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王厚东专栏

2013-06-17 08:35:55   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


呼叫中心运营管理独立咨询顾问、讲师
中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、高级评测顾问
王厚东
王厚东

  曾先后就职于中科院、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院(中国区)等企业,从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准(CCCS)的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院(中国区)业务运营总监等工作。自2001年进入呼叫中心行业起,10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的运营实践与研究。

  国内最早行业标准《客户联络中心标准体系(CCCS)》的主要编订及执笔人之一,负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。曾先后主持参与多家银行(招商银行、中信银行等)、保险(中国人寿、中国人保能)、电信(电信、联通、移动)、家电(海尔等)、制造(一汽大众、上汽大众等)等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作;并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师,主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。

  王老师兼具系统扎实的呼叫中心运营管理理论基础与多类型、多行业呼叫中心项目实施与培训经验,在多次赴美系统学习ICMI国际客户管理学院系统管理体系及核心经典课程的基础上,近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心领导力与战略》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。

  目前主要研究方向为:国际呼叫中心产业发展趋势、新技术发展与影响、客户体验与忠诚、呼叫中心绩效管理、呼叫中心精益化运营管理、呼叫中心数据分析与数据挖掘等。

新浪微博:@王厚东HD
数据分析微刊:http://kan.weibo.com/kan/3488727582207909
 

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