《呼叫中心服务质量运营管理规范》给行业新改变

中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心副主任李农

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　　李农：谢谢主持人，有机会和大家一起交流。刚才第一位前辈说了很多，其实我挺汗颜的，虽然我在2012年3月就提出了呼叫中心云服务，在2013年4月，和口碑合作退出了针对微博客服的每客360，在2013年8月提出了全媒体交互中心，概念都很新，但在企业落地上做得一般。2014年10月开始我被老板安排去做智慧旅游，有点淡出这个行业， 但其实我一直在想能够为这个行业再做些什么事，这时候中国通信企业协会增值服务专业委员会需要请人推广CCSO标准，邀请我加入，我就答应了。过去一年，作为12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官，我在12301上面投入了大量的经历，今天回到呼叫中心行业会场，感到特别亲切。

　　很多人问我工信部颁布的CCSO标准和目前呼叫中心行业盛行的标准有什么区别？有些土豪企业把他们听说过的呼叫中心标准全都给认证了，我今天跟大家交流一下工信部颁布的CCSO的标准和目前市场上的其它标准有哪些不同。

　　第一个，CCSO是一个行业标准，它不是我的，不是在座各位的，也不是任何一个企业的，是国家的。而今天呼叫中心市场上各式各样的听到的标准都是企业自己的。其实，企业标准和行业标准没有什么好和不好，往往企业标准比行业标准更深入、想得更全。但是，从普世的角度上来讲，标准是从企业标准，到行业标准，到国家标准这样一步步发展过程。有的企业标准做得很不错，但是企业标准就是企业标准，不是行业标准。CCSO这个标准是目前在中国第一个以民政部登记行业协会的形式来公开进行推广的呼叫中心行业标准、它是属于国家的。企业标准是公司行为，标准是属于公司所有，所以在推广的过程中会有不同的方式。比如说行业标准推广时是开放的，各位如果感兴趣都可以来推广行业标准。从定位来讲，CCSO更专注于反映呼叫中心真实运营情况，关注的是你是否符合这个标准。也就是说，它没有义务帮助企业提高呼叫中心管理的能力和水平。而企业标准目前在市场上更多的强调是为了达到这个标准而实施的咨询和培训。CCSO的认证机构只负责把企业的运营情况拆成270多项指标，然后评判是符合还是不符合，不会帮助企业提高你的运营水平。提高运营水平这件事情可以由外面的合作伙伴来做，不是由CCSO认证机构来做。评审方法也是我和协会共同商议的，我们开始用一种创新、众包的模式来推广CCSO标准，采用注册协调员、注册评审员、注册合作伙伴制度。众包是一种创新的机制，行业里每个人都可以成为CCSO的标准协调员，因为认证机构只接受协调员提交的资料。有一个企业想认证的话，它所提供的资料一定要经过协调员提交，或者是企业自己培养的协调员，或者合作伙伴的协调员，但是一定要由协调员在网上提交资料。CCSO的评审员和市场上其它标准也不一样，他们都是真的来自于呼叫中心运营一线的，协调员经过考试合格之后，协会会从中选拔，协会会把一些优秀的人、一线的运营人员成为我们的评审人 员，要求评审员在行业里必须具有超过十年以上运营管理经验，同时考试的分数有一个分值。所以今天我们第一排的专家都不是合格的评审员，我们年纪大了，没有那么长时间和精力参加考试。我们也不是真正一线在呼叫中心行业运营的人，运营的是谁？可能是我们在座的人。因此，我们今天所有的注册评审员全部都来自于一线运营的人员。在评审过程中，协会会把评审的费用以劳务费的形式发给评审人员。我希望通过这样一个小小的改变，能够给呼叫中心行业一线有经验的从业人员有一个把你的知识变现的机会。我看到呼叫中心行业朋友圈有些客服老总一会儿卖鞋，一会儿卖包，心里非常不舒服。呼叫中心行业从业者可以用行业知识变现，这是让我最高兴的。目前市场上其他企业标准都是由其自有顾问或专家来提交。CCSO标准在文档准备上也有一个创新，所有的文档都在CCSO官网上提交，在www.ccso。org。cn和www.ctiforum。com的CCSO的专栏上都可以提交，我们所有资料都实现网上提交。评审分两个环节：资料评审和现场评审，我一直说，我们的评审员关注你是否符合CCSO标准的要求，而没有义务帮助企业去提高。在现场评审中，我们的评审员去现场只干一件事，要到那里通过获取系统数据，约谈员工，小组会议等方式，了解企业真正的运营情况和提交的文档是否一致。今天行业里其他企业标准基本上都是通过书面的形式来进行提交。 最后，CCSO标准证书是由民政部正式批准的中国通信企业协会颁发的证书，其他企业标准基本上是由企业或者企业自己成立的相关机构进行颁发。

　　整个标准我不多说，大家在网上稍微查一查就可以看到。CCSO是呼叫中心行业中第一个部颁的行业标准，工信部在2015年4月30日正式颁布。其实，一个标准从一个普通的起草到最后变成行业标准，要经历一个漫长的过程。CCSO标准在2011年，就由中国通信企业协会增值专业委员会专家开始进行编写， 2012年成为协会的指导要求，2013年，由工信部的通信发展司和电信管理局提出立项。2014年立项获得批准，一直到2015年4月才颁布。这真是一个漫长的过程。 2015年7月1日，CCSO标准国内正式进行执行。2015年11月18日，工信部要求所有经营性呼叫中心的企业都要签署承诺书，遵守CCSO标准，以此来规范自己企业的行为。经营性呼叫中心就是拿执照可以在外面运营收费的呼叫中心，自用的呼叫中心不属于经营性的。今后，经营性呼叫中心在年审的过程中，所在企业法人都要承诺遵守这样一个标准。

　　CCSO标准的内容分了9大类别、46个核心项、279条具体要求。标准把企业的运营行为划分成了279个条目，我们的评审员只做一件事，就是通过资料评审和现场评审，确认你的企业在这279个条目中有没有做到。我们强调的是每一个评审条目都需要一个证据去验证它是否被实现，条目的证据来源分为三类，第一类是文档证据，这些都是从呼叫中心的运营当中直接取出，而不是单独写的文档。第二类是数据证据，就是你必须要有连续12个月的真实记录，需要在现场进行验证。就是说 你提交了一个数据，这个数据是真还是假，到现场会随机从你的系统里抽取。第三类就是现场证据，通过访谈和现场检查等等科学地验证你提交的数据和真正数据是否吻合。我曾经也给协会提了意见，我觉得太严格了，昨天致开幕词的是专委会副秘书长，一看就是老学究、特别严谨，他们说就要这么严格。在 CCSO协调员的培训中，已经出现了有人来参加培训，最后没有通过的情况，我还跟协会商量说能不能通融一下，协会说宁肯不收培训的费用，不符合要求，还是不能通过。从这个角度来讲，CCSO标准和其它企业标准相比较而言，还是比较严格的。

　　根据CCSO标准，我们制定了一系列评审的手册和导则，所有CCSO标准的文档和导则，大家都可以在www.ccso。org。cn和www.ctiforum。com的CCSO的专栏上自由下载，完全是公开的。为了评审企业是否符合CCSO标准，我们的专家团队制定了一个评审的工具，我们是靠一种科学的工具来实现的，相信它可以比较客观地反映呼叫中心真实的运营情况。在279条目中，有评审的目标、评审的类别、评审的条目、评审的数据。今天 CCSO评审和目前市面上其他企业标准评审的最大区别是我们依靠数据说话。因此，假如说企业自己的数据不够完整，可能需要找一些注册合作伙伴帮助你完整你的数据，完整的过程就是提高运营的过程。但是，在数据不完整的情况下，如果你想通过这样一个标准，我建议大家再等一等，还是等我们的运营比较完善之后再通过比较容易。每次企业评审的评审员，都是协会从评审员名单中随机抽取的。这些评审员全部都是来自于第一线的运营精英，他们可能没有什么名，没有专家的名号，但是他们都是一线最懂得运营的人员。

　　CCSO标准评审有四个步骤，第一就是企业或者培养自己的员工成为CCSO注册协调员，或者委派有资质的CCSO注册合作机构的协调员，由他们来准备你企业评审的资料。因为这些人都是经过培训的，他知道怎么能够把企业整个资料分成这279项指标，以满足评审要求。当然，资料要求真实可靠 ，后续会有一个现场评审环节。当准备完资料之后，第二步就是企业可以在网站上提交你的评审资料，在提交的时候，只有注册的协调员才能够提交资料。提交了之后，我们就开始进入了第三步的评审阶段。评审阶段分为两部分，一部分就是资料的书面评审，另一部分是现场的评审。我们的评审员只负责信息的准确性和真实性，我们不负责如何帮助提高，也不负责来评价一个企业运营的好坏。我们只是看你是否符合这个标准，你提交的资料是否是真实的。当进行完了这个书面的评审和现场评审之后，我们的评审员会提交评审报告，提交到评定中心的专家委员会。最后由专家委员会来评定这个企业是否符合CCSO标准。如果专家委员会评定你的企业符合这个标准，会由中国通信企业协会颁发证书。假如评定这个企业不符合CCSO标准，企业在一年内仍然可以补充、完善你的资料，在一年内仍然可以有一次评审的机会。

　　CCSO认证从去年的7月1日开始执行，在市场上也是一个初步开展的阶段。通过CCSO评审的企业已经有1家，正在认证过程中的企业有6家，目前注册协调员有31人，注册的评审员在总共有7人，这7位可能都默默无闻，他 们都来自于不同行业的呼叫中心，但是他们在呼叫中心运营上都是非常有经验的，全部都是在呼叫中心的行业从事了10年以上一线运营的管理人员，他们全部都通过了注册协调员的考试，且成绩优异，最后被协会聘为CCSO标准注册评审员。目前注册的合作伙伴有3家。这是一个国家标准，欢迎更多的企业可以成为CCSO标准注册合作伙伴，你也可以在合作中围绕CCSO标准提供相关增值服务，比如培训、指导等，我们专委会也成立了推广部，推广部的主任是张水云，副主任是李志环，是CTI论坛的，她应该大家都认识。我们有一位评审专家可以解答大家的问题，也是这个标准指导文件的主要撰稿人廖粤东。

　　刚才大家提到经营性呼叫中心，经营性呼叫中心到底有多大？整个经营性呼叫中心，截止到2016年2月底，全国经营性呼叫中心获得许可的企业已经有2852家，允许跨地区经营的企业是870家。所以大家可以看，整个经营性呼叫中心的市场还是很大的。2014年底， 经营性呼叫中心的座席是33.7万个。

　　今年中国电话营销业里程碑的事件即将发生，就是中国通信企业协会联合了中国银行业协会、中国保险协会、三大运营商和国内一些行业专家，正在起草中国电话营销的第一个行业管理规范。为什么这样说？其实在座的各位都会被骚扰电话所骚扰，在2003年，美国就是颁布了电话营销法案，严格规范了电话营销使用的范围、手段和技术，对违反规定的企业予以重罚。中国经历了13年之后，这一相似规范终于要发生了，工信部即将颁布中国电话营销的第一个行业规范，今后会以立法的形式逐步约束骚扰电话的发生。所以，前面有几位同仁都提到了新媒体，为什么要说新媒体？因为未来的企业用电话营销的方式和客户联络，会有越来越多限制的条件。

　　刚才岳总统计在这个屋里有多少人是去年参过会的，我觉得我们今天处于一个特别好的时代，这是我自己亲身的体会。我在2014年11月做智慧旅游时候，我和来自互联网公司的同事PK了很久，现在的结果还可以，彼此尊重，我个人认为是我们每个人流淌着客户服务的基因和血液，整个中国互联网行业都正处于野蛮掠夺地盘的时代，这些巨头的格局一旦建立，最终凭借的一定是服务。所以从这一点来讲，我特别欣赏毛主席这句话，大江东去浪淘尽，千古风流人物。其实无论我们过去有多少辉煌，全都过去了，俱往矣，数风流人物还看今朝。我相信风流人物就在各位身上，你如果愿意创新，就一定可以在这个行业脱颖而出。借用刚才岳总的一句话，未来的世界属于90后，谢谢大家。