现今的企业处在一个消费者抱有高度期待的市场环境中，全世界有超过7，500万的千禧世代（年龄介于18到34岁）都是企业的潜在客户，这群世代也被称为数位世代，相较于他们的父母，他们对于客户服务及客户体验有着很不一样的看法，为了抓住这个蓬勃发展的市场，企业必须充分了解并满足客户的需求与期待。
举例来说，消费者可能会期望手表能够帮他们阅读文章、GPS资讯能够提供最快速到达目的地的路径、问题仅需要点击萤幕两下就能被解决，而消费者的期望也在逐年提升，因为企业端总是能够实现他们的期望，如同前述手表和GPS的例子皆很容易达成，都属技术层面且无须由人员来执行，但若要添加人员到这之中，究竟会发生什么样的状况呢？这正是目前客户服务产业在探讨的议题。
客户在被服务的过程中，他们期望由真人而非机器人来服务，期望此人能了解他们，并且告诉他们如何解决问题，尽管如此，客户依然希望回应的速度可以像机器人一样快。此外，由于社交媒体的发展，客户不仅透过电话和企业联系，也透过电子邮件、Facebook、Twitter、Instagram等方式和企业接触，企业该如何解决这些问题？全渠道（Omni-Channel）支援正是解决的方案。
全渠道支援的需求
对企业而言，欲创造客户体验的未来，唯一方式就是打造一个创新且直观的平台，让企业能够有效地与客户互动并建立持久的关系。企业需要一个统一的架构来面对客户的谘询，也就是运用全渠道支援。想像你拥有一套娱乐系统，你可以在其中一间房间内观赏节目，按下暂停后，你可前往另外一间房间，从节目暂停之处继续观赏，在解决客户问题时亦是如此，当客户与公司有了第一次的对话后，下次他们会希望从之前的进度继续而无须从头开始，从头开始会造成客户服务的低效率，此外，客户这次可能透过Twitter和企业联系，下次则改用Facebook，这也是为什么运用全渠道支援来建立统一的架构，会是如此重要。
执行
社交媒体是非常即时的，因此，在这些通路上的客户服务必须很快速，客服人员应具备快速回应和解决问题的能力，企业应寻求优秀的自动化技术，将这些对话在正确的时间分配给正确的人员，方能让人员专注在真正重要的事上面 ― 取悦客户。
检视
对客服人员来说，在每一个接触点能够和客户互动是非常重要的，平台应允许客服人员检视完整的客户关系地图，让客服人员可以快速获得并了解先前与客户的互动，进而采取适当的行动来满足甚至超越客户的期待。
取悦客户
取悦客户永远是最终目标，结合前述执行和检视的因子，建构智能互动引擎，你的团队不仅将会达成客户的期待，也将因为解决客户的问题而取悦客户。
让我们重新构想客户体验的未来，你的客户正在等待，你应该更有效率地去回应、管理及解决复杂的客户问题，进一步强化你的品牌、改善客户满意度，并且比过往更快地传递承诺的价值。
