2016语音技术产业一览之语音分析

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 对于语音分析来说，2015年是一个非常美好的一年，解释其中的原因并不难。“在2015年过去的12个月里，供应商到达了许多座里程碑，其结果导致这些系统变得越来越强大，功能越来越丰富，”DMG咨询的总裁Donna Eluss说。这一势头将在2016年得以延续。

　　从历史上看，语音识别一直具有极大的挑战性，但最近系统有所改善，准确率正在增加。这可以部分地归因于供应商改进了他们的算法，这样可以使更多的词汇得以被识别。此外，语音到短语解决方案的发展意味着单一的词汇融入到了上下文中，从而增强了理解。例如，angry这个词有某种意思，但如果在它之前使用了not，这个含义就会有重大变化。

　　这样的改进说明了为什么语音分析已经如此强大了。根据DMG咨询的数据，从2014年五月的2889031个坐席到2015年3月的3507795个坐席，呼叫中心语音分析席位的数量增长了21.4%。这家市场研究公司预计，好时光使其持续增长，2015年为20%，2016年19%， 2017年为18%，2018年则是17%和2019是16%。

　　这一增长吸引了一群竞争者。Aspect软件、Avaya、CallMiner、Genesys、inContact、互动智能（ININ）、Nexidia（NICE系统最近同意收购）、Nuance通信、OnviSource、Verint系统、VPI和Zoom International是销售语音分析解决方案的供应商。

　　语音识别对于最佳客户体验来说是一个很好的起点，因为它可以提供非常丰富的交互。一个五分钟的电话大约包含了5000个词汇，远远超过其他渠道，如聊天或电子邮件。

　　但分析语音是昂贵和耗时的。在大多数情况下，企业仅仅会抽查少数的录音样本和来自于各种调查的补充信息。“如果仅仅从调查和少数样本中进行分析，企业有时会获得不准确的结果，有时甚至是错误的，”Verint客户语音分析副总裁丹尼尔·齐夫（Daniel Ziv）表示。改善后的语音分析解决方案现在使企业能够看到每一通电话的所有交互过程。

　　情感检测是另一个新兴的功能。在这里，语音分析技术帮助企业了解客户的心态。“公司想知道是什么原因导致一个电话从高兴到难过，反之亦然，”齐夫（Ziv）表示。语音分析通过对关联词语的分析来实现这一目标。

　　认识到词汇的影响是将数据转化为可操作的信息的第一步。企业需要促进各种各样反应的流程。如果客户心情很好，那么坐席可以试着推销公司的产品和服务。如果客户不满意服务，业务可能会提供一个折扣或者优惠券。

　　这样的能力也可以帮助除了呼叫中心的其他部门。通过对客户交互数据进行大数据分析，企业可以获得业务洞察力。

　　聆听，然后分析一系列的电话可以挖掘出看不见的问题。例如，电脑制造商发布了一款存在软件缺陷的新的笔记本电脑。致电呼叫中心的一个电话会掩盖问题的严重性，而一系列的交互将使企业面对问题。然后企业需要洞察力和集中力量实际解决。企业可以追溯到产品开发团队，了解问题并提供改进方案。此外，管理团队必须决定如何平息客户的担忧。客户服务坐席将过程和决议传递给客户。通过提供像一个优惠券这样的礼品，可以缓解客户的情绪。

　　正当语音分析为越来越多的企业带来了这些好处的同时，客户正在驱动着供应商提供更多的解决方案。一个完美的客户体验的描述，被称为完美的客户旅程，这是客户服务的圣杯。

　　目前，消费者与一系列自主互动公司的代表和应用程序发生了关联。客户首先在零售商店销售人员那里通过应用程序输入订单信息，然后在计费部门人员那里与另一个计费系统交互，并最终在呼叫中心的坐席处使用着一种不同的解决方案。消费者从头到尾看到了一个公司，获得了体验，但员工只能看到部分的交互过程和内容和有限（通常没有）地可见到其他的系统。

　　来自于各种渠道的数据被合并成一个多渠道或全渠道体验，对于员工以及客户都是如此。这里，语音通道与其他客户服务渠道一样，是其中的一段旅程。

　　这样的集成在目前看来虽然获得了好转但仍然不完美。大多数语音分析系统将电子邮件和聊天信息与语音相集成，但是还需要在与其他渠道之间的集成上面做更多的工作，如社会化媒体，这是NICE系统公司美洲市场营销主管Matthew Storm的观点。推特（Twitter）上可以表现出一个客户是愤怒的，但快速解决问题通常还是要通过其他渠道（比如一个电话呼叫中心），而不是通过推特（Twitter）。供应商正在努力让此类问题在所有渠道中实现无缝连接。

　　实时分析一直是另一个重点领域。“呼叫中心经理希望在事情发生时给予坐席培训指导，而不是在发生后，” 互动智能（ININ）公司营销团队主管Brian Spraetz说。

　　例如，在处理多次呼叫此中心的人，或使用了某些过激短语的人的时候。实时，敌对的音调和词汇，如困惑和取消，可以被标记。评估了含义之后，系统指导呼叫中心坐席采取最恰当的行动，或咨询知识库，或让主管介入，或为客户提供折扣，或转接这通电话到专门的处理中心。理想情况下，这些举动让消费者客户而不是将他们移交给一个竞争对手。

　　系统需要做几件事情。首先，系统需要更强的处理能力，然后快速筛选各种选项，再然后交付给坐席作出适当的反应。

　　云计算可以帮助供应商向客户提供额外的处理能力。云计算系统，客户不需做出巨大的前期硬件投资，但可以使用所需的处理能力。因此，云计算常用在语音分析的解决方案当中。

　　语音是一个富有的、互动的媒介，一个可能为企业提供客户思想和行为洞察力的媒介。技术与基础设施已经取得了实质性的进展，与其他渠道的融合变得更加强大。因此，企业对其的需求越来越大，这也进一步推动了语音技术的发展。