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准确的数据信息能够有效推动客户行为

2016-07-11 09:32:14   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  如今事物发展节奏加快,如何维护客户对企业品牌的长久关注成为挑战,这使得对客户行为进行解析以推动客户的进一步行动变得至关重要。
  企业能够通过利用客户来电、电子邮件及聊天等非结构化数据,获得更广的视角和更佳的平台,来更好地了解并影响潜在客户及现有客户。
  有趣的是,消费者在与别人交谈时心态往往更为开放,这种情况下产生的互动蕴含更加丰富的数据信息,能够让企业获得更强大的辅助决策的关键洞察力。
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  结构化数据便于跟踪企业指标及关键绩效指标(KPI),但有时也显得不足,不利于对客户行为进行解析,从而推动客户进一步行动。而非结构化数据则能够提供不同的解读视角及更好的平台,对客户行为产生深入影响。
  挖掘客户来电、电子邮件及聊天等与具体结果紧密相关的非结构型客户交互对影响客户行为十分关键。客户与别人交谈时往往表述更详细、更坦率,企业能够从这些交互中获取更加丰富的数据信息和更强大的辅助决策的洞察力。
  例如,某国际性银行想要深入了解客户购买行为的驱动素。交易数据分析表明,约15.1%的追加销售都取得了成功,但是推动客户接受或拒绝交易的影响因素却不得而知。该银行利用语音分析对成功销售通话中出现的具体单词及短语进行了分析,并将它们与失败交易通话中的单词及短语进行比较。研究发现,追加销售前,座席的一句“能再占用您一点儿时间吗?”反而会导致客户反感,仅有6.3%的此类通话促进了销售的达成。
  研究分析也揭示了能够推动客户积极反应的短语或句子,例如,“您的账户余额能赚X美元的利息呢,您想要我帮助您开通这一业务吗?”。通话过程中早些使用这类表达能够促成57.6%的销售成功率,这几乎是客户平均接纳率的四倍。
  非结构化数据不仅蕴含丰富的信息,而且量大、广泛存在。据估计,90%以上的数字信息都是以非结构化的形式呈现的,如语音、文本、图片及视频等。如今用于挖掘非结构化数据的分析工具相较于数年前已有显着改进,变得更加精确和有效,为市场机遇和辅助明智决策开启了新篇章。
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