联络中心应努力改善技术和工具提高顾客满意度

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:有些业务流程无论技术怎么变化都永远不会改变。当一个销售人员请他最好的客户出去吃饭，他的这种做法在2000年前古罗马的橄榄油商人就已经这么做了。虽然某些人性化的做法可能永远不会改变，但技术支撑的业务流程却是需要改变的。在联络中心中，某些实践，例如劳动力优化，有的企业几十年来一直没更新，而这样拒绝与时俱进的做法将会使他们错过改善业绩的机会。

　　据估计，大约20%的联络中心在劳动力管理时仍在使用电子表格。超过20%的企业虽然使用人力资源管理解决方案，但却是过时和陈旧的。近年来，劳动力优化的快速发展很大程度上得益于数据的利用，这是莫奈软件首席执行官Chuck Ciarlo在最近一篇文章中的所表达的观点。

　　“你可能已经收集了客户的数据，但是否有办法传达给坐席？因为坐席需要这些数据来制订服务策略，系统也需要这些数据来正确的路由。”Ciarlo问道。“实时信息已经不再是一件奢侈品--这是使坐席有效地满足客户需求的必须品。”

　　今天的云计算技术提供了更好的方法来实现客户满意度目标，即使是最小的联络中心。如果客户需要排队等待坐席，三分钟是今天大部分客户最大的等待时间，否则你保持客户忠诚度的机会将会失去。同样，如果客户的呼叫在坐席之间传来转去，客户将质疑你的企业的服务能力，因为没有人理解你们正在做什么。出于这个原因，重要的是要实现智能呼叫路由技术。

　　“顾客喜欢只跟你呼叫中心中的一个人对话，而不是被搁置或转移到一个主管而再解释他们的问题，”Ciarlo写道。“越来越多的经理们信任坐席所作出的决定而不需要行政审批。然而，坐席需要访问正确的数据，由此做出明智的决定。”

　　确保坐席的连接也很重要--他们可能是在路上，或是在世界上其他任何地方----但仍然可以被连接到客户支持环境当中。感谢今天的云呼叫中心解决方案，坐席（和客户）可以按照他们的意愿出现在任何地方。

　　“你的团队应该能够与联络中心随时保持联系，无论他们在哪里。利用一个基于浏览器的软件解决方案，使得在家工作就像在办公室里工作那么容易。”Ciarlo写道。

　　如果你正在试图提高顾客满意度，达到销售或其他指标，那么就要好好努力改善你使用的技术和为客户支持工人所提供的工具。如果他们老了，过时或不足够健壮了，不足以支持客户服务所需要的功能了，那么你的企业将错失可以帮助提升到一个新的高度。