联络中心：自助，永远是最好的服务(下)

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 你已经非常了解你的客户，那为什么对待每一次呼叫都像是第一次接触？在每一个客户服务渠道中多一点个性化有很长的路要走，无论是简单的问候客户的名字或者感谢他们继续支持。

　　我们的建议：利用每一个机会在你的自助服务渠道上提供个性化服务，让客户感觉无论他们在哪里都受到个性化的欢迎问候。结果，你会增加销售额，降低成本，帮助你的公司在竞争激烈的市场中脱颖而出。

　　对话式的IVR比按键触摸式菜单已经使人感觉到个性化服务的魅力了，这是一个伟大的起点。增加语音生物识别（让客户使用他们的声音作为他们的密码，而不是账号和数字密码）可以使个性化更进一步。为了更加个性化----可以在客户满意度和忠诚度方面获得更大的回报，你还应该考虑：

　　--智能虚拟助理通过网站或移动应用提供个性化的客户服务。客户只需简单地询问你的虚拟助手就可以获得他们所需的帮助--无论是回答一个问题或进行交易。

　　--积极的解决方案使你可以更好地预测客户的需求，通过短信和电话发送自动提醒信息给客户。

　　--在你的自助服务渠道（例如你的IVR、网站和移动应用程序）和相关业务系统（例如CRM或忠诚度系统）之间创建一个共享数据层，这样可以创造出更加个性化和一致的体验。

　　最后，以下这些小技巧可以用来个性化你所有的自助服务渠道。

　　--首先，总是要问候你客户的名字

　　千万不要错过这个机会，无论是在电话、聊天、或移动应用程序上。IVR和虚拟助理技术使这样的问候可以很简单和实用地在所有频道中实现。

　　--接下来，只要有可能，添加一些额外的个性化服务

　　最近你的客户为什么频频来访？从中找出答案并据此提供个性化的服务。

　　--最后，通过经验筛选出合适的、独特的客户需求

　　就像你最喜欢的当地餐厅，你的IVR和虚拟助手解决方案应该不断地了解你的客户。领先的智能虚拟助理可以捕获客户曾经的数据，并进行分析和总结，然后给客户提供更有意义的体验。

　　唯一比迅速解决问题更好的方式是主动预测解决。今天很多公司已经这样做了，他们使用了智能IVR和虚拟助理以及主动外呼消息传递系统来做到的。

　　这是如何工作的呢？在西南航空公司，他们用积极的、高度互动的呼出语音通信来告知旅客有关关键的延误或服务的变化。客户可以确认相关航班的选择，如果需要的话，甚至可以联络服务坐席。

　　结果相当惊人。在西南航空，积极主动的方式使坐席人员的数量减少了44%。航班延误期间的平均通话时间下降了23%。他们也获得了在服务和CSAT分值上的重大改进。

　　在客户由于糟糕的服务而联络企业的事件中有80%可以通过更好的主动服务来避免。

　　无论你是什么业务，这里有四个步骤可以提供更好的、更超前的服务，并最终获得更好的收益。

　　主动沟通对提高CSAT分数、减少呼入量和坐席员的数量大有卑益。例如，保险公司可能会向客户发送短信询问他们是否愿意在到期后续签合同，然后将他们连接到一个自然语言IVR中来辅助他们完成选择和交易。

　　将你的自助服务系统与其他重要数据仓库（比如账单）相连接，将会让你更全面的去了解你的客户，并让你可以预测他们打电话的原因。例如，一个卫星电视客户在线订购了一个运动包之后的十分钟给你来电话，这说明他可能在新渠道访问中遇到了困难。你可以这样问候客户，“Hi，埃尔南德斯先生，你好。你需要我帮助你购买运动包吗？”客户体验提升到了一个新的水平，结果将显示出所带来的潜在好处。

　　一旦你拥有客户的“大局”视图，您可以进一步简化他们的选项而只给出最相关的选项，这样客户的体验将会更好。例如，客户预付了一年的服务费之后再打电话来可能为了付款。那为什么还要把它作为一个菜单选项呢？

　　进一步，寻找容易识别的指标来判断为什么客户要打电话给我。他们或登陆了你的手机应用程序或虚拟助理，这些都可以让你了解到他们所需要的东西。首先观察常见的场景，从一个数据源，如检查计费系统是否逾期付款，等等。

　　想想你在约会时的情景。你可能会问一个问题来显示你所感兴趣的，对吧？但是如果你问同样的问题问了两次，甚至第三次会如何？避免让客户认为你从不知道他已经在IVR或虚拟助理中做过什么，能记住关键客户的习惯爱好，并配上相关选项，这样可以更好地方便客户并更快地解决问题。

　　要获得米其林三星级评级，世界顶级餐馆必须一次又一次地提供惊人相同的食品和服务来保持惊人的一致性。

　　意义呢？不管你是什么行业服务，你不能只是在“一段时间内”不错。在你无数的自助服务渠道中都要保持高度的一致性。

　　今天的消费者期望无缝体验，无论是在他们的自助旅程的开始还是结束的时候。在网上他们可能启动一个事务，然后切换到手机上完成它，他们不想重新开始或重复所不必要的动作。

　　65%的消费者对于跨渠道时所遇到的不一致体验感到很沮丧。

　　事实上，根据谷歌的数据，90%的消费者使用多个屏幕按顺序地完成任务--98%同一天内在不同的移动设备上交替。

　　为了留住你的客户，我们建议在和你连接的所有频道中创建一致性。以下是如何开始的建议：

　　消除不一致体验。不要因为你的IVR与你的在线支持团队隶属于不同的部门而让你的客户得到不同的服务水平、答案或体验，。无论你企业内部架构如何，请确保无缝的用户体验。

　　优化每一个渠道的体验。这意味着发挥每一个渠道的特点和优势，重视其最有价值的方面。例如，在移动应用程序中使用位置识别，以至于客户不用再告诉你他们所在的地方。在客户可能不方便或者危险的地方和时间里，利用语音功能从而让客户不需要文字输入，等等。

　　将你的所有渠道打通，让你的客户可以在它们之间无缝地切换，而不必重复。

　　最后，重视一致性的质量。

　　今天的消费者并不需要'足够好'。在一个用你的声音改变电视频道或乘坐无人驾驶的汽车的时代，为什么你的银行仍然让你在你的电话上按键呢？你为什么要跟有线电视公司的坐席交谈，而不是仅仅告诉一个移动应用频道你想添加什么呢？

　　这些都是客户今天想问的问题。呼叫中心主管或客户体验的领袖，你是唯一能够回答这些问题并提供自助服务体验和获得更大的回报的人。

　　毫无疑问，轻松快速的自助服务快速会带来很高的投资回报率（ROI）。最大的问题是谁将首先赢得它，是你的公司，还是你的竞争对手？

　　时刻保持这5个现代自助服务体验的关键元素在你的脑中。