未来的客户服务，第1部分：物联网的影响

　　最近Forrester的报告'为2021年的客户服务制定计划'中突出了五个新兴的技术，它们已经或将会塑造客户服务的未来。在这个由三部分组成的系列博文中，我们将与读者共享企业应该如何保持和更新这些崭露头角的技术，来支持他们的客户体验战略和基础设施投资。

　　Forrester报告中的一个新兴技术，它将会对几乎每一个行业的企业产生深远影响的是物联网（IoT）。在未来五年内，将会有超过300亿个设备接入网络，这将使一些公司从以产品为导向转向以服务为导向。

　　车辆、医疗设备、家电制造设备，甚至建筑物都已经被嵌入软件、传感器和网络连接装置，使他们能够收集和交换数据。被连接的设备范围只会增加，这将对客户服务的交付产生戏剧性的影响。

　　对于许多只关注销售产品的企业来说，物联网将引导他们采用更加关注'关系'的服务模型，这样可以获得新的机遇并迎接挑战。通过来自于连接设备呈指数增加的可用数据，企业获得了密切监控他们产品和服务情况的能力。反过来，客户会期待更多的个性化和主动参与，会选择购买能够提供这种级别服务的企业的产品。

　　通过连接设备将产生巨大的数据量，企业需要从仅仅了解如何收集信息超越到他们应该明白如何利用它们。在许多情况下，这些可能导致需要在多个时间段内要采取一系列的行动。

　　例如，家庭氡检测系统制造商可以将实时监控其产品作为一项服务提供给客户。如果一个产品因为氡气值异常高而触发报警，第一个行动应该是企业客户服务代表致电客户来指导解决这个问题。如果问题无法解决，技术人员将到访客户家庭来评估系统。然而，如果来自公司的氡检测系统数据表明，同一地区的其它20家客户也有类似的数据呈现？制造商需要一个智能的客户体验解决方案来了解这一趋势，逻辑地制定下一个行动计划，其中可能包括观察潜在的生产问题，甚至通知国家监管机构以确定在这个特定的区域里氡水平是否异常升高。

　　当产品连接成网络之后，企业将不得不考虑多元化的行为来满足服务他们客户的需要，并精心安排通信，来提供无缝的、先发制人的服务。通过这样做，他们将打开优化客户关系新的大门，获得最大化收入的宝贵机会。