呈现你最大的新式武器：联络中心

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 乍一看，联络中心像一个成本中心，是可有可无的非业务部门。一份来自《客户视角》的报告显示了联络中心是一个伟大的竞争武器，如果使用得当，可以把一个新的火花变成收入数据。

　　联络中心最大的价值是建立和加强客户忠诚度。我们现在都知道客户体验的价值，他们愿意跟你做生意是因为他们得到了他们想要的产品和服务。当客户碰到具体问题时，他们会联系联络中心，这意味着企业迎来了一个挽留客户的机会，如果客户在跟联络中心的交互中获得了好的体验，那么他们会忘记曾经不好的体验而继续留下来，反之就会离开。现在的客户越来越喜欢用其他选项来解决问题，比如说社交媒体和网络聊天点等现在所必须有的联络渠道，但客户仍然经常会从电话开始。

　　然而，如果没有正确恰当的联络中心，这一切都不可能实现。一些企业会把新的MBA毕业生安排在联络中心工作一年，就是为了给他们一个接触客户问题的机会，使他们看到第一手的顾客所想以及如何满足客户的需求。客户也获得了接触该领域专家的机会。没有人想把MBA级别的联络中心坐席用于解答账户余额等简单问题，这一切都应该交给自助服务来解决。

　　还有一点要考虑的是，联络中心是企业的公众形象。它应该是愉快的、容易交流的，同时也是充分熟知如何处理客户所面临的复杂问题的。这意味着要改善联络中心坐席员的培训质量和工作环境。

　　联络中心可以成就或者毁掉一个企业，取决于如何使用它。让客户获得良好的体验，联络中心可以使一个公司获得更大的成功。不过，这并不容易，需要不断的努力来改进。然而，成功的回报将是极其惊艳的。