文本消息传递将成为客户服务的主要方式

　　五种技术将重塑2021年的客户服务

• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:每月近七分之一地球上的人都会使用消息传递应用程序WhatsApp。Facebook Messenger仅仅落后一点点，微信似乎也超过了7亿用户。消息传递应用程序显然已经成为主流。客户服务行业刚刚开始尝试如何使用这些工具，可以知道的行业像电信、医疗和电子商务，还有一些你可能还不是很清楚，例如铁路。

　　当消息应用程序成为人们生活中越来越重要的沟通工具时，电子商务、游戏、社交网络以及其它行业对消息传递服务的需求将会上升。消息应用程序有一些独特的优点，对客户体验来讲也是一个福音。例如，可以嵌入到其他渠道中和功能上--比如虚拟助理或航运追踪消息。然而，大型联络中心处理大规模消息之前，需要应对消息传递渠道持久的影响。这些包括：

　　需要一种新的方式来预测座席的投入程度和时间安排。联系中心出生在一个基于会话的通信世界里，每个交互都有一个明确的开始和结束的时间点。这使联络中心具有丰富的通话量历史信息，可以用于预测他们在任何给定的时间里需要多少座席以及每个座席的技能。而消息传递应用程序不能提供相同的信息，因为一个交互可能跨越多个时间段，数小时甚至数天。

　　路由需要新思想和新流程。在持续的环境中以同样的方式（让每一个请求匹配最佳的联络中心座席）预测和调度会产生很多的问题。如客户开始了一个与座席的消息对话，然后几个小时当中不再响应了，座席就不用继续这一交互了。谁将再次接手这一交互？或者如果座席已经转去处理其他客户了，这个客户的请求又出现了，而这时这个座席手上已经有四个客户在交互中，会发生什么？让客户等待这个座席以便能够得以会话延续，还是转移到另一个座席以缩短客户的等待时间呢？