客户交互体验到2020年预计将发生剧烈变化

　　CTI论坛(ctiforum.com)5月20日消息（编译/老秦）: 你在为2020年的客户服务体验计划投资多久了？如果你像大多数公司一样，你制订总体战略，你监测情况然后做出调整，以确保你总是行走在前进的道路上。这样做，你就认为在2020年的时候，客户还是会找到你的，对吧？

　　在这个世界上，消费者的期望变化得非常快，市场上的创新一直就没有停止过，全渠道客户互动体验是交互的基准，预期将比你想象的要高得多。到2020年，企业与消费者的互动方式会有剧烈的变化，你准备好了吗？

　　最近的一项由NelsonHall完成的研究来表明即将在2020年出现在基于坐席的客户联络渠道上出现的戏剧性变化。那些不根据消费者的期望变化而制定相应应对策略的企业的竞争优势即将消失。到2020年，研究预测，聊天使用率将会翻倍，社会媒体将翻三倍，而视频聊天会增加10倍。语音和电子邮件的使用率预计将下降25%，联络中心的运营到了2020年将与现在非常的不同。

　　这些变化的主要驱动因素是客户习惯的改变和对于降低成本的渴望，这是NelsonHall的观点。消费者希望联络中心在处理他们的问题时更加的简单快速。全渠道客户经验是重要的，因为并不是所有的消费者希望使用相同的渠道，但他们都希望得到相同的对待和结果。虽然速度是一个共同的愿望，也还有对精度、控制和信息准确性上的需求。他们想要个性化和定制的服务，不仅仅联络中心要知道他们的名字也要知道他们的过去。

　　随着全渠道客户体验的继续发展，短信是另一个将得到继续发展的渠道。Aspect软件自主进行了调查，发现72%的受访者更倾向于使用短信而不是拿起打给客户服务代表的电话。短信这个渠道保证了一个持续的交流的同时又满足了消费者不一定要立即响应的期望，但它确实需要准确和快速。随着各种渠道的流行，企业将需要一个强大的模型来支持各种需求，确保消费者的体验以满足他们的期望。