技术和正确的心态是做好多渠道客户支持的关键

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 如果你还没有注意到，那我告诉你，千禧一代（90后）已经在职场上从人数上超过了上一代人。

　　《经济学人》报道，2015年千禧一代已经占据了34%的工作岗位，而他们的上一代（80后）的工作岗位占比是29%。

　　这一数字对业务影响当中的一个就是多渠道客户服务的重要性正在上升。

　　千禧一代习惯于跨平台的娱乐同时也是工作，企业需要重塑平台否则就会失去他们。仅仅提供电话和电子邮件对于企业来说已经远远不够了，还必须提供短信、微信、聊天、社交媒体以及甚至像WhatsApp和Line这样的实时通信平台。

　　企业已经开始意识到这一点，但如何将其付诸实践仍然是需要技巧的。大约80%的业务供应商认识到拥有一个多渠道策略对于他们公司的长期成功来说是不可或缺的，但是根据Econsultancy的数据，超过75%的企业浪费了近一半的投资在无效的客户体验策略上而无法实现多渠道方式。

　　多渠道客户支持成功的关键要有正确的技术，这是首先也是最重要的。

　　“在其核心，多渠道服务意味着客户可以通过多种渠道联络支持团队，包括即时聊天、电子邮件、电话等，当然也可以使用自助服务找到答案，”客户支持解决方案公司TeamSupport的博客指出。“然而，更重要的是每个渠道的无缝体验。当客户通过一个渠道提交了问题之后，所以支持团队都应该已经明白了客户的需求、历史和相关产品。”

　　这来源于连接各种渠道的很多相关技术。

　　然而，同样重要的是要拥有正确的企业转型到真正多渠道客户服务的心态。拥抱多通道的正确心态与技术同样重要，如果没有支持多渠道客户服务心态整个集体的转变，则一定会失败。

　　正如消费者，不论任何一代，不得不适应多渠道世界一样，企业也必须提供多渠道客户服务。

　　多渠道客户服务就在这里，不论企业喜欢与否。谁准备的越好，谁就将占得先机。