神州数码：触网.登云，共创未来

神州数码（中国）有限公司通信事业部副总经理 杜晓钰 

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　　杜晓钰：刚才听完老贝的分享，觉得压力特别大，老贝是我们这个行业的诗人，我以前就评价他，从微博时代开始，他说的那些话那么的诗情画意，又意义深远。我呢，的确做不到他那种举重若轻的程度，接下来要演讲内容可能就更接地气一点。先简单介绍一下我们自己，我们这个部门叫神州数码通信事业部，主要是从事网络、语音、视频、呼叫中心这些业务的，当然，呼叫中心业务绝对是我们的大头。我们之前从事的呼叫中心主要是传统的呼叫中心，主要是呼叫中心业务咨询、实施、运维。这次演讲的内容是我们这个部门在面临今天这个形势下，我们自己对这个行业的思考，其实就是传统的呼叫中心企业应该如何转型，借这个机会也跟大家交流一下。也希望能够让大家了解一下，在大家看来我们神州数码这样的一家分销企业，我们怎么看待转型这件事。其实我们公司内部早就不把我们当成分销企业了，分销也不是我们的主要业务了，我也希望能够借此机会跟大家介绍一下神州数码主要的战略变化以及我们未来的打算。

　　我今天的分享主题是“触网登云，共创未来”。大概有三块内容，触网登云部分，我大概讲一下神州数码整个的业务演变；“共”字呢是共谋蝶变，当然这是有故事的，这部分说的是我们呼叫中心的蝶变。“创未来”这部分讲的如何聚合伙伴，我们神州数码在中国2500家的合作伙伴，我们是希望与合伙伙伴合作共赢的。

　　神州数码作为中国目前最大的IT整合服务商，旗下现在有四家上市公司，即将变成五家，在这个月，我所在的这个大部门会正式登陆A股，相关新闻也会正式发布，目前市值是500亿，当然神州数码在发展过程中也受到了各级领导干部的关怀，照片上是习主席与李克强总理视察神州数码的情况。熟悉我们的都知道，2000年，原来的联想集团一分为二，一个成为现在的联想，另外一个就是现在的神州数码。所以相对来说我们的起点还是比较高的，我们在2001年就已经在香港上市了，发展到今天，神州数码大概经历了三个阶段，第一个阶段是2001-2006年，在这个阶段我们发现，我们定义中国属于IT基础建设启动期，所以我们专注于IT产品的服务，在这个阶段，我们也成为中国最大的IT产品分销商，并且到今天这个称号也一直伴随着我们，虽然我们自己已经不想再提。第二个阶段是2006-2011年，我们发现中国的IT热点已经转向了服务，所以我们着重的发力点是在IT服务与软件开发，我们有6000人研发队伍，我们成为了中国最大的IT解决方案提供商。第三个阶段是从2011年开始，我们抓住了智慧城市这个启动点，在云计算、大数据、物联网的支撑下，我们迅速成为了中国智慧城市的第一品牌。同时在智慧城市这个战略的指导下，我们在云计算、大数据等领域也有了很多建树。上面的图片是我们大概经历的这三个阶段，分别是产品、服务、计算。神州数码也是国家很多重点项目的合作伙伴，比如说奥运会、嫦娥探月、中国税收征收。在智慧城市战略的指导下，我们在云计算、大数据方面也有了一些建树，上面的图片是我们目前做的一些行业云，有金融云、税务云、肿瘤云等。

　　大数据方面，我着重提一点，可能这方面有很多人因此受益，我们中国的人口模型为中国单独二胎政策提供了数据支撑，并导致中国人口政策后续变化。我相信有的人已经有二胎了，反正我是从中受益了，以前是要交不少钱的，现在二胎没有交钱。我觉得技术最终要服务于人类的，从这一点来说，我是挺为公司自豪的。并且这个项目我们代表中国去联合国做过推广、演示。同时，在城市发展评估、适龄人口教育与社保基金方面我们都有一些大数据的应用。

　　前面是简单介绍一下神州数码的业务演变过程，下面着重讲一下跟大家相关的呼叫中心行业蝶变。作为传统的呼叫中心从业者，或者说呼叫中心从业的企业，在“互联网+”或者云计算的时代，我们将何去何从？我相信这个问题不光困扰着我，在座的各位可能也有同感。这里我们在思考，神州数码通信事业部应该往哪个方面走。为什么叫蝶变？是因为想跟大家推荐一本书，这本书的名字就叫《蝶变》，这本书是北京邮电大学经济管理学院副院长杨学成教授所着，杨老师也是我的导师，我从这本学到了很多的东西。这本书讲的是什么？是说在社会化的时代（就是说“互联网+”或者云计算的时代），传统企业应该如何转型，如何重构你的价值链才能不被社会所淘汰。这本书的名字为什么叫《蝶变》？这也是有故事的，我觉得正好反应了今天我们对呼叫中心行业的思考。大家知道蝴蝶的整个生命历程，首先是一个茧，然后变成虫，最后才长出翅膀可以飞了。当蝴蝶还是虫子的时候，它的眼界是什么？它的眼界只能停在一个平地上，只有前后左右，眼界决定了思想。在它还没有变成蝴蝶之间，它认为它的世界就是前后左右，是平的，是无法想象来自空间的信息的。设想一下，如果这时候有一只麻雀飞过来要吃它，它是没有任何抵抗余地的，因为它看不到来自空中的威胁。但是蝴蝶一旦有了翅膀，它就可以飞起来了，它的世界马上变成立体的了，可以往上飞，也可以往下飞。这时，在它的眼里，世界是有天的，他是可以向上或向下的，眼界决定了思想，思想决定了行动。这时候如果有来自麻雀的威胁，它就可以看到了，就可以防范了。其实这在互联网上有一个非常著名的提法叫“升维思想、降维打击”。我们首先一定要意识到，今天呼叫中心的行业已经变化了，我们处于非常巨大的变化里，你如果还以传统的方式来做客户，辛辛苦苦给每个客户打电话，说我的产品是多么稳定。但客户已经变了，客户对这个已经不感兴趣了，客户感兴趣的是另外一种内容，如果你继续这样做，你肯定会遇到许多困难，这是必然的。

　　之前看一个报道，诺基亚品牌把手机卖给微软时一个高管说了一句话，“我们什么都没有做错，不知道怎么就走到今天了”，据说在场的高管全都潸然泪下，很感人。但是反过来说，他是什么都没有做错，但是他没有预判到这个规则的变化，他没有追上这个潮流，这就是他最大的失误。从诺基亚的角度来说，我没有做错，我的手机还是那样抗衰，塞班还是那样，之前大家那样认可，为什么短短几年内就无人问津了？据说诺基亚马上要推出安卓手机，这是另外的话了，这就是没有跟上形势变化的后果。

　　刚才讲了蝶变告诉我们要升维思想，在我们思想升维的之后，我们再看一下呼叫中心应该往哪里走？其实不少专家都已经在探索了，我今天只是跟大家大概总结一下。

　　首先呼叫中心的一个走向就是“全渠道+移动化”。刚才老贝也分享了呼叫中未来会变成“一个中心、两个基本点”；之前我们两个聊天时他说过，今天他也提到了，手机上的语音、文本、视频、标签、数据、体感、位置等等都会在呼叫中心业务上得到体现，我相信这是肯定的，至于全媒体就更不用说了。今天如果你还在跟用户讲我的系统多么稳定，用户就会问你，微信的投诉怎么办？昨天就有一个客户找到我，说要我帮忙找一套舆情分析系统，其实现在客户更关心的是这些。所以说未来呼叫中心一定还会存在的，但是呼叫中心的存在形式一定是变化的，今天其实已经得到了证实，未来语音会慢慢沦为只是呼叫中心的一部分。

　　第二个趋势就是云计算，我记得几年之前在这里听过农总的分享，打了一个比方，说未来呼叫中心就像用自来水一样方便，即用即开，按流量收费。这几年下来，已经验证了他的预言，云呼叫中心已经得到了一些用户和专业人士的认可，发展非常快。其实从经济学上讲，这也是符合经济学原理的。我们看历史，规模化生产肯定会取代个体经济。大家可以想一下，许多发生在我们周围的事。比如说发电，我小时候是农村的，那时候村里的电是来一会儿、停一会儿，都是我们旁边自己建的发电厂，还有一些工厂是自己建的发电厂，但是现在这些早就没了。这就是规模化发展的结果，现在村里、工厂里需要电都是直接并入高压线、整合进电力网就可以了，那些小发电厂不用别人强迫，自然而然就消失了。呼叫中心和这个是一样的，云计算是让生产力得到了规模化发展，呼叫中心也会自然的向规模化发展，这是不可避免的。当然，我承认今天的语音呼叫中心还有各种各样的缺点，比如大家提到的，在中国不能和国外比，美国一个挺有名的云呼叫中心企业已经上市了，市值达到20几亿。但在我们这里，云呼叫中心数据存在别人那里不放心，有些企业可能没有商业道德，数据会拿来就卖了，这是缺点。另外是现在网络条件达不到，有时候语音效果也问题，这肯定是缺点。但是，大家想一想，我们的iPhone手机到今天为止，还是容易摔屏，掉在地上就碎了。我有一个同学做了一个项目叫“E换屏”，就是专门给大家换手机屏的。我在微信上推荐了一下，光通过我给他带来的客户应该已经有六七个了，我仅仅是在微信上发了几个信息，我说有一个朋友在做E换屏，大家屏幕摔坏了可以找我。有两个优点，一个是可以上门，但是不是到家里，可能约在地铁边的咖啡馆或者麦当劳。第二是便宜，你去iPhone要排队预约，一个屏幕收你1000或者2000元，他这个几百元搞定，并且以后万一有问题还服务到位。发展很快，已经从一个人发展到十几个人了。这说明什么？这是一个iPhone手机的一个缺点-屏幕太容易碎。还有一个缺点是电池支持时间太短，所以现在大家出门都拿着充电宝。智能手机刚开始发展时，大家也在说这个缺点，但是这个缺点到今天还是没有得到彻底的解决。但是我们回头看看，当初特别抗摔的诺基亚已经“死去活来”了，当时可以做到一星期充一次电的飞利浦手机应该还存在，但是我基本上很少看到了。同样，在语音呼叫中心上，虽然现在云呼叫中心也有种种目前不可克服的困难，但是这就是趋势、这就是大潮，这些缺点不足以影响整个趋势的发展。

　　第三个，我们刚才也提到了，云计算和大数据其实是结合在一起的。大数据分析在一些网站、手机上已经得到了非常大的应用，我有不少的朋友也在从事这方面的业务。但是，我们呼叫中心行业主要跟语音相关，所以我今天说的是如何通过大数据在语音方面掘金。举例说明，交通银行每天有一百万的语音呼叫量，一个月是多少？三千万；一年是多少？三亿六千万；五年呢，十八亿；这绝对可以说是大数据。那么怎么让大数据产生效益呢？我们呼叫中心是来干什么的？呼叫中心是来服务客户的，是用来让客户得到更好体验的。因为你有了大数据分析，你可以定义你的这些客户，从年龄、职业、身份、学历以及对IT技能的各种标签进行分析。这时候，如果说同样两个客户，一个在北京，是三十多岁的白领。另外一个是在我老家，比如说我像妈妈这种六十多岁的老人。如果这些都是VIP客户，都在交通银行存了一百万，虽然我没有一百万，但也可以畅想一下。这时候打电话，你说我有VIP的流程，但是都是一样的。能一样吗？让大家来操作IVR，对白领可能几秒钟就操作了。但是作为一个老太太，听完上面就不知道下面了，听完你这五六条就不知道怎么操作了，这是好的客户体验吗？如果有大数据分析，你定位这个客户，如果就是一个年龄很大的VIP客户，你能否给她本人定制化的流程？这在技术上是可以实现的，并且，我们今天已经接触到不少的客户有这个需求。

　　第四个就是智能化。前段时间有一个比较火的新闻，就是AlphaGo五局战胜了韩国围棋非常著名的人物李世石，当时全世界的新闻一片哗然。有兴奋的，说人工智能的时代终于到来了。有恐惧的，说未来机器将统治人类。当然，也有阴谋论，说这是配合Google做广告的。当然，后面一个我不太相信，因为看过新闻采访，说李世石经过这五局之后，因为极度投入，瘦了好几斤，所以从这方面来说，我相信人家真的是竭尽全力了，但结果还是被AlphaGo给打败了。咱们抛开这些分歧，人工智能在未来到底是在造福人类，还是很可能对人类造成很大危害，这个我们今天不讨论。但是，人工智能未来肯定是未来科技的一个发展方向，在呼叫中心行业也是一样的。我们今天的文本机器人、语音机器人都已经得到了非常大的发展，像一些从业公司，比如说小i机器人、小富机器人、科大讯飞、云之声、还有老裴他们的灵伴科技等，这些都是未来的发展方向。

　　那么，我们针对这些发展方向，应该怎么做？其实还是回到原点，我们要以客户为中心。在今天这个时代，如果说你卖给客户什么最有效？其实是卖体验。说到体验，体验这个词我之前研究过，体验是一个活动在大脑皮层造成的反应，你提到这个就想起来，这就是体验。比如说我们提到海底捞，就是服务好，这就是他的标签了。现在有一个很火的词，是小米提出的，极致客户体验，我觉得这是我们呼叫中心行业可以借鉴。小米就不用多说了，有句老话说“有多少人喜欢他，就有多少人恨他”，所以今天有很多人在批评它，当然我相信小米本身肯定有种种的缺点。我是一个米粉，我家里用的很多东西都是小米的，家里的路由器、摄像头、空气净化器，反正这些小东西我都买，比较喜欢，我觉得真的挺酷的，你可以想象未来物联网发展，家里所有的东西都连上网，其实小米现在的布局是这样的。我还换过很多小米手机，近期把小米NOTE给了别人，想买小米5，也买不上，也不好意思老找小米的朋友，每次都找人家买，还帮朋友买，这次我说等等，所以暂时没有用上小米5，米粉也并不是说盲目的相信，不好也闭着眼说好，我也承认有时候我也用的也不爽，但是如果我再买手机，可能还会继续用到小米，当然我有其他的手机，比如说iPhone，但是我还是喜欢小米，我觉得这是我身份的一种鉴别。但是我为什么会对小米这么喜欢？我觉得是因为小米带给我的一些体验让我感觉特别好，所以大家说小米创造了粉丝经济，我们呼叫中心是不是也可以这样？让企业客户成为我们的粉丝，带给企业客户这种极致体验，那得多可怕？今天小米价值450亿，我们也不要高，有150亿就可以了。说到这些，还是回到我们企业，我们打算怎么做？我们打算怎么以客户为中心，怎么能够提供给客户好的体验？我们希望能做全品类、全品牌、全系统、全平台、全天候的客户信赖品牌，所以我们和以下这么多国内外知名的合作伙伴建立了联系。

　　下面接着分享两个理论，一个是长尾理论，什么是长尾理论，看二八原则就知道了。二八原则实际上是一个意大利经济学家发明的，二八原则说的是什么？我们日常很多事情中只有20%是最重要的，那80%虽然占了你大量的精力，但是它并不重要。二八原则告诉我们，对个人的管理，我们应该把精力放在那20%的事情上；对于企业的管理，我们可能20%的客户带来80%企业的利润。所以我们也应该关注那20%的客户；对企业员工的管理，可能20%的员工带来公司80%的销售额，所以，我们应该多看看那20%的员工，要多给他发挥的空间。其实，二八原则本质上是高富帅的原则、是VIP的原则，就是你抓住这个重要的事。但是，在互联网时代，一切都被颠覆了。今天叫什么？叫长尾理论，长尾理论正好是倒过来的。它告诉你你要关注那80%的用户，为什么？因为互联网的时代是屌丝经济的时代，有一句话说“得屌丝者得天下”，那80%的用户可能是我们以前看不到、不太有钱的客户，但是他们是重要的。为什么？是因为在互联网时代的玩法变了。有一句话叫羊毛出在猪身上，让牛去买单。这句话是说在互联网时代，你的客户越多，你就越有价值，而不是客户直接创造的效益越多越有价值，这是两个概念。大家说Google是干什么的？其实是眼球经济，免费、好用，你过来点吧，但是你点了之后，他拿着你的点击跟另外一个企业要钱。根据长尾理论，呼叫中心行业怎么做？根据长尾理论，呼叫中心下一个重点客户应该是今天在大众创业、万众创新的大好形势下的创业者，我们可以称之为创业公司、刚起步的公司，云计算、云呼叫中心正好适合它们。这些公司都是那些在寻找风口的猪，试想如果当初小米刚起步，你能给他们提供呼叫中心。如果乐视刚起步，你能给他提供呼叫中心，那你今天就牛了。所以说我们的客户是大量的O2O企业、P2P企业。当然P2P，这段时间网上说跑路的居多，大家觉得有疑虑，但是P2P互联网金融，这也是一个趋势，是对银行行业、金融业的一个颠覆。这种趋势虽然有各种各样的问题，但是绝对不能通过主观上道德的批判或者行政上的利用就可以遏制得住，遏制得越狠，反弹得越大。

　　第二个理论是长板理论。长板理论对应着的是短板理论。在工业时代流行的是短板理论，桶最终能盛的水，取决于最短的那块板，而不是最长的那块的板。这告诉我们什么？别太偏科，偏科考不上大学。一样的道理，企业里太偏科，要均衡，不均衡可能就活不下去。但今天到了互联网的时代，这一切都变了。互联网告诉我们，现在流行长板理论了，当长的那根板足够长的时候，你水桶里盛的水也会不断地增加。所以这是两个时代对这个市场的看法。当然，反映到一个企业里，今天大家可以看到，不管是互联网针对TO C还是TO B，他们只要找到一个点或者是一个相对垂直的市场，就可以活下去，而在以前这是不可想象的。这个理论和云计算还是相关的，云计算是规模化的，规模化就可以分工更明细一些，以前我们做呼叫中心要跟CRM、ERP交接，我们在全国做了十多家汽车行业，其中包含了整体的和CRM，这种CRM特别复杂，可能需要十几个专家团队在那里实施一年，实施完了之后后面还要有五六个服务人员，最终客户要不总计培养，要不就自己在外面买服务运维，因为太庞大了，必须要有专人运维。并且最重要的一点，最终客户体验也不好。为什么说客户体验不好？我跟好多个客户聊过，客户告诉我用这个CRM我们是被绑架了的，投标时有竞争对手，所以刚开始价格还好，1000万中标了，第二年厂家会跟他说，你要续约、续服务，不续服务我不支持了，有BUG也不给你升级了。一问服务费多少？一年两、三百万，客户这个时候没有讲价的余地，所以是被绑架了，客户体验并不好。这是一个时代的产物，今天到了云计算的时代怎么办？分类更明细化，一个CRM可以拆成十个或者二十个模块，每一个模块在行业内都有两三家企业做的很好，对用户来说可供选择的余地多了，我今天还把这十家找过来，但是某一个模块不好用，某一个模块服务不好，某一个模块看着不爽，我可以继续找其他家的模块替代，不影响整体。从这个角度来说，用户找到了好模式。为什么说今天只做某一方向的企业会会有那么多客户，就是这样原理。这也符合我们今天所说的长板理论。

　　说到长板理论就回到我们神州数码，我们的长板是什么？第一个是品牌，连续六年名列《财富(中文版)》中国企业500强；连续四年入选《福布斯(Forbes)》“亚太区最佳大型上市企业50强”。另外一个优势是产品，我们今天在全球有一百多家合作厂家，四百条产品线在合作。还有一个优势是我们的技术，我说的技术不是指我什么都能做，这是一个要跟大家澄清的。神码技术人员挺多的，有几千人，也有不少行业解决方案专利。但在呼叫中心领域，我们是在跟用户提供全套呼叫中心解决方案，并且会有一些定制化的，别人做不了的；另外一个优势是我们在国内2500多家的合作伙伴。所以要想发挥我们的长处，就是要把这些方面发挥到极致，我们集团的口号是中国“智慧城市专家”，我们这个部门也提出了一个口号是中国“呼叫中心专家”。当然，这个“呼叫中心专家”不是指我们自己。刚才讲了，我们要给用户带来极致的客户体验，我们的优势是什么？我们可以利用我们的品牌、利用我们合作厂家的产品，集合我们大量的合作伙伴一起把用户服务好，给用户提供一些专属的定制化解决方案，这就是我们的优势。所以，中国“呼叫中心专家”其实是我们的目标，我们希望与大量的合作伙伴一起，为着这个目标一起努力。

　　简单介绍一下我们后期的一些动作，这是集团方面的几个战略调整。其中一个是我们目前在做一个B2B的平台，当然，这个B2B跟传统意义上理解的B2B阿里巴巴、慧聪网不一样的。我们这个B2B是希望打造企业的产品解决方案和服务的交付平台，我们的口号是打造全渠道营销平台，让信息化建设零门槛。未来如果一个客户说我要建设呼叫中心，你上我们的B2B平台搜索呼叫中心，我们上面会罗列出来各个公司的产品，上面还有各个卖家，可以根据价格排序排出来，根据用户评价排序排出来。当然这个B2B是我们未来的一些规划，我们公司内部各个部门的产品会先放上去，未来也会对各个合作伙伴开放。

　　这里有我们部门的二维码，后续大家感兴趣的话可以联系我们，今天的分享就这些，谢谢大家。