我们这些整天围绕着呼叫中心工作和生活的人都知道当有人问你该怎么办时的那种心头一紧的感觉。你为了能够提供“卓越服务”贡献了自己最引以为自豪的聪明才智，但等来的却是有关客户互动联络的“可怕故事”以及对把真人藏在后面的“那些该死的系统”的谩骂。无一例外，IVR都是这些抱怨或谩骂的众矢之的。你尽力不把它个人化，并一如既往地维护整个行业以及你自己的企业及呼叫中心的声望。
事情可以原本不是这种结果。客户本可以因为对语音互动应答系统有着超酷与完美的体验而对你赞不绝口。企业已经停止在落后和笨拙的应用上面浪费时间和金钱，而转向了那些能够优化客户互动体验和最终收益结果的新技术应用。曾经有一段时间，我被冠以“技术乐观主义者”的称号；在当前这种情况下，我倒是很乐意接受这个称号。请跟随我进入一个充满了技术“可能”的世界，你将会有能力把客户联络世界变得更加美好。
是时候做出改变了
在这个真正的多联络渠道世界里，我们需要从定义IVR的定位和作用开始。它的传统的试图让客户进行自助服务的功能可能正在衰退。越来越多的“自助服务者”正转向网络、移动应用客户端、社交媒体和自助终端机来满足他们的需求。当客户拿起电话拨打呼叫中心热线时，他们大多是真的需要与人工坐席交谈。他们或者是已经尝试尽了其它的自助渠道，或者根本就不打算使用它们。他们不想被复杂的菜单选项绕晕或者引入死循环。如果企业强迫客户必须使用IVR服务的话，那么它就是在冒激怒客户的风险，尤其是在这个越来越注重“客户体验管理”和“客户之声”的时代。
因此，IVR必须被重新设计、重新注入活力和重新应用。基于目前的技术架构和优势、改进的应用和界面以及更聪明地部署和优化，IVR可以承担起新的职责并能够更加智能与个性化地完成其传统职责，以更好地满足客户的需求与期望。也许在这个转变过程中，IVR需要一个新的名字：因为如果继续使用同样的名字的话，IVR很难摆脱过去给人们留下的不好的印象。不像一朵玫瑰，无论我们叫它什么，它的味道闻起来总是芬芳的，IVR可以通过被重新定义为个性化客户关怀礼宾台而改变它固有的形象。因此，就让我们来尝试定义“个性化客户关怀礼宾台”或“语音礼宾台”（或者你想称呼它的任意名称）是什么样子的。
创新带来改变
我想重点强调六项有潜力创造我们都在期待的语音互动积极变革的关键创新。
1. 来电导航与身份识别
IVR一直以来都具有识别来电者身份以及来电原因的功能，但现在随着与其它系统集成度、个性化与定制化以及智能交互界面的进一步改善，它可以更加“聪明”地完成这项功能。我们将会注意探讨这些功能。但毋庸置疑的是，这些功能一起把IVR重新定义为了呼叫中心和企业的“礼宾台”：被客户主动选择使用；在判断出客户是谁以及正在寻找什么的基础上以友好的界面和方式为客户提供帮助和指引。客户乐意提供一些信息以得到他们想要的东西，知道这是让IVR能够快速指引满足他们的需求的正确路径的必要且值得的前提。我最喜欢的IVR之一（是的，你可以喜欢上某些IVR！）总是让我很安心，因为它只需要询问我一些必要的信息，然后就可以把我引到到正确的地方，并把我提供的信息一并转交给接听我电话的坐席。
