呼叫中心如何进行客户满意度调查（一）_呼叫中心_运营管理

呼叫中心如何进行客户满意度调查（一）

王厚东 2005/08/03

一、客户满意度调查的方法

　　根据Prosci最近所做的呼叫中心最佳实践调查显示，独立的第三方调查仍是很多呼叫中心首选的客户满意度调查方式，有将近35％的调查参与者选择了这种方式。但同时，也要很多呼叫中心在自主进行客户满意度的调查，或者两者并举。具体情况见下表：

　　第三方独立的客户满意度调查可以得到客户的直接反馈，从而避免了通过内部质量监控或者对其它数据的分析所测算或"翻译"出的客户满意程度的偏差。很多客户并不直接向我们的一线员工抱怨，二是转而告诉同事、朋友或家人，甚至利用互联网进行更大范围的抱怨传播。通过给客户提供一个独立的调查渠道，让他们真实地评价他们得到的服务经历，并对客户所支出的问题进行承诺和及时改进，可以有效地保持和提升客户满意度，避免客户转向竞争对手。

二、如何测量客户满意度

以下是进行客户满意度调查应该遵循的一些基本原则：

选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。

仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：

一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？

使用专业术语，如：您对CRNP满意吗？

问题量过大，占用客户太多时间

问题跟本次调查的目的相关性不大

问题容易产生歧义，不同的人会有不同的解释

在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。

在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。

调查尽量简短、明确，并给客户留出建议或直言的机会。

三、呼叫中心客户满意度调查应包含哪些方面的问题？

　　呼叫中心应该根据调查的目的以及针对人群来决定调查问卷所包含的主要内容。一般来讲，既要包含一些对服务整体评价的一般性问题，也要含有针对所服务的企业产品或服务特点的具体性问题。对于一般性的呼叫中心服务满意度调查来说，应该包含以下这些问题：

对服务的整体质量满意程度？

对等待时长的满意程度？

对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度？

对解决问题的效率或时效性的满意程度？

对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？

对客户服务代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度？

对呼叫中心整体服务的评价或建议（开放性问题）。

呼叫中心如何进行客户满意度调查（二）

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑