关于呼叫中心绩效指标

• 王厚东专栏

　　每次上绩效的课，总有学员问在不同的层级上各应该关注的指标是什么。其实这个问题没有唯一最佳答案，因为呼叫中心的性质不同，行业不同，现阶段战略及运营重点的不同都会影响指标矩阵的设置及其优先级排序。恰好今天看到一篇老外写的呼叫中心绩效的文章（Call Center Metrics by NAQC Issue Paper），摘录一点他们的观点稍作分享：

　　1. 在中心、团队和个人层面分别应该关注（不一定要列入考核）的指标：

　　2. 员工个人层面应该关注的指标汇总（不一定要全部列入考核）