近距离探究企业人力资源优化解决方案

　　企业人力资源优化解决方案能够跨联络中心、分支机构和后台办公室，针对客户服务运行的真实状况及背后原因提供可视性。

　　作为客户，我们都有过这样的经历：交互之初购物体验很好，可下订单后，服务就大打折扣，有时则情形相反，即初始购物体验很差，但得益于某位员工的热心相助，订单在最后时刻成功下达。尽管这两种情形的体验不同，但都会使我们不禁联想，企业是否对客户交互服务的全程进行了掌控？答案往往是否定的。

　　尽管很多企业致力于为客户提供优质体验，但往往受制于系统、应用、人员及流程的不同而无法实现。问题出现时，联络中心、分支机构及远程办公室一般是让客户恼火的焦点部门，但实际上，客户服务价值链上任何一个环节出现中断或间断都会影响客户体验，即使价值链上的其它所有环节都运行无误。

　　问题原因有时很明显，如产品召回宣布或红利支付推迟等情况而导致的联络中心呼叫量呈爆发性增长，但有时问题原因则较为隐秘，传统的质量监控流程很难捕捉到它们。如自动通知系统可能会运行失常，由此引发客户询问订单状况的电话涌入联络中心，也可能由于服务中心营业时间有限，导致客户转向能够提供更加便利的服务时间的竞争对手。

　　这些情况对业务会产生不利影响。客户会恼怒继而转投到企业的竞争对手，也可能会引发来电量激增，使人手变得格外紧张甚至超出负荷，让客户和员工都深受其害。增加临时性员工虽能应付超负荷的工作量，但会给企业利润带来影响。

　　企业须对客户服务运行的真实状况及内在原因有更好的可视性，充分了解联络中心、分支机构及后台办公运营部门的运行情况，如订单处理或执行过程中遇到哪些问题。同时，企业需要可视化的展现方式，以便于更好的分析信息，快速采取行动。

　　企业人力资源优化（WFO）解决方案通过将软件和关键客户服务应用系统整合，可以满足以下需求：

　　为确保以上应用能够共享数据且无缝整合，优秀的企业WFO解决方案须具有统一的架构，同时拥有能够提供系统功能、本地部署及数据信息的统一接入能力，统一的系统管理体系，统一的座席数据库，统一的安全模式及便于应用导航的统一图形用户界面（GUI）。

　　基于这样的统一架构，企业只须轻松点击鼠标，就能收集不同业务领域的信息，从而增强企业在劳动力绩效、客户交互、客户服务流程及客户忠诚度方面的洞察力，解决从不同系统和应用获取信息的局限性。所有的情报信息都是基于实际交互的真实数据而产生，企业可以在组织内部进行共享。

　　统一化WFO解决方案拥有许多优势，通过在客户服务部门推进手动流程自动化、减少不必要的劳动力、降低培训成本及提高效率等方式，节省企业运营成本。此外，还能助力企业获得以下优势：

　　凭借统一化的WFO，企业能够将原始数据转化为辅助决策的情报信息，帮助企业洞察运营状况及背后原因，以快速便利的方式做出明智决策。