2016语音技术产业一览之交互式语音应答（IVR）

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 交互式语音应答（IVR）自1970年代以来一直在精简着呼叫处理。新的数字渠道的兴起，比如社会化媒体，有人可能会认为IVR准备退休了。但是，这是错误的：“IVR就像九条命的猫，供应商在2015年为这一系统注入了新的活力，”DMG咨询公司创始人和总裁Donna Fluss说。

　　IVR处在重重质疑之中，主要是其易用性问题。用户经常抱怨在得到问题的解决之前必须要过IVR菜单这一关。

　　Aspect、AT&T、Avaya、思科，Convergys、Database Systems、Dialogic、Enghouse系统、Genesys、IBM、Mitel、Nuance、The Plum Group、Verizon Communications和West一直在提高他们响应能力解决方案的性能。“最近，IVRs变得更加的聪明，更加的口语化了，”Nuance公司营销和企业战略和业务发展部门副总裁Gregory Pal说。

　　定期维护是简单和廉价的步骤，企业可以借此增强IVR系统的性能。“一旦一个公司把一个IVR脚本做好之后，通常他们改变得很慢，”Fluss说。这一策略是愚蠢的。现在，版本可以一年几次的更新，并提供给企业新功能，帮助其简化业务流程。

　　然而，企业往往不愿意在系统改进上进行投资。这种想法是目光短浅的。更新脚本，并为客户提供更多的选择可能增加自助服务客户的数量，从而降低呼叫中心的规模。自助服务比例提升1%，就有可能为企业省去几十甚至几百个坐席的成本，当然，这取决于整个企业坐席的总数量。许多公司几年才更新脚本一次，尽管Fluss建议至少应该每六个月一次。

　　除了简单的维护，人工智能（AI）特性的出现也增强了IVR的交互。传统的IVR仅提供给用户“是”或“否”的选择。因此，客户在选择之前需要花费时间和精力来寻找答案的入口。

　　人工智能可以让供应商部署更复杂的脚本。利用更多的选择，消费者只需花更少的时间来筛选不同的语音提示。在其他情况下，人工智能可以对更大范围的输入数据进行分析。而不是按下一个按钮或说“是”或“不是，”客户进入了自由形式响应模式。系统变得更加善于将个性化的词汇与上下文相比较。解决方案也可以更好地识别和区分不同语音环境中的含义；例如，苏打水可能被称为流行，补药，或可口可乐，这取决于一个语境。一旦系统识别上下文，他们能更好地理解客户的问题和解决他们的问题。

　　最后，人工智能将导致人力成本的下降。“我们看到移动化的虚拟坐席，”互动智能（ININ）公司营销团主管Brian Spraetz说。在这种情况下，IVR处理了更多之前要移交给坐席处理的事务；理想情况下，系统可以通过IVR完全解决所有问题。

　　另一个趋势是将IVR集成到整体客户体验中，而不是让它作为一个独立的系统，这样以减少呼叫中心坐席的工作负载。一个看似永无止境的挑战是让客户重复个人信息，从坐席到坐席，或从渠道到渠道。事实上，Aspect用户体验方面的调查发现，近五分之一的消费者认为他们经常在坐席之间被推来推去。

　　为了降低这些数字，在固话和移动手机之间，在语音和非语音应用，例如聊天、短信和视频之间更紧密的集成是必要的。“IVR已经开始了从交互式语音应答系统向互动多媒体响应解决方案转变，”Aspect云解决方案高级副总裁和总经理乔·盖格农（Joe Gagnon）说。

　　企业从变化中受益。“年轻一代很愿意自己寻找解决问题的方法，”Spraetz说道。“挑战是如何在他们使用的移动设备上提供正确的工具，这样他们就可以迈出这一步。”使他们能够在移动设备上解决自己的问题减少了坐席交互和降低了运营成本。

　　如果不同渠道之间能够实现无缝连接，更丰富的客户体验也是可能的。Nuance的Pal指出了发生在达美航空身上的变化：以前，当航班取消的时候会给客户发短信来通知客户，但是当消费者致电呼叫中心的时候，坐席并不知道他们是谁；现在，坐席知道了来电的客户的航班被取消了，他/她需要改签另一航班。

　　云技术的使用也越来越普遍。“两年前，我们客户中的大约十之八九都是购买本地部署系统，”盖格农（Gagnon）说道。“2015年，这个比率变化为百分之五十对五十，我预计2016年，将会变成百分之二十五对百分之七十五。”客户转向云可以减少前期成本并降低安装和维护的职责。

　　语音生物识别技术，它使用语音交互对客户进行身份验证，是另一个热门领域。Nuance十年磨一剑，创造了大约1000万美元的收入。根据Nuance的Pal介绍，仅在2015年，该公司净利为1000万美元。

　　几个因素推动了增长。首先，新的识别技术已经出现。在一个语音生物识别技术解决方案中，客户需要背诵一系列特定的短语，用于建立其独特的声纹数据。在未来，人必须记住并提交用于身份验证的特定短语。被动语音生物识别技术不需要客户背诵一个特定的短语。取而代之的是，这种方法记录用户最初谈话中的独特声音，通常持续约一分钟。之后，此声纹数据用来与下次呼叫者致电呼叫中心的声音相比较。

　　现有的安全技术中存在着越来越多的问题，这是语音生物识别技术的另一个驱动力。“消费者明白，有更多的个人试图非法访问他们的数据，”Pal说。因此，他们更愿意有供应商使用新技术来验证他们的身份。语音生物识别技术比起使用比较复杂的密码和回答具有挑战性的问题要简单的多，像“说出你的第一个宠物的名字”以及“你的小学语文老师是谁”这样的问题确实非常的愚蠢。语音生物识别技术也逐渐吸引着金融服务公司反欺诈部门的关注。

　　几十年来，语音自助服务是客户与供应商打交道时唯一的选择。现在消费者有更多的渠道和选择，这是由于供应商改进了他们的语音解决方案并打通了与其他渠道的关联。因此，语音自助服务仍然是一个可行的自助服务选项，一个并没有准备退休的服务选项。