Genesys 战略发展愿景

图：Genesys亚太业务咨询总监 Matt Surridge

　　Matt Surridge：大家早上好，我叫Matt Surridge，今天会给大家来介绍一下怎么样和你们一起共同打造下一代的客户关系，我们需要我们的客户，我们的合作伙伴共同打造下一代的客户关系。我们后面有很多的客户，还有很多的合作伙伴会谈一些细节。我讲一下市场的趋势。针对这些趋势大家未来会在公司当中策划，如何启动新一代的客户历程。

　　这张PPT我想讲一下“变化”。这是一位歌手Bob Dylan，他是我父亲最喜欢的歌手，1964年的时候他出过一首非常轰动的歌，因为当时可以说西方世界经历了很多变化，有很多社会的变化。现在我们所经历的更多是技术的变化，社会的变化，还有代际的变化，确实给我们各个组织带来了很多挑战。在接下来两年当中我们如何管理这些变革呢？如何在变化当中可以给我们客户有更好的交互、体验呢？而且大家可以看到这首歌是放在一个软盘上面的。我们可以看到一直到2010年的时候，我们还在用这样的软盘。那个时候还有这样的软盘，但是现在已经发生了很大变化，我们现在的歌曲不会再存在这个软盘上，这首歌的名字就是讲世界的变化，现在我们处于一个飞速变化的时代，技术的变化。

　　我现在可以用我的手机给大家拍张照。我为什么要这样做呢？因为在座的每一位现在手机拍照都会非常的普遍，现在技术确实发生了很多变化。你们现在用手机拍的照片比以前用柯达相机拍的照片要多得多。无论是电信业还是银行业，我们和客户交互都是使用不同的媒介。我们必须要迎接这样的变化。

　　我今天来到这样一个美丽的酒店，我们看到酒店业也经历了很多变化。而且他在提供客户体验方面也发生了很多变化。大家想像一下，住进这样的酒店房间，大概是在3周之前，有人帮我再迈阿密定了一个房间，入住前两天我手机接到一个信息，说你是不是现在要挑选一个房间，我觉得太好了，我用手机选择了房间，用信用卡确定了房间，这样我就不需要在酒店前台有一个所谓的入住和结账的手续了。我到礼宾服务人员那里拿了我的房卡就进了我的房间。而且我们看到我再手机上就接到了结账信息，我的入住和退房都没有到前台，这就是技术推动的酒店业的变化，和客户的交互。

　　我们必须要利用技术和客户打造关系，以及管理好我们和客户的关系，这样我们的组织就会变得非常成功。现在什么在推动变化？这里有很多的趋势，我就不一一展开了。

　　概念一：多模态。客户可以使用多个渠道，模态和你交互，他可以通过网页和你联系，或者是联络中心，或者是聊天室和你进行交互。消费者使用的是多渠道、多模态。我们必须要把多渠道的客户整合在一起，提供一个统一的客户体验。

　　概念二：按需服务。我们很多组织会使用第三方代表他们为客户服务。我们看到瑞士电信，他们的一个合作伙伴给他们提供一些现场的技术支持，我们可以看到这个合作伙伴提供了很多价值。这个实际上就有点像在电信业的Uber服务。也就是说使用一个公共平台，通过这样一个合作伙伴可以提供第三方的服务。大家知道我们现在在整个出行服务方面，Uber是很好理解的，而很多其他行业也在朝着Uber化在前进，因此我们可以看到这就是我们所说的第二个趋势，那就是Uber化。这也会带来很大的变化。

　　概念三：数据成为新的货币。也就是说数据会驱动我们客户的体验。我们看到最近一些并购，微软为什么要收购了领英，我们看到微软去收购领英并不是说他是那么好的社交网站，而是因为这些会员手上有大量的数据。因此你每天收集到的这些数据对于接下来如何使用这些数据，推动组织的价值有重大意义。

　　接下来我们要谈一些客户交互的行为变化，刚刚我们讲到了客户交互是多模态，而且客户和我们交互，我们要掌握他和我们交互的一种情境。确实现在75%的客户和我们交互已经是在线上的环境当中，而且2016年自助服务增加了16%。客户和交互使用了多个渠道，现在有35%的客户和我们交互时使用4种以上的渠道，但是联络中心或者是呼叫中心对客户解决非常复杂的问题仍然是非常重要的渠道。客户在解决复杂问题的时候，他们还是喜欢给公司打电话。我们和客户交互的时候必须要采取一种由外向内的视角，看客户如何和我们交互，而不是想我们和他们如何交互。

　　中国市场的变化。我到世界各地旅行，而且和各地的市场都在进行互动，我们可以看到，中国确实要比世界其他地方更数字化，整个中国在数字化方面是非常领先。而且在社交去提供客户服务方面非常的领先。大家可以看到，像微信，微信  是提供客户服务的非常普遍的平台，很多客户都把这个作为服务的渠道。根据我的观察，很多组织都在使用社交平台在为客户提供服务。但是这当中也会碰到一些困难。因为现在有了越来越多的社交媒体平台的时候，而且客户和我们交互使用了不同渠道。这个时候我们可以看到他们可能和我们交互这时候碰到的交互体验就是不统一的了，而且还包括我们的客服人员为我们客户提供服务过程当中，他们的体验也是不统一的，他们有的是打电话进来，有的是通过微信和我们进行交互，有的是通过其他渠道和我们交互。我们要保证如何使这些客户尽快使用不同渠道和我们交互但是他们还可以获得统一的客服体验。

　　2000年-2015年的是我们在这个时代，我们看到客户和我们交互使用不同的渠道。但是那时候这些渠道是不整合的，比如说电话、电子邮件、微信他们是不统一的。因此我们和这些客户互动过程当中是在不同渠道当中。随着客户交互渠道量增加的同时客户体验在恶化。我们每一个渠道都在努力做好客服工作，但是客户体验这时候越来越差，这是因为各个渠道之间是分裂。

　　我们应该做的就是能够保证客户可以在跨渠道和交互过程当中可以获得统一体验。这也就是说各个渠道都可以整合到一个系统当中，而这个系统可以代表我们的品牌价值。

　　我们讲到打造品牌或者说品牌的体验，我们在这里举一个例子，那就是LV品牌例子，LV在亚洲市场是非常有名的.lV的品牌体验和其他品牌是不同的，他们知道他们的特殊之处就是要为客户打造特殊的品牌体验。你走入LV店的时候你并不一定感觉非常特殊，他让你感觉特殊是在你买了他的东西之后走出去之后感觉特殊。你买了LV的东西，这个差异和你走进去的时候是个不同的体验。这就是LV对自己品牌体验的一种打造。只有理解他们自己的品牌体验，如何和其他的品牌有差异化的时候，才可以为自己的品牌创造价值。

　　而我们说，如果说我们在客服体验当中不做任何事情就会付出很大的代价。我们给200多个客户做了一个调研。对客户体验做投资和不投入的客户比较。投入客户的企业利润会更高，市场份额会上升，有更高的品牌认知度。而不投入客户体验的企业利润会更低，市场份额会下降，客户也在流失。这也就意味着我们必须要对客户体验做投资，您和竞争对手的差距会拉大。

　　我们希望和每一个企业一起打造客户关系，创建卓越的关系。希望和你一起打造良好的员工关系，时刻让每个员工都成为CEO，我们也支持你们的系统和知识能力，帮助你们实现创新，迎接变革。迎接变革创新可以帮助大家打造差异化的竞争力。这是GENESYS希望给你们提供的三个方面的帮助。

　　我们基本上给客户提供三个方面的帮助。

　　一方面是客户的交互。我们知道客户关系对我们企业至关重要，我们从品牌，要和我们的竞争对手区分，我们必须要做好客户交互，因为我们现在不再是靠产品差异化，而是靠品牌差异化。

　　另一方面做好员工的交互，做好劳动力优化。让员工可以生产力更高，而且可以掌握必要的客服知识和技能。这样的话，组织效率会更高，组织发展会具可持续性。

　　第三就是商务优化，这是和前面两个优化结合在一起的。可以和客户更主动的交互，可以和客户互动，更好的掌握和客户交互的接触点，这就是我们所说的打造客户关系，管理客户的历程。我们的关注的中心不是你的产品、服务或者说客服，而是客户的生命周期。这是我们和FORRESTER一起做的经济影响力研究。客户投资我们的客服平台之后，不到一年的时间就可以得到回报，客户关系会做得更好，公司当中的员工生产率会大幅度提高。

　　这是今天早上我为大家做的介绍。如果大家要继续和我沟通，也可以找到我，我今天会和大家在一起，谢谢大家。

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