获得真正的多维客户视图是众多金融结构梦寐以求的目标，这在以前被认为是不可能实现的。近日，美国的银行家们齐聚拉斯维加斯参加《美国银行家报》举办的零售银行峰会，共同探讨这一话题，同时还就零售银行数字化、支行网络转型、盈利战略以及安全合规性等众多问题进行交流。此次会议的主题是——“拥抱变革”。
美国富国银行（Wells Fargo）高级副总裁兼虚拟渠道集团战略分析师Gary Class在由Genesys赞助的午餐会上分享了他关于多维视图价值的见解。该午餐会由Genesys高级首席业务顾问，项目管理专家Mark Stanley主持。
美国富国银行（Wells Fargo）人尽皆知，是美国最大的银行之一。每年通过物理及虚拟渠道处理的客户交互量超过64亿。数字化渠道以压倒性优势成为最受欢迎的渠道，每年处理会话量高达44亿次。通过ATM网络完成的交易数量为9亿次，各支行机构为6亿次。据报道，富国银行在美国39个州拥有将近6200家支行，是美国最大的零售银行。尽管富国银行只有32个全天候运营的联络中心，为所有的零售银行客户及其他多个业务线提供服务，但是其联络中心处理的交互量却与ATM相当，高达4亿次。Class表示所有这些渠道都是为了满足客户的“便利性及可控性需求”。
富国银行致力于获取客户的多维或全渠道视图，其战略聚焦于通过可用的系统数据，打造一个可以真正反映客户体验（不局限于客户交易，还包括客户与银行交互的真实体验）的业务流程模型。这在金融服务行业是一个迥然不同的视角，传统的视角往往聚焦于运营指标。
有趣的是，Class表示，银行内部本身就拥有这样的信息宝库，可提供这一重要视图：那些想要找出架构问题的开发者之前已经捕获了很多无源日志。从这些日志中可以推断出许多信息，包括客户的预测性知识、交互背景以及交互的顺序等。数据挖掘——Class称之为“客户价值指标”的目的就是要密切关注每一次交互对客户的真正影响。
Class认为选择全渠道的核心原因在于：客户问题解决的质量与金融服务业的价值驱动因素，比如客户保留率、通过产品的交叉销售实现收入扩张、以及新客户的获取及管理等密切相关。
这种相关性不仅仅体现在金融服务行业，不管是政府部门还是医院，越来越多的组织都已经意识到拥有整个交互的全部背景信息对于提供高质量的客户服务至关重要。
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