AR和VR技术搭建起物理世界和数字世界的桥梁

　　五种技术将重塑2021年的客户服务

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:增强现实和虚拟现实技术搭建起物理世界和数字世界的桥梁。谷歌眼镜的失败试验可能会让许多消费者质疑增强现实（AR）的想法。但随着像Facebook、微软、三星和索尼等大型企业的巨额投资，AR和它更身临其境的'表弟'虚拟现实（VR）最终会有一天拥有一片蓝天。一旦这些供应商--或众多的创业空间--在一定水平上构建了更直观的工具，并使成本降低，消费者将开始体验AR和VR。

　　VR使客户服务座席能够出现在消费者的世界里，在他们需要的时刻与他们在一起。HP和Infosys都有AR Demo，来展示消费者如何用他或她的手机，通过登录一个帐户之后，FAQs和帐户信息将会在他或她的屏幕上显示。甚至在AR和VR设备被主流群体采用之前，企业可以推动新的服务体验，如：

　　内部劳动力场景监控。联络中心可以开始在内部试验AR和VR，因为他们可以购买这些设备搭建相应场景。Genesys，与Advanced Computing Research Center合作，以谢菲尔德大学为基础，创建了一个VR Demo，具有分析能力，可以让在虚拟环境里的五个不同联络中心之间进行数据交互。“我们正试图证明管理五个联络中心的标准方法，而单一管理毫无意义。VR允许你整体地管理它们”，据Genesys首席营销官Merijnte Booij介绍说。

　　B2B2C应用案例。在探索纯粹内部使用情况之后，企业可以在以消费为主导的项目上继续探索，尽管公司还需要购买和拥有一些必要的设备。例如，与其让一个高薪信贷员对每一个感兴趣的消费者花15分钟解释申请抵押贷款的流程，还不如创建一个基于VR or AR的培训。消费者可以进入分行，使用银行的设备培训，然后在应用程序中与信贷员交互。

　　扩展现有的消费体验。AR和VR设备在消费市场上的普及率很低。但消费者的兴趣似乎在上升。例如，36%的美国网上成年人告诉我们，他们目前被可穿戴设备的前景迷住了；这一群体里的25%对智能眼镜感兴趣。随着应用越来越广泛，企业可以创造出新的体验，如一个扩展的双向视频功能，一个循序渐进利用AR的规划，不论是下水管道、打印机、还是面食制造商。