全渠道客户服务的智能用是关键

　　不幸的是，许多企业认为他们可以简单地把新技术引进到客户服务部门就解决了问题。Ipsos最近的一项研究表明，这是不正确的。在这项研究中，超过一半的受访消费者表示，他们必须投入很多努力了获得问题的解决，而企业在这方面做得是不够的。企业应该把全渠道客户服务解决方案引进到客户服务当中，并且要洞察客户行为的变化，在客户服务之前通过预判获得客户的需求。

　　消费者认为这种方式表明了拥有一个全渠道客户服务解决方案是不够的。虽然技术是先进的，但许多企业还不能有效地利用它来创造出良好的客户体验。

　　Aspect软件的Evan Dobkin在最近的博客中指出，麻烦的是，全渠道经常被误用。

　　“虽然企业可能听说了也试图给客户更好的体验，他们可能会提供更多的工具，但更多的工具不一定能够给出更好的结果，”他说。

　　这就是为什么消费者觉得当企业的服务没有帮助的时候他们不得不自己来解决的原因。全渠道客户服务是很重要的，但只有在企业使用正确的时候才能够提供好的客户服务体验。

　　一个很好的例子是自助服务。

　　自助服务是客户服务的重要组成部分，但如果客户宁愿通过一个坐席来解决一个问题的时候，它可能就是一个障碍。当然，技术是很重要的。但是它本身是不够的。企业必须真正适当地使用全渠道解决方案，体现技术本身的实际价值，为客户带来更好的感受。