将客户分析洞察力转化为有效的组织变革和成功的客户交互，需要什么样的解决方案及运营策略？
Keith：在整个分析项目中，将信息转化为行动大概是最难的一步了，这不仅需要人们的专业知识，还需要能对发现给予解析并将其纳入计划之中。
为使解析变得有意义，企业应设定一个通用的核心原则，将迥然不同的系统联结起来，以免造成“筒仓”效应。我认为，就如何联结分散的信息渠道，技术上至少存在两种可行方法。一种是座席桌面，借此将很多信息流整合到一处。创建清晰、统一的座席桌面环境具有多重意义，仅从分析角度讲，这样的桌面能够助力企业充分发挥实时数据分析的功效，从而基于具体业务事项、技能及资源阈值适时指导座席。
另一种可行方法是从深层的知识管理系统中寻求答案。当今，我们所处的交互行业不断朝着多渠道或全渠道的方向发展，知识管理系统可谓企业必备系统，它将大量多源头信息汇聚起来，能够及时更新数据并适时进行校验。
Issey：Keith的建议很中肯。通过分析获得洞察力，以便更好地了解客户需求，这对企业而言是极为重要的。然而，要达到效益的最大化，企业还需要将洞察力应用于组织及客户的工作流之中，促进人工辅助及自助服务渠道的交互。
例如，分析来电通话及非结构性文本交互信息能够获得客户常见问题的核心主题，为适用于人工辅助及自助服务渠道的统一知识管理系统引入常见问题的最新答案，能够节省成本，改进客户交互，而且效果立竿见影。
统一座席桌面及针对客户最新需求设计并交付自助服务应用，能够帮助企业优化交互流程，甚至还能对最可能发生的交互情形进行预测，从而为座席和客户提供最佳可选方案。一般来说，统一化的交互策略及平台能够帮助企业尽快获取洞察力，并将之转化为行动，以快速获得投资回报。
目前，行业发展正朝着自助服务和数字渠道方向转变，发掘非结构性语音及文本交互信息对这一转变有何推动作用？
Keith：未来，越来越多的交互产生于跨渠道交互。也就是说，客户往往从某种渠道开始交互，但随着需求的变化，他们会迁移到其它渠道。这一现象在当下尤其明显，因为如今的客户拥有强大的移动装备，能够有效地将各种联络渠道捆绑到一个界面上，越来越多地通过自助服务和数字渠道进行自主性信息汇集。
这一趋势的发展将使非结构化数据分析变得非常重要，有利于企业了解客户行为转换的关联性，如客户在交互时，为何从app转为聊天，从聊天又转为语音通话等。有关交互的元数据也许是结构化的，但语音通话等实际交互内容往往是非结构化的，因此需要利用专门的应用软件破解这类信息。
Issey：当网站、移动、IVR、社交媒体等所有自助服务渠道都失灵时，客户会借助与座席通话的方式进行联系，这种情形目前已相当普遍。通过直接与座席通话，客户能够分享其完整的端对端体验。从通话过程中探明客户表述的自助服务故障点是非常重要的，是建立或改进数字化渠道战略的首要步骤。非结构化语音与文本交互也是识别新兴客户需求的绝好场所，这类需求往往可以调换到其它自助服务渠道。
就您预测，影响客户体验及交互的新趋势有哪些？
Keith：我一直在密切观察这样一个情况，即当交互跨越不同业务部门分散展开时，企业是如何解决客户关系归属问题的。消费者在不知晓哪家供应商负主责时，往往会感到其获得的服务过程是支离破碎的，如在零售店购买家用器具或在车行买车时，有时搞不清进货商与生产厂家或汽车代理商与汽车制造商分别应承担的责任。如果供应商合作伙伴之间没有及时沟通客户购买历史信息及偏好信息，那么，这种情形会演变成技术问题，这可能是出乎很多人意料的。
Issey：与Keith所提的情况相关，我们注意到，第三方咨询机构、业务流程外包公司及外购商对客户分析和客户交互技术的投入正大幅增加，这让他们能够更好地理解客户洞察力并将其与委托方需求相关联。这将成为这类企业的竞争筹码，不仅能够降低供货成本，而且由于能够提供增值服务和独特的客户洞察力，还有助于他们成为委托方的战略合作伙伴。
还有一个重要的发展趋势表现在提升客户交互和客户体验的组织架构层面。以往，这类工作一般归属于运营部和市场部，但现在我们注意到，这一工作正向企业C级高管层甚至首席执行官转移。高管层已多次宣称，提升客户体验及交互已被纳入其首要工作议程。
