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中荷人寿:互联网+智能客服

2016-04-19 10:05:08   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛主办的2016中国呼叫中心及企业通信大会于4月14至15日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心的数字化DNA。中荷人寿保险有限公司总部客服部经理房公利出席此次会议并发表主题演讲《互联网+智能客服》。
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中荷人寿保险有限公司总部客服部经理房公利
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演讲PPT下载[pdf格式]
  房公利:智能客服首先非常感谢论坛主办方能给我们这样的机会来跟大家分享。大家可能比较奇怪,都是供应商,为什么有一家保险公司来分享?我想给大家一个比较直接的回复,中荷人寿是成立了14年的一家保险公司,我在这家公司工作了12年,而我是把我们这12年做的项目,以及这两年在呼叫中心领域方面做的一些项目跟大家简单地分享一下。也就是说把我们在大会上听到的想法落地,这是我今天下午三十分钟给大家带来的分享。
  刚才秦总也介绍过我们公司。我是2004年加入到当时的首创安泰,后来是中荷人寿,我们是比较稳健的公司,经过这几年的发展积累了25万的客户。在这个过程中,我们秉承着为客户提供“更轻松”的保险服务理念。我们给客户提供哪些服务?简单说我们把客户进行了分级管理,首先我们是提供给客户多渠道的沟通平台,让客户想用愿意用的方式和保险公司做沟通。第二,公司为准客户及已经投保客户提供一个交流的平台,叫好爸好妈俱乐部,在我们的八家分公司中都有这样的平台,这个平台可以提供给4-12岁的孩子和父母在一起交流的平台。大家知道保险公司都会有一个出险理赔,我们对于出险的客户,会由公司的爱心天使探望客户,这个是有别于理赔调查,完全从服务的角度告诉客户,他理赔需要什么样的件和过程当中的一些注意事项,并且我们对他的病情会打一个比较详细的提示给到客户。对公司来讲,我们为20%的VIP客户提供了很多服务项目。简单说几项,大家都知道各家公司都在做VIP,我们给VIP提供的是只要系统里登记的号码打过来,就会到指定专席,没有任何提示,这是我们在VIP当中比较小的细节服务体验。另外像免费体检、生日礼物都是在这个项目中包含的。我们还会给客户提供健康管理以及SOS服务,目的就是让客户与公司的每一次接触都留下非常美好的服务体验。这就是根据整个客户分层和提供给客户的服务。下面我们看一下多渠道都提供哪些渠道,每家公司都在做,简单说一下我们提供的方式。我们是始终坚持24小时人工接听服务,我们也有上线IVR、智能导航、网站自主查询、短信客服、在线服务、邮件平台,这都是我们提供给客户的服务方式。
  下面看看在智能客服做过哪些工作,在智能客服来讲无非就是语音,客户打过来电话之后语音怎么用?把语音翻译成文字怎么用?我们只要在这两个方面做文章。第一个是语音方面,2013年上线了我们的导航,客户打到我们的专线之后按5号键,5号键不是原来的再提示按键而是对话,客户可以通过对话说出他的需求,通过IVR引导到菜单,可以直接解决问题。并且可以选择用语音播报或者短信接收。在语义这边也是我们做得比较多的项目,就是把客户的声音翻译成文字,大家知道,如果把所有的声音翻译成文字,相当于是很强大的信息库,我们可以在这里面检索我们的信息。我们更多做了一步就是报表公司,稍后会在语音百分之百质检方面跟大家说在语义这一块有哪些应用。另外也有收集在线回访的提示,也是根据语义实时翻译来做的。5号键是我们智能的一个语音机器人,有什么样的功能?简单地说,客户打过电话之后不用再听完之后选择服务,而是直接按到那个键之后就会有一个对话,对话是提示我们可以做哪些服务。这里举一个例子,当按完这个专线的时候,可以帮助客户查询缴费信息、业务方式,客户只要说出这个项目之后,就可以自动报到这个项目,并且可以选择用客户愿意接受的方式接受信息。大家都打过各家公司的IVR,如果说一个集团类的呼叫中心IVR,菜单基本上是比较满的。因为我们知道从0-9都被用了,而且每一个菜单都有很多细分。我们统计了一个上线率项目的数据,如果按照1、2键选择,之后再进到里面的6个按键,之后又有8个按键,最后又选到他想要的服务,差不多需要一分零十六秒。我们上线了语言导航之后,他说出他需要的服务,直接就会引导到他需要的菜单,这样就直接解决了他的问题,而且从客户体验中也节省了效率,从公司来讲节省了成本。
  我们在2013年上线只是一个提示说,提示说是什么意思?就是在我说出的项目里让客户选择他服务的项目,这里面会有一些限制,没有做到自由、随意地说,而我们也想把语音机器人打造成一个全景式的语音门户。什么意思?只要客户在这里面说出他想要的服务,我们就可以直接通过IVR把他引导过来。比如说客户进到我们这个导航当中,可能我们提示的是密码业务,比如说是要重置密码还是密码修改,但是客户突然说想查积分,我们现在做到全景式语音门户,可以直接提示用户查询,可以是短信接收或者语音播报,这是在语音机器人项目当中的一些应用。
  这个项目从客户感受、运营管理、客服代表总结了几大价值,从客户感受来说可以想象用户的体验,因为我们每打一个IVR就要从前听到后,现在一种新的方式是通过沟通对话,而且是和一个自助的语音机器人对话,到我们的服务菜单,这个对用户体验来讲会有所提高。第二就是解决了输入的难点,因为我们在设计IVR的时候,各家公司都会有这样的困难,各个部门都要把自己的菜单放在前面,有的要插广告,有的会遇到节点的限制等等很多问题。所以说导致IVR上线之后越来越复杂,到最后客户都不愿意听我们的菜单,有的直接按0,有的直接按人工键转到人工,这是从公司和客户层面需要调整的。再一个是利用引导确实解决了我们在实际当中的一些问题,这里面有一些公司的数据跟大家分享。因为我们从2002年开业到现在25万的客户,按照客户量预估每个月的来电量,2015年时月均应该是一万左右,到现在来电量控制在一万三左右。这里面源于我们这些年一直在推一些自助的服务项目。我们的语音导航上线之后,基本上每个月可以解决一千多的来电,像地址查询,比如说查询公司的地址、收益查询等,这些都是在语音导航中可以直接帮用户解决的,并且直接通过短信发送给查询客户,这样能够节省我们在服务代表中一些制式咨询能力。另外,在服务效率方面,导航上线之后,我们把很多菜单都可以用导航实现,这样就提升了我们整个的效率了。
  第二个项目,所有的呼叫中心都面临着这个问题,因为我们是保险公司,保险公司的呼叫中心基本上是纯服务,对公司来讲是比较大的成本投入,每年都有不断增加的人力支出、系统支出等各种各样的支出,没有任何的价值。我说的价值是对公司来讲的贡献,所以对我们来讲也比较头疼,怎么样从公司的层面包装成部门、咨询中心的产出。我们也在想,比如说从我们会有一些指标的完成,工作量是属于正常的。在完成工作的同时,我们也会去收集一个信息。比如说我们在2011年上线了爱聆听邮件的满意度调查,当客户跟公司有过接触之后,公司会触发邮件平台给客户发邮件,然后做调查。我们在新保单时确实没有用户我们在所有的来电中需要收集信息,作为我们的一个产出。这毕竟只是我们的一项工作。在后来通过不断的工作积累发现,如果说呼叫中心一定要把单服务转化为和营销挂钩。怎么做?当客户打电话到保险公司肯定是遇到这样那样的问题要解决,当他的问题解决了之后,其实是对服务人员基本的信任。当对我们信任之后,我们通过他的保单可以发现,真的可以去给他规划。比如说保障是不是够,保单是不是有什么权益当时没有提醒到?这些都是我们营销的机会。所以在2012年时推出了我们的精准营销。
  精准营销主要是从几个方面来说,当然是有客户满意,有的人说在线向客户推产品怎么满意?我想大家都买过保单,但是有多少人对自己的保单很了解?应该是没有。有的是朋友介绍,有的是亲戚硬着头皮买的,可能自己都不知道买的什么。但是你只要打到保险公司,我们的坐席会根据客户保单的提示,他一个完整的分析,告诉他他的保单需要加什么,告诉他他的保单还有什么权益没有提醒到。购买寿险保单都有加保的,一般是满两年或者五年有不同的条件,客户可以享受加保,保额比现在买还要便宜一些。但是这个权益很多客户都知道,或者说过了时间就浪费了,我们发现这个可以提示客户,对公司来讲也会有一些保费的产出。再有就是附加险保障不足、重疾保障额度的在线提醒我们都有做。从客户来电到他的问题解决,到一些系统的提示,这里面怎么说系统提示?现在整个的来电咨询公司的咨询和回访是集中同一个品牌,当客户通过来电弹屏,我们就知道客户保单信息、附加险信息、缺什么信息、和公司所有的沟通轨迹,都在这个平台当中,可以让客服代表一眼就看到,在为他服务的时候可以知道客户需要在哪一块提醒,这是我们现在需要做的。在整个项目当中,既然说我们最终定义为精准营销,我们每个月、每年都要最终分析,包括统计成功率。虽然和电销有区别,但是我们把它作为服务营销、作为部门的核心价值产出。在这两年,从2014、2015年每一年的保费单是在线推荐基本上是三、四百万。对公司来讲可以直接看到,我们真的在创造一些价值。
  最重要的第三项语音百分百质检。保险公司的朋友都知道,回访是更加头疼的问题,原因是什么?监管要求特别多、特别高,提示的问题特别多。比如说买了一张普通的寿险保单,基本上问十几个问题,如果你漏问了一项,未来这张保单因为没有提示到这个问题,客户可能会找到保险公司。比如说我们没有提醒他这犹豫期,没有问他是否清楚、了解,客户未来找到我们说,当时没有提示到,没有享受到这个权益,对公司来讲始终都会有一个风险。监管要求保险公司一定要客户收到合同之后才能回访,如果客户没有收到合同就回访,你可能要面临处罚。所以说保险公司要花大量的人力做培训、质检,做质检最头疼的是什么?尤其是回访。以我们公司为例,一单新单回访平均是四分十秒,随着产品越来越复杂,可能还会更长一点。一个四分十秒的录音一个人需要六分钟做质检,这么大的工作量,我们真的没有足够的人力去匹配。遇到这样的情况下,2013年和我们的供应商北京宏盛一起做了一个语音百分百质检的项目。当时我们2013年12月份上线了质检100%系统,是将语音在线系统通过质检,把回访的录音转换成文字,通过关键字的标音、定制的报表开发,能够让我们做到所有的回访100%质检。大家可能会有疑问,到底怎么质检?接下来我会把这个项目给大家详细介绍一下。首先是语音质检的设计思路,确实我们把当时行业在做的语音分析,把语音转换成文字,通过语音当中的提醒关键字分析。但是这个帮不了回访解决多大的问题,我们当时提供了三个报表,三个报表就会让我们做到质检的100%执行。在这个过程中可以灵活设置关键字,整个的操作系统非常简单便捷。首先看一下这个质检的功能是什么?一个是语言转字、质检分析、数据支持,这是实现的功能。
  最早听录音是戴上耳机闷头听就可以了,现在是看,因为我们的录音是分为左边声道,左边是客服代表的声音,右边是客户的声音,而且直接实时翻译,上面的小字我们把所有客服代表的录音、客户的回复完全翻译成小字,可以实时看到。这里面会有人说准确率,我相信只要是经过培训上岗的代表,目前的准确率基本上都在90%以上,为什么没有到100%?因为确实有一些地质方面,比如说客户是某一个村、某一个街的,这个地址翻译确实是比较难的。而我们现在通过我们的关键字,把回访当中的十几个问题完全设置成关键字匹配,不会有任何的问题。也就是说现在质检的同时在点开要质检时,基本上一眼过就能知道我们在这条录音当中有没有什么问题,哪一块耗时比较久,客户问题比较多,我可能就专注听那一块的点。这里面还没有解决质检的问题,要看一下哪一块可以帮助我们?就是报表。这里面跟大家分析一下报表,第一个就是我们说的话术,保险公司要按照监管的要求做回访,话术一定要跟监管一模一样。怎么可以知道我们的客服代表有没有漏?这是非常严重的。我们就把整个回访当中十几项的关键字设在当中,比如说问他客户的收入有没有回答、有没有收到合同有没有回答,当然这里面还有比较细的关键字匹配。这是第一个我们在客服代表回访中有没有漏项,如果有漏项,系统会把这个作为预警给我们一个提示,而我们的质检就会单独听这一部分录音,这就会解决我们很大的人力。第二张报表,回访还有一个是问题件,回访当中会产生问题件,如果说应该产品问题件你没有下,这就是风险。比如说客户当时买保险时,代理人告诉他这个是每年收益10%,我们也问到、提到,但是这个没有下到问题件,这个对公司来讲的风险是很大的。以往是通过人工抽,抽到可能会发现,如果抽不到就发现不了。但是现在我们通过第二张报表问题件比对,问到客户的答案是否的,我的报表里有没有下?直接比对问题件,看有没有漏发的。第三张报表也是比对问题件有没有发错,一个是服务代表有没有漏项,一个是有没有发,一个是有没有发错,这三张报表解决我们所有质检中的问题。通过三张报表的上线,我们现在做到100%系统质检,每年、每月、每周通过系统里质检的录音,再让专职质检去听报表预警录音。大家可能会想要得到细一点的数据,简单说一下,基本上预警的准确率在70%左右,有人会说为什么有这么低?大家知道在回访当中有很多问题,比如说这通录音打一半掉线了,然后再打,再打的时候系统一定会给我预警,这部分是不算问题的,但会影响整体的成功率。过程当中会更能发现一些问题,包括一些漏项的及时回电补救,这是一个风险,这是在报表上线之后的。另外在数据支持方面,因为我们知道这是属于预警类的,每天跑一次数据,第二天早上看到谁预警得比较多,这个可能是我要关注的。我不是说他出现问题,可能是回访流程话术执行不到位,没有完全按照我的这个标准问答手册去执行,这个可能是在我培训当中需要关注的。还有一部分是哪些分公司、哪些渠道、哪些产品比较多,这是我要去关注的,这些是给到渠道,给到所有培训岗一些数据的支持,这是在整个项目当中的一些数据支持。这里简单总结几个数字,第一个就是100%,这是我们按照监管要求做的,在申报项目中第一个做到100%的质检。第二个是对报表分析、人工指导各有针对性,对有问题的会增加指导的次数。第三是通过智能预质检,质检效率提升20%,基本上消减了95%的质检工作量。
  说一下简单的想法,既然说是分享,也要看公司想要怎么做。今年我们有跟宏盛沟通,我们想再做进一步,原来我们只是单纯从回访做质检,我们有想法把它拿到咨询当中,并且结合一些实时软件的提醒,给我们更有利的支持。再一个我们也想把它放到实时的回访当中,由原来问题后的补救到实时的提醒,也是我们今年有计划去做的项目。
  我们这些年做的项目简单跟大家分享,因为大家知道互联网行业每天都在变化,每天都有新的技术,而我们也是参加了多互联网回答,把很多的想法融入当中,也希望会后多多交流,把一些想法和各家公司做得好的地方分享一下,谢谢各位。
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