的。你每到一个屏幕旁边，就会出现一个人形的美女，比如说是宋惠乔，当然你如果是女的，就会出现宋仲基来跟你对话。宋惠乔跟我对话说，盛凯，你今天别忘了演讲，你明天别忘了要见客。盛凯先生，您也好久没有跑步了，你要注意身体。你所有的资料都会在云端，而你所有需要办的事他都会提醒你，你可以跟他看病，也可以跟他交流，甚至可以跟他谈恋爱，这是一百年以后。这些就是由云计算和大数据支持的人工智能，就是无所不能、无所不会。所以建议大家回去看一下《三体》那本书。

　　现在的人工智能就是智能机器人分为几个阶段，第一是机器人，机器人分为工业机器人和服务机器人，工业机器人简单来讲就是按照既定的程序编程，能够代替人工做一些工作，包括亚马逊采购可以搬运东西的机器人，丰田能够装卸汽车的机器人。服务机器人是我们小i真正做的机器人。包括了虚拟和实体，实体简单来讲就是硬件机器人。什么是服务机器人？与工业机器人的区别在哪儿？就是它有人的感觉能力、认知能力和思考能力。什么是感觉能力？就是听说读写，现在我能够听懂你说的话，叫做语音识别。我能够看懂你这个人，叫做图像识别。前一阵欧洲有一个小公司出了一款叫“放屁传感器”，能够通过放屁的味道判别你这个人是健康还是不健康，这叫做气味识别。所以现在这个感觉智能也处于比较发达的阶段。什么是认知智能？所有的这些感觉到我们的大脑以后，我的大脑要处理，要知道他要干什么。就像我到边上之后，宋惠乔出现以后她知道我要干什么或者将来要干什么，然后给我下结论，跟我交流。真正认知人的大脑，这个大脑是由什么来组成的？是由你的内在知识、常识和经验。所以我们小i主要做的就是这个大脑。目前来讲全世界几个应用到智能技术的应用领域，包括机器人、无人机、无人驾驶汽车、虚拟客户助理、个人助手、智能顾问，除了无人机和无人驾驶汽车，是小i所涉足的领域。

　　前面是说整个人工智能大概是什么样子的，现在是说小i在人工智能领域做了哪些事情。这是美国的著名咨询公司Gartner做的人工智能领域预期发展图，我们做的是虚拟客户助理，叫VCA，还有实体机器人、虚拟的个人助手，越靠发展的技术越来越成熟，现在虚拟客户助理比实际机器人发展得快一些，实际机器人比虚拟个人助理发展得快一些。如果是个人助理就要无所不能、无所不知，而现在百度做的个人助理场景应用并不广泛，还需要一定的发展。

　　我们来讲一讲小i的前世今生。早在1966年，美国一个科学家发明了一个叫Eliza聊天机器人。一九八几年玩得最火的红色警报也是智能机器人的体现，只不过是虚拟的机器人来跟你对战。小i从2001年开始，我们2004年是公司成立，但是从2001年开始就开始做智能机器人了。这里有这样的一个故事，我们公司的董事长原来在MSN的研究院工作，晚上加班到三四点钟，想跟朋友聊聊天，发现所有的朋友都在睡觉，心里就想是不是自己编一个机器人跟自己聊天？他就自己编了一个机器人，他自己想我自己跟自己聊天没有意思，是不是可以把MSN破译了，把机器人搁在MSN上，让所有人跟他聊天。于是就把MSN破译了，然后微软发现了，微软发现以后就说你别破，我把你加入到我的体系当中来。这样微软就和小i机器人合作，但是我们董事长没有说让微软收购，那个时候我们就做了MSN的小i机器人和QQ的小i机器人，做的都是虚拟个人助理，其实就是做聊天。那个时候没有微信，也没有智能手机，大家只是通过跟MSN聊天出现这个东西。所以，在烧了几年钱之后没有找到盈利模式，于是就烧不下去了。

　　我们没有找到盈利模式，但是我们做了聊天机器人之后，积累了这么多财富，就像我说的知识和常识的积累。但是在2006年，我们看到了春天。2006年上海科技委员会去微软硅谷总部参观它的新业务，这个时候上海科委的领导就看到了这个聊天机器人，而且是中文、英文版都有，然后他就说你这个聊天机器人是不是可以用在我的网站上，回答我的专业问题？然后微软的老板说，你不用找我，这就是你们上海的公司，于是上海科委就被微软牵头，在上海公司的进行了接洽。这是中国第一个愿意付费用机器人产品的政府部门。接下来以后，我们就一发而不可收拾，在微信、微博、互联网、电商等，关键是智能手机普及以后，有更多的载体来用我们的产品。

　　（视频）

　　这是我们在某银行的信用卡中心的演示，我们在银行的这个信用卡中心有网站、APP、微信、实体机器人端，都有一个统一的知识库来回答问题。从2006年开始，我们开始收费，我们才真正进入到智能客服领域，同时还做着智能客服助理这个领域，我们挣钱了。刚才和Genesys的王总交流说，都说你们的东西卖得贵，这个怎么解释？我说我们东西给客户带来的价值更高。某银行2014年10月份使用了大概不到一个月的结果，机器人的准确率是98%，日交互100万。再看一年以后的数据，机器人处理占比达到99.5%，机器人准确率占比达到99.8%。对于客户来讲，我没想到你们这个东西这么便宜，我们也后悔卖便宜了。

　　更关键的是，我们能够应用到各个场景当中去，而不只是简单的一问一答，如果在这些场景当中遇到这些情况，在不经意间就会有一个机器人来跟你服务。之前用了我们的机器人之后，银行的客服发现每天有一百万交互，但是有10%-15%的交互都和业务一点关系都没有，都是聊天。什么样聊天？小i机器人，你看《太阳的后裔》了吗？不好意思，我工作很忙，没看。都是这样增加趣味性的聊天。然后这个银行客服就在想，是不是一开始大家为了好玩才这样聊天的？过了半年发现这个比例是不变的。就是每天有一百万交互以后，有10%-15%的交互都是跟业务无关的纯聊天，这个比例是一直不变的。第一证明中国的闲人比较多，第二证明中国无聊的人比较多。当然也是它不断更新的一个结果。我们就在想，是不是可以利用聊天的这个场景，我们就做了一个微创新。比如说今天上海的天气如何？小i机器人原来是这样回答，今天上海阴雨绵绵，请注意保暖。现在我们给改了，今天上海阴雨绵绵，请注意保暖。如果在寒冷的天气当中，你手握一杯星巴克咖啡，你会感觉到更温暖。目标客户全都是上海的白领，有十万人问天气，有一万人问附近哪里有星巴克咖啡店。第二个功能就出来了，我们和百度地图的合作，附近哪里有星巴克咖啡店，这是位置的推送。第三句话，记得刷某某信用卡，打八五折哦。在半小时内刷了某某用买星巴克咖啡的，就认为是这个促销活动成功，就因为这样一个微创新，在一个月之内赚了70万人民币。所以我们不止是智能客服，我们还通过微创新变成了智能营销。

　　这是我们的客户，基本上您的日常工作、生活、出行、旅游都会与我们的客户打交道。所以我们是全世界中文系统最强大的技术提供和平台运营商。2015年有3家智能交互平台运营商，其他两家都是外国公司，外国公司又没有那么多人来交互。比如说美国有一家公司，美国一共才2亿，现在中国的小i机器人已经有6亿客户，所以我们应该是全球最大、次数交流最多的智能机器人。在多个行业沉淀了最大的领域知识库，包括股票、天气、饮食、医疗等等。

　　有一个人说2020年，全世界将会有40%的客服人员被智能客服所代替。所以说，这个市场空间非常大。举一个例子，Gartner预测，在可预期的将来，你给客服打电话都不用语音，直接说出你的诉求，我们机器人就可以回答。虚拟客户助手和人工服务的区别，就是一句话，在没上智能客服之前，那个银行根本就不知道有那么多人那么无聊或者那么有趣的跟你交互，这就是商机。但是上了智能客服以后，他发现有了这个商机，他做了一些创新，就带来了不小的收益，我认为这个是人工客服弥补不了的。我们从2009年开始进入智能家电、智能电视、智能空调、智能家居，就是简单的沟通。这个灯太亮了，调暗，我只要说话就可以调暗。

　　我们会把制造的每一个答案都变成特别细分的模块，叫做原子知识点，组成一个新的答案回复给您。而我们要开创一个概念叫做本题知识库，我们为什么可以进军各个领域，因为我们发现智能个人助理是非常庞杂的事，需要大量的人力和物力投入，而且还没有免费就像现在的Siri都是免费开放的，包括小i的也是免费开放。免费开放需要时间和教育客户的培养，但是针对每个企业的知识点是有数、有序的，而针对于一个企业的客服来讲，客户问的问题也是有序、有数的，所以我们会在这个企业当中建立这个企业本体的知识库，建立一个行业的本体知识库，来回答这个企业和行业的问题。

　　这是Gartner2015年的定义，小i是智能机器人、智能交互平台的提供商，Gartner在2014年邀请小i机器人去美国参加一年一度的展览峰会，那时候我们还不知道Gartner是一家什么样的公司，于是我们老板就去了。老板去了以后，Gartner总裁在讲人工智能的，在PPT当中举了一张PPT，PPT上说目前只有两家公司把人工智能应用在了行业当中，真正使人的教育在付费。第一家就是IBM的Waston，第二家就是小i机器人，举的是招行的案例，。

　　我们未来的发展方向肯定是“云+端”硬件植入的概念，我们会深入到各个实体机器人的领域，只要有实体机器人，或者是扫地机器人，都可以把小i的功能植入进去。刚才我说了，Google把实体机器人这个部门都给解散了，为什么？因为他觉得实体机器人还没有到一个特别好的爆发阶段。但是，我觉得就像刚才说的，我们只要把这个简单的功能植入到各个实体经济当中，设置几十个场景，能够让真正的客户用起来，就会有意想不到的效果。就像刚才说的星巴克咖啡，你不用根本就不知道它会给你带来什么新的客户发现和业务增长点。

　　所以我本人觉得，现在从云计算到大数据，再到人工智能，要先有一步叫做块计算、块数据、块智能。前两天和一个内地政府官员聊天时，他说我们现在不谈大数据，太庞杂、复杂，我们谈块数据。什么是块数据？我们通过块数据抓住了一百多个毒贩，哪几个块数据？第一，发现这个毒贩都是从内地飞到广东、广西的沿海开始交易，交易完了之后都是租车回来，也就是说都是单程机票，然后租车回来。这是第一个模块，交通数据。第二，银行卡的数据都是大资金出、小资金入，因为买数品的时候都是一大笔钱一块儿出，卖毒品的时候都是一小块一小块来入的，这就叫做银行的交互数据。第三，他打电话的那些人也都是那几个经常吸毒的人，这是运营商的数据。通过这三个数据，他就断定这个人90%是毒贩。怎么办？他就在他下次再单程飞到广东、广西、租车回来的时候，半道查他的车，成功概率80%。他通过这三块数据，多抓了100多个毒贩。这就给到我们很大的启发。我们也跟客户交流，如果我现在不是一个全智能的人工智能产品，我不知道所有的事情，但是我可以知道几方面的事情，我可以知道银行的理财信息，我还可以知道旅游的信息。于是，我可以做一个导游，也可以做一个理财专家。只要有这两方面的信息，我就针对于想理财不想省出钱旅游的人，做一个专业的沟通。这就是所说的块数据。我们会把每个行业、每个行业了解得可能不是特别深，但是没有一个人是所有行业都可以了解的，机器人是可以的。我一直觉得AlphaGo战胜李世石不可怕，同时战争一万个李世石、十万个李世石是可怕的，就是他能够不休息也有强大的计算的。

　　所以，为什么客服中心在上了智能客服以后才发现有这么多人来聊天？因为在这之前，人工客服是不跟客户聊天的，他认为这是无效的成本。但是智能客服这个编辑成本就为零。在这当中，几个设计场景就能够把客户细化出来。有喜欢宋仲基的就有喜欢宋惠乔的，通过这几个简单的场景，通过微创新就能够获得不错的收益。

　　最后，小i的核心优势在于我们不断的把各个领域的经验和知识做积累，能够分享到其他的领域，我们是从行业当中转化，变成一个真正、全方位无所不知的智能机器人。还是给大家推荐一本书，叫《奇点临近》，说2045年机器人会战胜人类。我觉得机器人会和人类和平相处，机器人从1岁到3岁需要十年的时间，3到20岁需要一年的时间，所以2045年，机器人超越人类不是梦。