Genesys王俊海分享呼叫中心行业发展新趋势

　　由信息和通信领域专业媒体CTI论坛主办的第16届“2016中国呼叫中心及企业通信大会”于4月14日至15日在北京辽宁大厦隆重举行。本次会议的主题是“联络中心的数字化DNA”。此次大会旨在为行业各界人士搭建一个良好的交流平台，提供一次宝贵经验的分享机会。在视频采访现场， Genesys 首席业务咨询顾问王俊海先生分享他对于呼叫中心行业的新思考，未来呼叫中心发展重点一定是在全渠道和移动化两个方面。在移动互联网的时代，每个人都很依赖移动设备，而这就是我们所要致力于移动化方向的大环境。联络中心的终极目标是：在每段客户历程的全部生命周期中，跨越不断增加的各种交互渠道，为客户提供一致、无缝、个性化的体验，这就需要一个全渠道客户交互中心，将多模态、历程编排以及历程管理结合起来，交付更好的客户体验。

　　CTI论坛记者：各位网友大家好。这里是2016呼叫中心及企业通信大会采访现场，我们有幸请到了Genesys 首席业务咨询顾问王俊海先生，首先有请王总和我们网友打声招呼。

　　王俊海：各位网友大家好。我是Genesys的王俊海，很荣幸在这里和大家见面。

　　CTI论坛记者：当创新遇上技术，会发生不可思议的事情，客户与企业的关系也随之改变，所有的改变都以客户体验为核心。请您谈谈对呼叫中心行业发展趋势的见解，以及Genesys 2016年的发展方向或部署重点。

　　王俊海：谈到行业的发展趋势，我想从两个角度来分享一下我的看法，一个是企业运营者角度，另一个是从最终用户角度。

　　作为运营者会非常看重的是两个方面。一方面是云化，因为对于运营者来说，云化部署有太多显而易见的天然的优势，比如整体建设和维护成本会相对降低，同时部署也更加灵活快捷。这也间接对厂商方案提出更高要求，比如对纯软化和虚拟化化得支持。另一方面是智能化，智能化可以提高自助服务的比重，在人工成本激增的背景下，对一直追求低成本运营的运营者来说非常有吸引力。此外，智能化对提高质检质量、呼叫中心的大数据挖据利用以及增强客户体验等方面都有诸多应用场景，在这里就不展开讲了。

　　从最终用户角度来开，有两个非常重要的两个趋势：分别是移动化和全渠道。首先，来讲移动化的趋势。我们都知道，现在是处于一个移动互联网的时代。每个人的生活都非常依赖移动应用，很多企业都想通过移动应用与互联网时代接轨，争取更多的发展空间，这一点在国内尤其明显，想想大家也感同身受。而我们客服中心的一个重要特点就是，不管客户在哪里，他喜欢什么样的接入方式，我们都必须迎合客户的这种喜好。所以，我们很重要的一个方向就是把客户服务的功能嵌入到移动应用终端里，利用APP的特性，如位置信息、操作的便利性以及更容易和业务关联等特性，给客户提供更好的服务体验。总之，移动化既降低了客户使用难度和时间成本，同时又可以提高客服对客户服务的效率和满意度。

　　客户角度的另外一个重要趋势就是全渠道。我们知道现在大家都在谈论全渠道这个概念，但是全渠道有别于前些年谈论的多媒体接入。全渠道给用户带来的好处很更直接，不但提供更多接入的选择，更主要是交互信息在各个接入渠道之间更加透明，体验的效果更加统一。每个呼叫中心坐席在接到客户请求的时候，会很清晰的知道客户以往的交互记录，预判问题所在，了解客户的真正需求，快速解决问题。这样一来，就能够更好为客户提供服务，真正做到增加客户服务的满意度。

　　谈到我们Genesys是如何来迎合市场发展的趋势，我看到的是我们在如下两个方面做了重点加强：

　　一是在云方面的投入正在逐年加大。在产品侧，我们已经做到了产品方案更适合云部署，包括对纯软化和虚拟化环境的支持在同行中也是做得最好的，而且还在做进一步加强。在营销模式上，最近两年我们也做很大调整，最大的一个亮点就是在美洲、欧洲和亚太部署了多个云数据中心，直接向用户提供租赁业务，改变了只做产品方案销售的单一销售模式。而且效果也的确非常显着，短短的两三年时间，云租赁销售额已经占公司整体销售额相当大的比例。

　　二是关于智能化。针对智能化的需求，Genesys也做了一些准备。比如说，我们收购了一些公司，做了一些产品的整合，例如收购Utopy以增强对交互内容的智能分析。同时也通过自身研发优势，开发出智能工单流转等解决方案，将业务延伸到企业后台，帮助企业智能管理内部各种Task工单，提高员工生产力和解决问题的效率。

　　CTI论坛记者：谢谢您的分享。我的第二个问题是，“全渠道”是最新的时髦术语，在金融行业里尤为盛行，全渠道将成为未来客户交互的典型模式。您认为企业对“全渠道”的接受程度如何？

　　王俊海：的确如此，全渠道正在成为行业的热门话题。包括我们现在接触的一些银行客户，他们原有的的呼叫中心系统都运行了很多年，现在很多都正在考虑重新建设，一个最基本的要求就是全渠道。那么，我们这里就要看一下，全渠道的概念到底讲的是什么？根据我的理解，全渠道并不只是把多种媒体的接入形式融入到呼叫中心里面来就完事儿了，更主要两点区别是，一要做到多个渠道之间信息透明。再有一点，就是渠道和企业的业务系统做深度融合才能发挥全渠道的威力。总的来说这个概念，是被我们用户所深度认可的，但目前来看实现度并不高。主要有两个原因：

　　第一个原因：原来客户已经有多种渠道的接入方式，而且是分期分开独立建设的，已经做了大量的投入，但是要想真正做到渠道之间信息透明的全渠道整合，必须要移动到同一个品牌的平台上去。所以这就涉及到投资保护的问题。

　　另外一个原因是：我刚才讲到，真正要做到全渠道，必须要和企业内部业务系统做深度集成，往往这种深度集成涉及到多个部门，所以很难是一个部门把这件事情统筹起来，很难实现真正的全渠道。所以，客户也好，或者是厂商，都必须认识到，全渠道是一个很好的愿景，但并非一蹴而就。而且，随着技术的发展，可能会又有一些新的渠道加入进来，所以我们永远无法做到真正完美的全渠道解决方案。只能是无限的接近这个美好愿景。

　　CTI论坛记者：谢谢王总的分享。Genesys把跨接触点的交互称之为“客户历程”，请介绍Genesys是如何逐步打造交互系统的？

　　王俊海：“客户历程”是指客户为了完成某一件事情，通过多种渠道、多次与我们服务提供者沟通来完成这件事情的过程。在整个过程里面，需要多种媒体的接入方式。但是，我们发现，客户在选择接入方式的时候，往往是非常随机的。所以，这样就导致了渠道之间的相互切换，这反而会造成客户服务体验的降低。

　　虽然，我们给客户提供多种渠道是为了方便客户来与我们进行沟通，但是结果往往适得其反。Genesys认为，“客户历程”是需要进行引导和设计的。Genesys在这方面做了很多的研究和大量研发投入。

　　首先，在产品方面，必须要做到真正的全渠道，以保证各个渠道之间的信息是透明的。其次，我们有一套自己的 “WOW”方法论。可以通过WOW方法论指导如何为客户设计一个完美客户历程，保证客户历程设计的合理性、科学性和可行性。最后，就是人员方面的准备，Genesys组建了自己的业务咨询团队，帮助客户挖掘深度需求，帮助用户把这些合理的业务需求落实到客户历程当中。

　　CTI论坛记者：客户体验日益重要，对那些致力于提供全球最佳客户体验的企业而言，“猴年”正是巨变的最佳契机。期待Genesys最具灵感、最热情的客户体验专业人士和解决方案团队，不断传来为客户带来了最佳服务的捷报！

　　联络中心领域资深专家，现任Genesys亚太区业务咨询顾问，此前出任华为企业联络中心产品规划总监。拥有17年企业联络中心与统一通信工作经验，曾先后就职于清华紫光、阿尔卡特朗讯、Avaya及华为等国内外知名企业，担任过程序员、技术支持、售前顾问及产品管理等多种角色，技术功底深厚。亲历中国呼叫中心产业起步与快速发展全过程，并参与过中国工商银行、中国建设银行、中国联通等诸多大型呼叫中心建设工作。