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联络中心劳动力优化运营 根据实时数据来指导坐席

2016-05-20 14:13:33   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  昨日的劳动力优化告诉你哪里错了,今天的会在你错的时候告诉你错了
  CTI论坛(ctiforum.com)5月20日消息(编译/老秦): 劳动力优化联络中心的运营是至关重要的。它帮助你了解你需要了解的员工,正在做什么,通过什么渠道,在什么时候。它帮助你创建一个动态的调度,尽可能与你的真实需要相匹配。当一切失准和质量将受到影响的时候,它会警告你。最后,它帮助你增加与客户互动的成功机会。但是,它还可以做的更多。
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  当然,为了正常工作,你的劳动力优化解决方案需要数据,很多的数据。今天的许多解决方案有数据和语音分析功能,可以与给联络中心的经理关于如何改善行动和想法的独特见解。虽然以前的劳动力管理解决方案生成了数据,但它来得太晚了,以至于在这一刻无法帮助到联络中心,这是最近的一篇博文中所表述的观点,作者是劳动力优化解决方案提供商莫奈软件的首席执行官Chuck Ciarlo。
  “数据有什么好处?如果你得到它的时候却来不及使用它怎么办?”Ciarlo问道。“当然,你仍然可以用来更改对未来表现的影响,但如果能够实时地指导坐席员该有多好。根据实时数据来指导坐席可以使他们为客户提供更加个性化的服务。这还适用于在线聊天和电子邮件渠道。”
  换句话说,知道你做错了什么确实很好,但更有帮助的是在错误发生的那一刻就给你了警告。客户不是铁板一块:每个客户都有不同的需求和喜好,总是有点不同。利用以有用的方式所呈现的数据----更重要的是,实时----你可以帮助客户就在这一次有一个更好的体验,而不是跟他说:下一次吧。
  尽管劳动力优化可以生成大量的数据,但是很多是不需要看的,过分地依赖数据会导致混乱和“数据过载”。你的劳动力优化解决方案无法为你“做”所有的事情。最终你还是需要来自于人工坐席的输入,所以确保你的坐席了解如何正确地使用你的员工优化解决方案,可以帮助他们更好地完成工作,实现目标。
  “如果你做得对,你会找出一条通往胜利的道路----虽然现在还在起点附近----并做出相应的反应,而剩下的路径就如同在公园里散步一样了,”Ciarlo写道。
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