首页 > 新闻 > 专家观点 >

华为技术:智联融合,共筑辉煌

2016-04-22 09:16:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛主办的2016中国呼叫中心及企业通信大会于4月14至15日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:联络中心的数字化DNA。华为技术有限公司中国区企业呼叫中心解决方案销售总监段信义出席此次会议并发表主题演讲《智联融合,共筑辉煌》。
  详见大会官网:http://www.ctiforum.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
华为技术有限公司中国区企业呼叫中心解决方案销售总监段信义
华为技术有限公司中国区企业呼叫中心解决方案销售总监 段信义 
\
演讲PPT下载[pdf格式]
  段信义:谢谢大家,在这样美好的一天在这里和新老朋友相聚,非常高兴能够在这样好的一天跟大家一起交流华为呼叫中心解决方案的心得以及交流行业未来发展的趋势。华为公司其实大家都知道,在这里我还是先给大家介绍一下华为呼叫中心以及华为简单的一些情况,
  我相信大家应该都比较了解华为,我们公司目前在世界500强的第228位,我们在全球170个国家都有办事处,这一直是我很自豪的一点,我经常跟别人说,我去全球任何一个国家不需要找酒店,直接去华为的办事处就可以了。这一点是非常难得的,也是我们华为人的骄傲。我们华为目前主要聚焦三个领域,可能大多数人对我们的架构不是很了解,第一块就是我们的消费者业务,就是我们传统意义上的终端,很多人用了我们的手机,是我们的手机、Pad、笔记本电脑、可携带设备的忠实粉丝。第二是我们的运营商业务,运营商是我们的立足之本,也是华为赖以生存、发展很成功的一个关键因素。第三是企业领域,这也是我们近几年在整个公司来说主要发展的一个方向,也是华为未来的一个重要行业趋势。
  我们主要聚焦于企业ICT业务,如何把企业信息技术服务得更好,更好的关心客户、提升我们的价值。在企业领域,华为可以提供什么样的解决方案?华为产品线是比较全的,可以提供端到端的解决方案,我们的领域和产品是非常全面的,在这里可以涵盖主要的一些行业,比如说智慧城市、医疗、教育、金融、政府、公共安全等,再细一点,我们可以提供平安城市、敏捷网络、云数据中心、BYOD等一些综合解决方案。所以说华为在企业业务领域做得是非常全面,有些方案也是非常强的。所以说总可以找到一款适合的,全面的、端到端的解决方案提供给客户。
  这页胶片是我们目前在企业领域取得的成果,在国内以及全球都取得了比较大的成绩。目前我们以太网交换机市场全球排第三、全国排第一。我们在数据中心的份额也是排第一,对于低端接入和企业路由是全球份额第二,国内第一。存储产品也是国内第一,全球增长排第一。华为全系列产品发展比较均衡,在国内基本上都属于第一、第二的水平。
  下面看一下呼叫中心,华为的呼叫中心非常有特点,并且在国内也做得非常优秀。在这个领域华为耕耘了23年,我们在这方面可以提供全面解决方案,包括我们现在传统意义上的排队机、CTI、IVR、录音、质检等等,我们是一个综合的、端到端的解决方案。现在的市场占有率、市场份额也做了全国的第一,我们的市场份额做到18%左右。最近连续几年,我们一直是国内市场排名的第一,以前是14%左右,通过去年和前年的努力,达到18%,今年甚至可以达到接近20%左右的市场份额。同时我们在这方面的研发投入也非常大,大家在新闻里可能经常看到,华为的研发投入是非常大的,我们在呼叫中心领域整个产品销售占13%,这也是为何华为可以提供比较全面的解决方案,并且是非常优秀的解决方案。我们老板任老板说过一句话“舍得花钱、愿意投入”,我们愿意把这个行业和这个产品做得更大更强。最近国家一直在提倡国产化,我们华为首当其冲,愿意扛起大旗,为大家提供端到端全面的解决方案。
  下面介绍一下华为在整个呼叫中心以及企业通信领域四个主要的发展方向:云化、移动化、视频化、融合化。跟此次会议介绍的联络中心数字DNA是完全融合的,并且更有超前性。大家很清楚,云化是虚拟化、企业云、公有云,越来越多的企业都采用这种方式来承建公司的呼叫中心、未来云化或者外包的呼叫中心我一直以为是一个发展方向。然后是移动化,以前座席都是在职场里通过电脑为大家服务,以后可能通过Pad、手机客户端、互联网等等,为大家提供服务以及更丰富多彩的体验。智能化就体现在视频化和智能的调度,华为在这方面也是很强的。我们最高可以支持4K视频,是业界最领先、最全面的能力。融合方面华为一直可以做到非常领先、优秀。以前大家的业务和数据都是孤立的,都是烟囱状的,目前华为可以把这些业务融合在一起,实现全方位、全融合的联络方式。呈现给大家统一的管理、统一的运营、统一的数据等能力。
  就这四个方面,下面我给大家详细阐述一下华为能做什么?做了哪些能力?同时储备了哪些技术实力?
  第一个是我们构建了一个统一化的融合通信平台,这个平台是基于纯软的解决方案,大家以前认为华为是做硬件的,其实我们也可以做软件的。这个纯软化的解决方案就是基于底层的架构,可以实现统一媒体的处理、统一接入的网关、统一终端的体验,通过上层的平台做纯软化的控制、分析、调度,从而实现全方位纯软化的解决方案。同时上层应用层跟很多的集成商和业务软件已经做了很好的预集成,大家采购或者使用我们的解决方案就可以直接快速并且便利地使用全套的解决方案。
  第二个就是全媒体、全渠道融合,构建全局共享的完整客户视图。传统方式是通过语音的接入,通过我们这个方案可以实现视频、多媒体、微博、微信、互联网、手机等等全方位的接入,接入完了后由我们的CTI做统一的调度和统一的分配,从而可以实现全方位的服务、全方位的体验、全流程的客户服务,可以给客户提供一个完整的服务和线索回溯。以前大家用了很多联络中心,会经常碰到转给一个座席解决不了问题,转给第二个座席还要重复一遍你的问题,还可能转给第三个座席仍然还要再说一遍你的问题,以后通过我们这个联络中心可以实现只要讲一遍就可以,第二或者第三个座席、专家都可以查询历史信息,快速、方便地给你提供全方位的服务,实现一站式的服务。
  第三是华为桌面云的能力,刚才也提到了虚拟化和桌面化,华为有很强的技术储备。首先我们在这方面有很好的硬件设施,其次我们有云平台的软件,我们在称之为FusionSphere虚拟化平台,这是基于华为自主开发的软件。上层还有很多的接口和业务集成,可以提供全面的虚拟化,同时可以实现云化架构方面的快速部署、快速使用。
  第四就是移动终端的统一体验,移动座席、移动质检、移动办公在未来的企业呼叫中心领域是一个大的发展方向。对于华为来说,在这方面可以做到移动座席、移动质检、移动办公一致化体验,可以把我们的联络中心、统一通信、视频会议等等融合在一起,提供多终端一致的体验。未来坐席只要拿着一个Pad就可以处理业务。目前我们华为的很多员工也都采用Pad的方式办公,直接给客户呈现业务和解决方案,同时还可以和内部开会、分享,所以可以实现一个很好的企业内部通信、业务分享的能力。相信大家会越来越多的只用Pad或者手机给客户演示你们的产品,同时也可以进行内部的沟通,实现全方位的融合,我们的解决方案可以很好地帮助到你们。
  我们和移动APP可以很好的结合。未来,手机不仅仅是一个简单的手机,说白了就是一个移动的终端或者更强大的电脑,我们企业通讯在这领域就是抢占手机这个制高点、实现移动桌面,同时在这个基础上可以做很多的开发和预集成,可以把企业的APP、通讯录、业务产品直接嵌入在里面,从而可以做一些调度、分发和一些更强大的增值服务,给客户带来更全面、更好的互联网服务。
  这是我们的VTM远程银行解决方案,很多人都已经用到了,这个VTM也是华为最早提出的概念和产品,目前在银行用得比较多,可以提供智慧银行、未来银行的理念。去年我参加北京金融展,基本上各大行展的都是VTM解决方案以及全新的全渠道、多媒体融合的能力。华为在这方面有很强的技术储备、解决方案,在这一方面也有很多技术的专利,所以说可以很好的帮助到金融客户。另外我们还可以和其他的合作伙伴配合一起,提供移动设备,支持现场开卡、直接取卡、数据查询、视频沟通等,从而更好地提供贴心的客户服务。可能现在很多人还没有体验到,但是未来大家肯定可以体验到,可以直接在家里办卡或者在我们的办公室直接办卡,体验越来越好,应用越来越方便。这是我们通过移动Pad接入的实际场景,通过Pad和后端的专家座席实现视频沟通,同时座席也可以直接拿着Pad在远程、家里或者任何地方实时接入到我们这个系统里,实现移动座席、移动质检。如果有一些高端VIP客户,还可以直接通过家里的液晶电视、华为秘盒、摄像头、多功能摇控器等一些配套设备,直接接入这个系统里,进行实时的视频沟通和业务办理。这是针对高清智真的接入,现在很多人已经体验了在办公室用的高清视频会议,华为呼叫中心解决方案可以把这个视频会议直接接入,实现理财业务和高端的业务,给客户提供更全面和类似于面对面的沟通,提升客户的体验。
  华为一直推崇的联络中心解决方案,一直在朝开放融合、高效协作迈进。通过使用华为的联络中心解决方案,可以实现多种终端的接入,比如说平板电脑、VTM、手机等。同时我们可以实现全媒体交行,比如说移动、社交、视频、互联网等等,都可以实现快速的融合,全渠道的交互,从而提供更好、更全面的业务体验。所以,我们的解决方案是最好的、同时也是最适合中国的联络中心解决方案,我们也愿意竭诚为各位提供丰富、全面、全渠道、全流程的联络中心产品和服务。
  最后给大家看一下华为的DEMO。通过这个DEMO,大家可以更全面地了解到华为联络中心解决方案的能力和业务场景。
  这就是华为联络中心的解决方案,刚才介绍的短片是我们目前实现的努力,可以实现全到端到端的解决方案。后面希望能跟大家一起在联络中心这个行业共筑辉煌,走向未来,谢谢各位。
  声明:本文为CTI论坛根据演讲实录整理,谢绝转载!
分享到: 收藏

专题