由CTI论坛主办的2016中国呼叫中心及企业通信大会于4月14至15日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心的数字化DNA。阿里云互联网事业部企业服务业务总监王红燕出席此次会议并发表主题演讲《DT时代助力企业服务融合创新》。
王红燕：大家好，我是来自于阿里巴巴集团阿里云事业部的王红燕。我觉得这个时间点让我觉得特别尴尬，我给自己唯一的一个安慰是说，可能是在于以上几场的演讲上，我跟其他的性别不太一样，但是我觉得此处绝对需要大家鼓励的掌声，谢谢大家。
今天很荣幸能够代表阿里云来跟大家分享，分享的主题是“DT时代助力企业服务融合创新”。我在这里主要分为三个部分给大家简单阐述一下。第一是为什么阿里云。第二是“云计算+企业服务”有什么新的火花和碰撞。第三是云上生态如何构建。
在谈到阿里云时，在座的很多人可能对阿里云的应用以及阿里云是做什么的不是特别熟悉，但是有一点，我相信你对阿里巴巴的某一个事业部不会不熟悉。在座的很多人，不管是女士还是男士或者家里的那一位，在“双11”狂欢购物节那一天，很多人都会成为“剁手党”，天猫“双11”的交易额是912.17亿，无线交易额的数量是626.42亿，覆盖了200多个国家和地区。在天猫“双11”的幕后英雄是谁？这个时候我们就会讲到阿里云了。2015年“双11” 912.17亿的背后其实是有阿里云的计算和大数据平台在支撑，有几个数据特别震撼。峰值定单创建是14万笔/秒，交易峰值是8.59万笔/秒。其实从定单的创建到后期的支付、整个高效的组织、配送物流的过程当中，是有云计算和大数据这样的平台来完成的。如果没有云计算和大数据的平台，可能是没有办法做到的。很重要的一点，阿里云已经在全国范围之内距离数据中心最远1000公里的异地数据中心多活机制，在数据中心的切换过程当中，我们的用户是完全无感知的。所以云计算和大数据平台在其中起到的作用是无法想象的。从这一点，大家应该已经大概了解了阿里云在其中起到什么样的角色作用，接下来我们看一看阿里云详细的产品体系。
飞天开放平台，一个非常有意思的名字。源于阿里巴巴的文化，包括阿里巴巴每个人都会有一个花名，大家所熟悉马总的花名叫风清扬。飞天开放平台大家可以想象成是几千或者几万台机器组成的超级计算机的系统，首先是数据中心，数据中心底层是集结了很多台机器的数据集群。在2013年8月15日，单集群已经达到5000台规模，是非常了不起的一件事情。再上面就是飞天开放平台了，主要起的作用是管理这个系统，同时会针对分布式程序运行的控制。再上层是开放的一些应用了。从这张图中我想跟大家解释的是什么？第一个，我们是多租户的运行模式，能够达成资源最大化的利用。第二，阿里云还是以公共服务的形式和模式输出给我们的用户，我们的用户可以在云计算上进行即买即用、按需付费。
接下来我们看一下阿里云产品的架构。首先第一点，底层是杭州、北京、青岛这些全部是阿里云的数据中心，目前在全球范围之内，阿里云已经有八大数据中心，并且在全球范围之内的其他数据中心也在陆续开放当中。在上层，无论是从云存储还是计算、网络、数据等各个层次，以及大数据各个平台、安全产品，这些产品线都是非常丰富的。目前在阿里云上都是可以做得到的。再上层大家可以看到，我们是针对这些行业做了很多垂直化的解决方案。目前在阿里云可以看到的是视频、O2O医疗、电商、政府、金融等。所以综合来看，阿里云整个产品的架构体系是非常完善的。
了解了阿里云之后，接下来应该讲一点干货，和在场的朋友们有关系的事情。云计算不单是在天猫的“双11”也应用，在每一个人的生活当中已经有很多体会了，比如说滴滴打车，然后是饿了么外卖。云计算已经深入到我们的生活当中去，在企业的管理当中云计算做一些什么？今天跟主题比较相关的，通信行业的呼叫中心和客服系统的领域。接下来看一下企业服务当中可能会遇到的一些问题，可能很多朋友也会有一些共鸣。首先我们看一下，渠道是比较杂的，不管是呼叫中心还是通信，我们的客户端是来自于不同的频道，比如说手机、PC端、微信、微博，在这个基础之上，我们就需要有一个统一的客服平台。第二是成本比较高。在我们接触通信行业当中的很多客户可能会提到一个问题，在我业务高发的时候，往往传统的IDC机房没有办法应对，因为没有办法快速部署，但是云计算是可以做得到的。第三是效率比较低。传统的模式是通过工单系统以及电话一对一的模式进行，很难运用以现在多媒体的交涉方式，效率比较低。第四点是弱网络。目前网络环境是比较复杂的，经常会出现断网、网络切换之类的问题，假设今天有一个重要的客户正在跟你的客服交流过程中出现了断网，在这个时间段的数据丢失了，或者客户咨询没有得到及时的回复，有可能就会失去一个客户或者定单。最后一个是体验比较差。种种的各种问题都会导致这样一个系统，对我们客户来说，体验感是非常差的。了解过通信行业中可能会遇到的难题，看看云计算怎么解决。
我们看一下阿里云可以做一些什么。首先第一个是弹性部署。在初期的时候就已经有聊过云计算最大的特点就是即买即用，所以说弹性部署是非常大的优势。在不需要进行停机的情况下就可以升级带宽，可以随时应对这样的业务高峰。第二个是网络，目前阿里云的机房都是BGP多线接入的机房，网络体验感是非常好的，而且我们目前在全球有500多个CDN节点。第三是大数据平台，刚开始我们就有提到，“双11”有云计算和大数据平台支撑的，所以阿里云有一个巨大无比的大数据处理能力，包括高效的数据采集、存储做一些分析。第四是安全。很多人都会有关注到，我们有专有网络的部署，包括云存储数据的可靠性也达到了99.9999999%，并且进行三重备份。从这个基础设施可以看到，云计算和传统机房做一些对比可以看到有巨大的优势在里面。
现在很多企业都会经历一个过程，这个过程是上云和数据化的过程，所谓上云是把IT设备搬到云计算上去，通过一个统一构架的应用平台，并且柔韧性比较好、扩展性比较好的平台做IT资源的搭建，同时能够使得自身企业的信息互通平台达到非常良好的沟通、畅通的基础。第二是数据化的过程，在数据当中我们对也业务数据提取之后，通过大数据平台去存储、分析、加工、挖掘、融合之后，反倒促成了我们业务的创新和融合。接下来我们看一下哪些企业在通信行业会有一些新的突破点。举了几个市面上用得比较多的产品，有钉钉、有信、环信、容联云通讯。我们先来看一下钉钉。希望我演讲完之后大家可以下载一个钉钉体验一下。钉钉这个产品是2015年1月份阿里巴巴推出的，为中小企业和团队打造的沟通协同的多端平台。在市面上流传着一句话，说钉钉是为中国企业而生的，因为解决了中国企业的痛点，这个痛点是内部的沟通效率比较低。2015年1月16日到2016年1月28日，钉钉注册企业组织超过100万家。艾瑞报告指出SaaS可能是继游戏之后的第二个千亿级市场，所以钉钉是应于时代的潮流而生的，相信在座的很多公司也做一些跟SaaS相关的应用。第二个看一看有信，有信是一款呼叫电话的系统。有信和阿里云结合之后最大的价值点就是弹性部署，可以降低成本，同时应对了我们业务高速增长的状态。第二是BGP的优质网络，提升了客户体验。第三是大数据平台提升了精准服务营销的能力。这几个优势是我们之前在讨论的问题当中不断强调的，云计算以及大数据平台给我们客户带来的一些价值。
讲了以上两个案例之后，可能需要对呼叫系统的客服中心看一看，大数据针对这两个系统会给出一些什么样的解决方案。呼叫中心有在线、热线的模式，问题定位之后会进入人工服务、服务机器人、云客服的处理通道。下面要讲的是大数据平台在其中起了什么样的作用，有2点。第一个是服务机器人，在上一场的演讲中提到的小i机器人的概念，其实已经解释了很多有关机器人服务的作用。这个要体现的是在呼叫中心中的服务机器人起了什么样的作用。第二是大家共同关心的服务质量、质检的问题。在质检当中，接下来的内容当中我们也会有详细的阐述，下面要讲的是不仅可以对服务质检，同时对质检的内容以及整个日常的监控，都可以通过大屏的展示呈现给大家。很多朋友如果有参观阿里巴巴，可能会有接触到，阿里巴巴有一个大屏是一个中国地图，这个中国地图上会有很多展示全国各地的定单是来自于哪里的，线路是实时进行滚动展示的。并且可以看到订单的集中区域在哪里，天猫“双11”交易那一天也会有这样的大屏做展示。所以未来在您的公司里，也可以有这样的一个大屏去滚动展示整个服务质量监控的过程。接下来看下大数据当中的应用，看一下蚂蚁金服智能质检的案例。智能质检当中主要做了一些什么样的工作？一是团队客服是可以对规则进行一些修改和业务制定的。第二，我们对于任意一通电话都可以以语音转文本的形式进行，而且准确率达到90%以上。以往很多质检都是通过人工完成的，但是如果有了系统大数据平台的计算以及计算能力，再加上质检，无疑对于我们来说，可以把整个质检覆盖到全业务当中去。对于我们来说，整个服务质量的提升和客户的满意点都是很好的。很多客户有体验，花了很多时间、很多钱去引流，但是因为客服的质量不达标或者说服务质量不够好，导致客户流失，其实这是非常惨痛的。第三看一下服务机器人，小i机器人当中有强调，我们还是以蚂蚁金服的服务机器人做一个阐释。在“双11”当中有500次咨询，其中有94%是由虚拟客服解决的，你的支付宝中心就会有“我的客服”这样的功能。其实只有6%是属于人工介入的。大家可以想象，如果我们没有这样的大数据平台，没有服务机器人去做这个事情，当天“双11”500万次的咨询，是不是有足够的人工可以做这些事情，或者做得足够好。不管是质检还是服务机器人方面，我们都可以看到一个问题，可以提升服务效率、降低人力成本和时间成本、提升客户体验和服务质量。有很多朋友跟我刚刚接触大数据平台时的疑惑，因为刚才几场演讲当中，很多人都提到云计算、大数据平台，阿里云这个大数据的平台差别在哪里？首先我要讲的是强大的计算处理能力，2015年在世界级的比拼上，我们100TB上的数据排序只用了377秒的时间完成，也刷新了时间的记录。大家都知道，阿里最早起家是B2B和电商，我们后台积累了强大的呼叫中心、客服中心的客服数据，通过这些数据的处理、加工、分析之后，我们会给呼叫中心、客服系统提供强大的解决方案。这是原生态的资源，我们可以做到。但是很多的企业，哪怕他是做大数据平台的，可能他没有这样的数据积累，是无法做到这一点的，所以这是阿里的优势。
接下来我们看一下云上生态，这是大家共同关心的问题。云的产业推动单纯通过阿里云去做是做不到的，所以我们希望能够共建一个云上的生态，有更多的合作伙伴来拥抱我们。今天做这样一个推荐，希望在场的一些朋友们如果希望来拥抱阿里云，我们非常热切希望你们可以成为阿里巴巴合作伙伴当中的一员。针对云上生态我们会做哪些事情？来看一下阿里云上生态的主要分类。第一点，云的解决方案。我们会推动“阿里云+大型SP”的解决方案，输出一些云上的解决方案。第二是应用云的SaaS化，SaaS这个词非常火热，也代表了这个市场的趋向。目前阿里云在我们的官网上也可以看到有专门的一台片区叫云市场，云市场里引进了很多SaaS、ISV服务，共同推动云生态。第三是云服务，我们会建立这样一个统一的服务平台、服务标准拉动SP合作伙伴，树立一些服务合作伙伴标杆。第四是共建云。输出一些飞天平台的技术，建立一些行业云、垂直云服务一些特殊的行业。第五是数据安全，我们也需要有数据和安全相关的合作伙伴，和阿里云共建这个生态。第六是大家很关心的，如果我加入阿里云或者和阿里云合作，是不是会给我们更多的支持？培训是很重要的一块，如果你有兴趣做培训，我可以和您联合给更多的企业输出云市场的一些的培训，阿里云也会走入企业扶植一些大数据人才的输出，包括创客+园区类的活动。这是目前阿里云的生态，您看自己定位在哪个服务程度，可能会成为阿里云的合作伙伴。目前阿里云的生态已经服务了180万的客户。
有很多伙伴关心，如果哪天我成为阿里云的合作伙伴，阿里云会给我一些什么样的支持？这是我们所关心的。第一个是培训支持，我们会有线上、线下的培训。第二是资金支持，假设你成为阿里云的伙伴了，上云之后我们可能会给你提供一些测试资金和专项的云服务资金。第三是市场资源。阿里云其实已经服务了180万的用户，那个就代表着阿里云官网的PV量是很高的，如果有机会，可以把你的LOGO展示在阿里云的频道上，同时我们也会有很多市场论坛的峰会，包括大家现在所熟悉的云栖大会在很多地点都有举行，下周在深圳有一场大会，您可以在论坛上设展台，也可以有您自己的主题演讲。第四是服务支持，在您上云和阿里云合作的过程当中，我们都可以给您提供从商务、技术、架构等各个层面的支持。最后是有涉及到其他合作伙伴之间的联动，合作伙伴标杆的分享。以上是云合作计划。
从整个生态来看，大家可以看到阿里云对很多合作伙伴做了定位，您是适合生态当中的哪一个链路？在这个链路当中阿里云会给您哪些支持？我们做这么多事情的目的，要达到的都是一个主题，就是希望共建中国云计算的生态圈，我们希望有更多的合作伙伴来拥抱我们。
我的PPT分享就结束了，把自己的联系方式以及钉钉二维码留给大家。这个时间是非常短暂的，但是希望线下有更多的交流，相信未来阿里云一定能够给大家带来不一样的精彩，谢谢各位。
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