CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 联络中心根据客户的需求“分级”提供客户支持服务仍然是一个常见的做法。最简单的客户需求路由到最新的坐席人员那里，稍微复杂的需求则被发送到经验丰富的坐席处，而很复杂的交互将预留给明星坐席。其背后的指导思想是，按照客户的需求水平准确地为他或她提供可以满足的服务，而不必将专家的宝贵时间浪费在简单的问题上。
在最近的一篇博客中，TeamSupport指出，分级的客户支持是非常有缺陷的。首先，正确的呼叫路由是可能会制造麻烦的，而当发生错误时，他们将彻底破坏分级服务。再有，客户最厌恶的事情之一就是需要向多个员工重复他们的问题。
“这个想法似乎仅仅是理论上的声音，但分级支持模型在付诸实践时对每个人来说都是繁琐的，”根据TeamSupport的观点。“首先，他们需要一段时间来解决这个复杂问题。再有，客户很可能在得到了简单问题的答复之后又提出了复杂的问题，这将导致客户被转来转去，直到问题得以解决。”
聪明的公司是通过建立一个合作客户支持解决方案或帮助台操作方法来解决这一问题。分级的方法通常是围绕着客户服务企业的需要，而合作的方式是围绕着顾客的需求。
“如果最初的坐席不知道如何解决客户的问题，他与客户之间的交互并没有结束，” TeamSupport博客中写道。“两人保持联系的同时，坐席咨询其他的支持团队或其他部门以获得解决问题的方法、知识和技能。”
当然，协作的方法要求团队成员在与客户的对话当中有一个简单的工具和方法来沟通和分享知识。这样的结果将不仅快乐了客户，也使坐席通过获得更多的知识而受益，组员们还可以分享彼此的技能和经验。
“正确的解决方案，坐席可以无缝地与团队其他成员彼此之间直接沟通，”TeamSupport写道。“这种讨论问题的能力在广泛的范围内可以解决客户的不同种类的需求，信息分发在整个服务平台上，以便每个坐席都获得支持，能够更多地了解他们所提供的产品和服务。而不是让一些坐席的相关服务水平停滞不前。”
首次接触解决率的提高得益于协作的方法，减少或消除了需要转接的电话。回呼最小化，服务企业可以建立一个广泛而深入的知识库，可以为未来的服务所共享。
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