2016年7月8日，IT168记者对Genesys亚太以及大中华区高管进行了媒体群访，Genesys强大的客户体验平台将所有的沟通 渠道、呼入呼出交互以及工单统一起来，助力企业交付一致、基于情境的体验。企业可以发送丰富的个性化通知，在保证合规性的前提下主动与客户交互。这将会带来长期持久的客户关系以及更好的业绩。
受访人：
Genesys亚太区市场副总裁：Erwann Thomassain
Genesys亚太区业务咨询总监：Matt Surridge
Genesys大中华区董事总经理：宋神欢
采访内容：
主持人：非常感谢来到丽思卡尔顿参加Genesys全渠道客户体验大会媒体专访。今天非常有幸Genesys各个层面的高管都来到了大会，有Genesys的大中华区的董事总经理宋神欢先生，Genesys亚太区市场副总裁Erwann Thomassain，他主要是负责整个亚太区的市场。还有亚太区业务咨询总监Matt Surridge，他是负责业务咨询和战略的布局。有关对于中国业务发展，还有市场的规划和业务的布局都可以对三位高管进行提问，大家有问题就可以开始提问了。
中新社：Genesys中国目前在全球布局当中所占的比重，包括未来在中国会不会有进一步的投入?
宋神欢：我们大中华区的总部设立在北京，除了近期刚设立的上海办事处外，香港也有办事处。我们在中港台所有的员工加起来有37个，37个员工主要岗位分布为市场销售、售后支持，以及售前咨询。
▲Genesys大中华区董事总经理：宋神欢
2009年到现在，我们中国区的业务每年以平均18%-20%的速度增长。今年是Genesys从阿尔卡特朗讯中分离出来转为私有化的第四年.genesys全球业务平均每年是在8%-9%的增速，可见我们大中华区的增速远远超过全球的平均增速。
在2009年，Genesys中国区算上我只有4个人，到2016年的今天我们有37个人，所以说这个增长速度还是非常快的。
2015年我们中国区的营业额差不多在2000多万美元，仅占全球营业额的一小部分，但是我们业绩增长速度快。相比中国其他竞争对手，我们有更先进的解决方案，这些解决方案在亚太中都较少部署，甚至在全球也不是很多，特别是在社会媒体、新媒体，跨渠道、多渠道等，这些业务实际上属于大中华区在过去的3-4年中大力推广的业务。当然这个也和电商行业成长有关系，比如说互联网金融的推动，OTA企业的发展，都给予我们在这方面的很多机会。
IT时报：Genesys目前在中国有哪些客户?
宋神欢：我可以分行业简单介绍一下，在电商领域我们有阿里巴巴、京东，还有OTA领域，如途牛、去哪儿等都是我们的客户。传统金融行业，像建设银行，上海区的浦发银行都是我们的客户。传统保险行业，如平安、泰保也是我们的客户之一。我们最近还与新兴的金融机构宜信(P2P)达成合作。
另外，我们还有港澳台客户。如香港赛马会，香港赛马会每年给政府交的税大约是香港GDP的10%，它的公益赛马投注、手机APP的投注后台都由Genesys提供。台湾的中华电信、澳门的MGM。
C114：Genesys如何帮助企业提高满意度，这方面有没有什么指标或者其他方面去衡量满意度?
Matt Surridge：我们帮助客户改进客户满意度主要有以下途径：第一，帮助客户能够掌握跟客户进行多渠道沟通的能力，但是同时我们又把这种沟通渠道整合在一个解决方案当中。因为我们可以看到，基本上现在客户在跟公司打交道，交互过程当中可能会使用多个渠道。如果用分裂系统去管理这些不同的渠道，客户的体验可能也是分裂的。因此，我们在管理客户体验的时候，就要保证能够管理的是客户跨渠道的整个客户历程，这个可能会涉及到客户完整信息。这就意味着整个系统不应该是独立的，而是基于场景整合在一个解决方案当中。
▲Genesys亚太区业务咨询总监：Matt Surridge
举个例子，比如这个客户一个交互的情景是他先使用了一个自助服务，接下来可能是打电话到你的呼叫中心跟你进行过一次互动，几天之后在聊天室当中又跟你进行一次互动。你在跟客户进行交互过程当中，对于这个客户这些不同场景需要有一个全面的了解，我们认为这是掌握客户体验的一个最佳方式。
第二个，也是和我们竞争对手最大差异化之处，就是我们可以给客户的员工提供更好的管理客户体验的工具和解决方案。也就是说，意味着在客户体验以及客户满意度不断改进过程当中，我们有工具可以帮助他们控制提供客户服务的成本，意味着客户体验和满意度在增加的过程当中，成本没有必要去增加。整个客户的运转效率会更高，这就意味着这些客户的企业也将可持续发展。
现在一些领先的组织他们认识到，现在整个客户的交互渠道在数字化的过程当中，客户体验实际上在做了投资之后可以有助于企业收入的增加，而且同时也有助于控制成本。因此，对于客户交互、客户体验来说管理需要一个全面统一的管理，这些领先的企业在衡量所谓的客户体验的时候，他们会使用，像净推荐值，或者客户费劲分数，这样的一些指标。而现在比如使用客户满意度这样的指标来衡量全面客户体验的，倒并不是一个最全面的衡量指标，而且我们可以看到，目前在衡量客户体验指标的时候，大家可以看到企业关注的是利润，而不仅仅是成本的控制。
宋神欢：我再补充一点。目前银行的微信客服可以一对多来减少人力成本。简单的问题直接用机器人来解答，这也可以减少人力成本。目前很多企业都能做到多渠道，但很难实现跨渠道交互，而我们能够通过微信、微博、短信、邮件或者其他交互方式的信息结合起来，及时呈现。与客户进行客服处理时，会提示客户上次交互的内容，可全部连贯。这个就是所谓跨渠道场景的应用。
C114：我最近也碰到这个问题，选用某公司的不同交互方式，都要重复提交我的需求服务意向。
宋神欢：这个就是我们现在所说的跨渠道可提高净推荐值的原因，用户将通过良好的客服体验，进行口碑宣传。
C114：您刚才讲到随录数据，这些都是在自助端解决的，如果在呼叫中心会不会看不到上一个交互的信息?
宋神欢：其实是一样的，我们可以在电话拨进来的时候去后台数据库抓取数据弹到客服的屏幕，完成跨渠道交互。
IT时报：像在微信提交客服需求的客户，怎么确认这个客户就是之前在APP上提交客服需求的客户?
宋神欢：首先客户的信息是公开的，APP用户的注册、微信的注册都是实名制。从APP到微信提出的客服需求，系统会自动的根据客户个人信息进行共享。
C114：数字化、智能化时代的来临，对企业跟客户的交互有了哪些方面的影响和改变，Genesys从当中看到哪些比较重要的趋势?另外，如果说过去呼叫中心为1.0版本的话，我们现在主要推的多流程的交互是几点零版本?
Matt Surridge：先回答你的第二个问题，我们看到现在有些企业已经到了联络中心2.0版，有一些还是仅仅在1.0版。回到你的第一个问题，确实现在年轻一代人不喜欢打电话，他们喜欢发短信或者是发微信。这样一个转变可以说给企业管理客户的交互既会带来机会也会带来挑战，关键是你怎样去管理客户在他的日常生活中，通过多个渠道在不同的时间点跟你交互的整个的历程。
而我们可以考虑一下，他现在只不过使用不同的渠道跟你交互而已，但是可能跟你交互的原理是一样的。如果你这个组织把这些渠道都是分裂来进行管理，比如说有一个部门在管理文本交互信息，语音的呼叫中心是另一个部门在管理，那这将导致全面管理客户的体验和交互就会非常困难。
Erwann Thomassain：你刚才说的非常对，现在的年轻人都是低头族，不喜欢打电话，可能就是发短信和发微信，确实这已经是看到了一种行为的转变。但是问题是这个世界是在变化当中的，今后你可能会看到语音会重新崛起，会成为一个使用很多的一个沟通方式。我们可以想象一个场景，就是车联网，人们在车里面现在人机互动的方式更喜欢使用语音而不是发短信或者发微信，因为他在开车。大家现在也听说过亚马逊和谷歌的家居智能机器人，像家里面的音响跟它互动就是语音互动方式。所以说，我们强调企业必须要无缝管理所有这些互动的渠道和方式。
▲Genesys亚太区市场副总裁：Erwann Thomassain
宋神欢：未来会推出哪些应用，我们不可而知。但Genesys通过各式各样的应用客服平台，都可进行跨渠道的交互，经过多次的客户交互信息的积累，我们可以基本上确定客户的大体画像，这就是所谓各大企业所需要的大数据分析。
C114：这些数据本身是属于你们的还是属于企业的?
宋神欢：在客户手里，我们只提供工具，我们是帮他去筛选，帮他去记录，帮他去分类。
C114：这些数据你们是怎么知道的?
宋神欢：我们是知道的，但是我们不能用这些数据，这是违法的，这是银行客户数据。
Matt Surridge：首先，我们Genesys是不拥有数据的，这个是不归我们所有的。这个数据归谁所有?取决于我们的客户和他们的客户之间签的是一个什么样的协议，他们之间关于这个数据的安排是怎么样的。另外，还要考虑到监管环境对于数据所有权的安排和规定。另外，净推荐值不要理解成为一个分值，实际上我们可以看到它是衡量客户体验的一个程序。衡量客户体验之后能够知道现在这个客户体验出现问题的根源在哪里，从而能够解决这个问题。对于刚才我所说的除了净推荐值之外，另外一个全面衡量客户的指标，叫客户费劲指数，或者叫客户费劲值，这里有一个分值，它实际上仍然是这样一个衡量客户体验的程序，能够找到客户体验出现的问题，主动解决问题的这样一个程序。
IT时报：我们看到2014年工信部有一个规定是针对自贸区，因为自贸区开放了呼叫中心的业务，面向外资的。我不知道2014年到现在这两年的时间，这个政策对于你们有没有一些什么样的影响。第二个，本周对港澳也开放了呼叫中心的业务，是不是意味着外资可以更多来切入到这个业务市场，对于你们在中国的发展，你们之前有没有研究过。
第二个问题，您介绍了几个客户，我看了一下基本上是互联网公司，还有银行，像浦发这样的都是属于比较偏向互联网化转型的这样一些公司，但是中国最古老的或者最多的电信运营商，就是这种呼叫中心可能是做得最多而且也是运营最广的，这样的行业中国三大运营商你并没有提到，是不是在协商过程当中你们发现可能是它们中间存在什么问题吗?
宋神欢：第一个问题，所谓的外资投客服中心，往往是什么形式呢?叫BPO，等于是整个运营来服务于一些国际化的客户，企业会开发出一个客户运营的界面，但是实际上它所谓的引擎还是需要像我们这样的企业。它这个底层的东西还是需要我们的。另外，我们有解决方案，如以下两种，一种是呼入一种是呼出，呼出去的是做质检、营销、催收，比如呼入的往往是投诉、咨询这些。
IT时报：会对你们在中国的市场会产生影响吗?
宋神欢：我们现在在国内按照人均的座席数和人口来比，我们是100分钟一个人。如果按照发达国家来讲的话，就是人和客服运营的比例大概是1:40或50，那算算中国如果是40、50的话是什么概念，那就是差不多我们还需要1000—1500万个座席，所以现在中国的座席数还非常低，这就是为什么大量出现排队的情况，打进去会告诉你前面有多少人在等待，是不是要放弃之类的。
我们已经不把这个东西叫做呼叫中心，我们叫它为联络中心，这样的话等于是多渠道的情况下进行分流。我相信在未来视频坐席将是一个趋势，目前Genesys着手做视频坐席这一块儿。因为中国的竞争非常激烈，所以对于我们来说，他们能够带过来一些新的东西，这是我们比较擅长的。
刚才你说电信运营商，这个市场分两块，一个是电信运营商自用，比如10000、10010和10086，自己来维护客户的关系。另外一个中国叫政企业务部，就是说运营商最主要的业务是流量、话务。呼叫中心比一个办公室一年或者十年打的电话都多，有大量话费的产生。比如经常会看到一些到10月份、11月份开始有卖大闸蟹的客服中心，或者是400、800的电话都是运营商租出去的。我们跟运营商在这个领域有相关合作。因为我们在大中华区的人非常少，没有办法做本地化的定制和开发，所以我们基本上就很少占有运营商的市场。去年我们跟做白银网上交易的上海银天下有合作，他整个后台都是由上海电信来提供。他同时也需要1000座席呼叫中心，我们就帮帮中国电信定制了相关系统给予银天下使用。所以说以后像这种情况越来越多，因为我们具备了开发和定制的能力。
IT时报：如果像10000或者10086这些呢?
宋神欢：这个市场华为已经做了将近20年，所以我们现在基本上不认为这个是我们主要的市场。
Matt Surridge：我讲一下全球电信业的情况，全球电信业一直是一个高度监管的行业，应该说它的竞争不是那么的激烈，所以说在客户服务以及客户体验上面，全球电信业的公司投资量都不是非常的大。他们比较喜欢的是充分利用现有的资产和现有的技术，认为这样的话当前可以使他们的利润最大化。但是我们现在看到世界电信业的市场是一个开放的势头，而且监管也使得进入的门槛变得低了，有一些新的竞争对手就会进入到这个行业。很多公司就开始进行大量的投资，投资新的技术。首先我们在欧洲看到了这样的情况，这个趋势蔓延到美国、加拿大、澳大利亚和新西兰。在中国我们现在看到电信业的公司在支持客户体验平台和新的软件方面开始进行大量的投资。欧美包括澳大利亚这些电信业公司已经意识到了，如果三年前他们没有开始进行客户体验平台和解决方案的投资的话，基本上他们的下场要么就是财务碰到困难，要么就是面临被收购，还有一个就是退出市场。
今天我想给中国市场提供这样一个信息，无论是电信业也好还是银行业也好，中国的这些企业目前在客户体验、客户关系方面不做投资之后，三年之后也就是欧美企业这些下场，要么是财务碰到困难，要么是被别人收购，要么是退出市场，所以现在投资的这些企业和不投资的这些企业，今后的竞争状况会有很大的差别。
C114：Genesys从阿尔卡特朗讯分离出来以后，发展势头非常猛，我们中国在其中贡献了多少利润，包括在未来对中国市场是不是还有一些比较重大的投资计划?中国算不算迅猛发展的一个比较重要的动力?
宋神欢：我分两方面来跟大家讲一下，首先在整个Genesys全球的营收当中中国占的比例不大。但是我们从2010年开始到现在这六年的时间当中，我们每年都有20%的速度在递增。最主要的原因是在两方面：一方面是中国呼叫中心这个市场跟人口有直接的关系，就是你的人口在全世界排前列，那么你的座席也需要排前位。还有一个就是座席平均人口，跟北美成熟的市场比有十几倍的差距，所以中国还是有很大的市场。另外一个，就是我们中国现在虽然座席数不多，但是我们采用的这些技术的先进程度远远超过欧美平均水平。比如刚才所说的多渠道，包括视频的座席，这些在国外听都没有听说过。
还有一个就是我们要投入的是服务的团队，我们要大量的投入这些技术定制化的过程，给客户一些直观的印象。我们现在要做的事情与客户协同发展。
比特网：关于人工智能对于客户服务的影响，对于这个行业以及对于你们的影响，你们在技术上有什么准备?
Erwann Thomassain：首先讲一下人工智能的问题，确实现在有一种普遍的看法，尤其是对人工智能了解不多的人的看法，认为人工智能会替代人力，这个实际上是不正确的。我们认为人工智能不是替代人力，而是补充人力。在今后还会需要人工的互动。人工智能现在比较耳熟能详的技术，比如IBM的，还有小i机器人，是用在联络中心或者说其他的互动的场合，大家可以看到机器人和人实际上是在共同的工作。所以我们的观点关于人工智能是非常明确的，不是替代人，而是补充人。
另外一个，人工智能对于虚拟现实也可以提供一些帮助，远程的客服今后就可以更加的方便使用。
Matt Surridge：我觉得人工智能确实可以给客服提供帮助，包括虚拟现实的客服都可以提供很多方面的帮助，比如客服很难记忆一些技术性很强的资料，这些东西他们可能一时难以消化，以前要培训这些技术内容，客服的培训时间可能要6周，但是现在有人工智能后台去支持他掌握和记忆这些内容的时候，现在这些客服的培训时间就可以减少到2周。培训时间缩短之后，这也就意味着相关的成本可以减少。而且客服工作环境也发生了改变，因为这个时候可以把所有的注意力都放在客户身上，而后台是人工智能在支持他，给这个客户提供一些技术性的支持。对于客户端来说都不会感觉到有人工智能的存在。
Matt Surridge：客户端交互的这是一个人工智能，可能答案是正确的，大家对于客户来说这个时候并不代表着他拿到的就是一个最好的结果。
目前在人工智能方面，给企业最能提供价值的不是在人工智能这一端，这也涉及到比如说我们在人工智能方面的投资，我们目前有一个产品要推出，这个已经是我们在beta版的测试当中，通过人工智能的支持，能够让座席自主去决定，现在跟我交互的对方，我究竟应该把它当作一种什么样的场景去对待。这个渠道不分的，比如说是微信当中互动的客户也好，或者是呼叫中心打电话互动的也好，现在我是应该给他做销售还是要在其他的场景来对待进行区分，人工智能下我们现在的座席可以自主决定。背后支持的没有固定的编码或者规则以及程序，主要是靠人工智能和机器学习的能力帮助座席做出最佳的决定。我们目前可能通过人工智能的引擎，会把我们的座席往销售方面做一些引导，如果觉得这个客户现在这个场景适合去做销售的话，就把他往净推荐值高的座席身上引，如果背后没有人工智能的话是做不到的，这是目前投资的一方面。
另外，对于人工智能方面的投资，我们在做预测性的路由，这个实际上也就是包括语音分析的平台。对语音进行实时或者是净实时的分析之后，帮助座席能够很好的判断当时这个交互应该怎样更好的去解决客户的问题。
宋神欢：刚才Matt Surridge讲的事情就是说，逻辑是人创造的，是离不开人，但是目前的状态是什么，是辅助人。
比特网：这个逻辑是通用的吗?
宋神欢：这个逻辑每个行业之间有区别，但是区别不大。
比特网：现在这个阶段还是相对都是通用的?
宋神欢：说到逻辑都是通用的，但是内容全不通用。
(采访结束)
