CTI论坛(ctiforum.com)消息（编译/老秦）: 在过去的几年里，大量关于客户体验和导致忠诚度的真正原因的认真研究业被广泛开展。很多研究的目的是希望找到最简单的方法。
让我们想象一下：在今天的世界里，78%的客户在获得了一个不好的客户体验之后会采取行动，如警告朋友和家人，在社会媒体上爆料，或者更糟的是从此完全拒绝与企业做交易。为客户提供一种轻松的体验不再仅仅是一个“好”字，而是必须的了。
但这是一种扭曲，或者是呼叫中心所执行的第二十二条军规：通过发展和使呼叫中心现代化来满足这些需求，被证明是不够的。你必须能够证明投资回报率（ROI）。
这篇文章是一个实现看似不可能的指南。在里面，将概述五项规则来提供智能自助服务，将帮助你平衡需要降低的成本，同时提高客户体验。
让我们开始吧。
1、使自助直观
尽管数字自助服务渠道发展很快，电话仍然是客户与贵公司联系最受欢迎的方法之一。对大多数人来说，交互式语音应答（IVR）系统是企业给他们的第一印象。
那么，他们的体验如何呢？如果答案是快速、无争议地解决了他们的问题，你很可能促进了客户的忠诚。如果答案是令人困惑的菜单树、多步骤的验证和被定向到错误的部门--这些挫折经历可以导致他们离开你。
对于那些体验到了“愤怒”的IVR使用者，有一个非常真实的数据:83%的消费者说，IVR质量会影响他们对公司的看法。37%的人说他们可能会决定终止和这个公司做生意。
5个交互式语音应答（IVR）常见的错误：
- 太多的菜单选项
- 客户很困难或根本不可能找到坐席
- 冗长而令人困惑的提示
- 转到坐席时没有携带IVR的上下文内容
- 错误或不充分的菜单选项
我们第一次的建议很简单：先让你感受最好的IVR体验，即它可以变得更容易、更直观。你可以通过将更多的电话用IVR解决而节省很大一笔成本，它可以减少坐席直接的参与和提高解决问题的时效。
这是我们的最佳入门技巧。
--更自然的交谈
今天的领先企业提供IVR体验，感觉更像是对话聊天，呼叫者可以使用他们自己的语言要求和得到他们所需要的，而不是被要求在一个预定义的菜单选项列表中选择。
对话式IVR创造了一个神奇的第一印象，帮助客户更快地解决问题，并证明可以得到更高的销售额，增加忠诚度和降低成本。
它是如何工作的呢？简单。在IVR中利用自然语言理解技术（NLU）来替代通用的提示和菜单选项，呼叫者听到这样的问候，“你好，桑迪，我如何帮助你？”呼叫者用他或她自己的话来回答，IVR正确地理解请求，并在几秒钟内给出答案。
--丢弃密码
不能记住你所有账户的账号、密码、寻回密码的短语、证明身份的安全问题和秘密提示的答案？任何人都不能。
客户在试图快速得到一个问题的答案时遇到这样的问题将积累怨恨和不满，同时，客户会陷入永无止境的密码重置循环当中。
最好的解决方案？完全摆脱密码。现在领先的公司今天利用语音生物识别技术来解决这一问题，一个易于实现和高度安全的技术允许客户使用他们的声音作为密码。
速度比传统的身份验证要快，比字母数字更安全。不过，最大的好处是省钱。平均而言，使用语音生物识别技术的公司显示平均3年成本降低1500万美元。
2、加强对话
“Hi，谷歌，最近的加油站在哪里？”就在几年前，这类的交互似乎是一个新奇的事物。今天，它是客户服务的新面孔。消费者可以问他们自己的移动设备问题，然后得到一个快速的答案--所以，他们为什么不能与跟他们有来往的公司做同样的事情呢？
利用像自然语言理解技术（NLU），而不是听菜单选项，触摸按键迷宫，也不是通过搜索结果页的神秘滚动，NLU允许用户简单地说他们需要什么，然后快速、轻松地妥善解决。
超过55%的青少年和41%的成年人使用语音搜索的频率已经超过一天一次，重要的是你提供的服务超过了消费者的预期，而不是追赶他们的希望。
83%的消费者表示，他们更愿意选择与他们的私人助理通过移动设备对话。
成功的关键？理解意图，而不仅仅是单词。
你研究NLU技术，寻找解决方案，超越“识别”字而达到“理解”意图的境界。最有效的解决方案是能够识别客户是想说什么，或他们的意图，以及实时加速解决问题并做出明智的决定。
NLU不应该局限于电话，优秀的解决方案可以在几乎所有的互动渠道提供更快、更容易的交互。
无论是打电话，还是在网上或通过一个移动应用程序，NLU和会话技术可以：
- 理解口语或输入文字的意义
- 确定客户的意图，并路由和解决相应的问题
- 如果需要，通过询问进一步澄清模棱两可的意图
- 了解要完成任务所需要的信息，如果信息不足可以提示客户继续提供所缺失的信息
- 正确识别和理解俚语，甚至发音错误和拼写错误以及语法错误的句子
- 记住客户已经说过的，客户永远都不需要重复提供信息
- 使用适当的问候和告别用语，甚至理解和妥善处理批评和赞美言辞
