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呼叫中心如何进行客户满意度调查（一）

王厚东 2005/08/03

1. 选取有效的调查样本：调查的样本数量首先要满足统计学上的有效样本要求，同时还要有效代表不同类型的客户群体（产品或服务种类、地域、贡献价值、联络频率、新老客户等等）。



2. 仔细设计每一个问题，避免出现以下类似问题：



1. 一个问题问两件或多件事情，如：您的问题是否得到了及时、有效的解决？


2. 使用专业术语，如：您对CRNP满意吗？


3. 问题量过大，占用客户太多时间


4. 问题跟本次调查的目的相关性不大


5. 问题容易产生歧义，不同的人会有不同的解释


3. 在让客户对问题所涉及到的方面进行满意度评价时，还应该让客户评价每个问题对他们来讲的重要程度。这样可以帮助呼叫中心明确界定那些重要并紧急的问题，从而立刻采取改进行动。



4. 在进行大规模调查前，先进行小范围测试，根据测试效果对问卷及调查方式进行微调。



5. 调查尽量简短、明确，并给客户留出建议或直言的机会。

1. 对服务的整体质量满意程度？


2. 对等待时长的满意程度？


3. 对客户服务代表专业知识与技能水平的满意程度？


4. 对解决问题的效率或时效性的满意程度？


5. 对所建议的解决方案的针对性及有效性的满意程度？


6. 对客户服务代表整体的语音、语调、礼貌及态度的满意程度？


7. 对呼叫中心整体服务的评价或建议（开放性问题）。

优百斯公司供稿 CTI论坛编辑