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高效能呼叫中心的七个习惯（下）

王厚东 2005/06/27

高效能呼叫中心的七个习惯（四）：双赢思维

　　有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己当作“抵御”客户服务请求“进攻”的第一道防线，尤其是当呼叫中心过分追求效率、压缩成本时。有的呼叫中心更是“充分”运用自助服务来进行“防御”，客户在IVR菜单里转上半天也找不到人工入口。这样做的结果可想而知，客户最终会无奈地、甚至永远地离你而去。

　　要想改变这种态度或思维，首先要能理解客户与呼叫中心之间的利益共同点。例如，随着一次解决率的提高，客户的问题很快得到解决，对呼叫中心的满意程度就会提高；而呼叫中心由于一次解决率的提高，客户的重复来电或给客户的回电减少，也提高了效率，节省了成本。再比如，如果自助服务运用的好的话，一方面它能够为客户提供方便、准确、快捷的服务，另一方面也能极大地节省呼叫中心的成本。

　　通过发现与客户间的共同利益，呼叫中心可以重新定义或调整整体的目标以及绩效指标，尤其是要注意那些以前盲目跟随所谓业界“最佳实践”的绩效指标。比如，“平均处理时长”曾经是现在也还是一项被呼叫中心广泛运用的效率指标。但是，很多实践证明，如果呼叫中心过分追求“处理时限”，甚至规定严格的几分几秒，就很可能导致呼叫中心员工催促客户、匆忙挂断、错误百出等现象的发生，这又会导致客户的抱怨、投诉以及重复来电，最终呼叫中心不但节约不了成本，反而可能会增加成本。

　　不要把客户的服务请求看作是必要的负担，而是应该把它当成是取悦客户、倾听客户反馈、进行追加或交叉销售的机会。一项研究表明，如果客户在企业的产品或服务上遇到了问题，联系企业后能够被顺利解决的话，客户对企业的忠诚度要远远高于那些没有遇到问题的客户的忠诚度。

　　双赢的思维能够帮助我们理解客户与企业的利益共同点，从而做出对客户、对企业及呼叫中心双赢的决策。而贯彻这个理念的最根本的一点就是一切围绕着“以客户为中心”，倾听客户的心声，理解客户的要求，通过呼叫中心的努力满足客户的需求，从而赢得满意的客户、忠诚的客户，实现企业的长远发展。

高效能呼叫中心的七个习惯（五）：知彼解己

　　大多数正常发展的呼叫中心都会长期面临业务量持续增长的挑战。在这种环境下，呼叫中心很多时候都会陷入忙于应对客户服务请求的繁忙中，忙于查看各类统计报表已经以及数据分析。而很少或从来没有停下脚步，耐心仔细地倾听我们的客户到底在说什么。呼叫中心的很多改进措施都会围绕着如何提高生产效率，应对日益增长的业务量，而没有考虑所有这些举措对客户意味着什么，客户体验会是什么状况。这就难怪为什么有些呼叫中心内部各项运营效率指标看上去都很好，而客户对他们的满意度评价却很低。

　　呼叫中心要想真正做好服务，得到客户的认可，必须首先站在客户的角度考虑问题。客户的服务需求是什么？在客户眼里，什么才是真正的高质量服务？客户期望什么样的服务体验？这些都是呼叫中心首先要回答的问题。然后，呼叫中心在此基础上审视自身，决定需要什么样的业务流程才能满足客户服务需求，需要什么样的人才队伍才能提供高质量的服务，才能给客户愉悦的服务体验，需要什么样的系统及资源支持才能支撑呼叫中心高效运转，满足客户的这些需求和期望。

　　同样重要的是，呼叫中心还应该把客户的这些需求和期望定期传达给企业管理层及其它相关部门，使整个企业都以“客户为中心”来改进生产和运营，同时也使呼叫中心得到更有力的支持。

　　倾听了解客户需求帮助呼叫中心理解如何更好地服务客户，有助于改善呼叫中心与客户间的关系，更容易得到客户的信任和理解。因为客户渴望被了解和倾听，渴望得到企业的关心和重视。

高效能呼叫中心的七个习惯（六）：统合综效

　　统合综效是一个说起来容易，做起来难的词。简单来讲，当呼叫中心各个方面的运营管理或者是企业的所有客户服务渠道都协同一致，朝着一个共同的目标努力的时候，呼叫中心或者企业的客户服务工作就做到了统合综效。当然，这个共同的目标应该是为客户提供高质量的、统一的、持续一致的服务体验。

　　要想识别一个呼叫中心或者是一家企业的客户服务工作是否做到了统合综效，其实只需要去听一听它们的客户反馈就知道了。客户抱怨的最常见的问题之一就是他们经常被在不同的客户服务渠道之间推来推去，或者是在不同的客户服务界面所得到的解释或服务体验有很大差别。不同的客户服务渠道之间缺乏协同性与一致性是呼叫中心或企业缺乏统合综效的典型表现。统合综效并不会自动形成，呼叫中心或企业如果想做到统合综效，首先，各个不同的联络服务渠道都必须认同并朝着一个共同的目标去努力；其次，呼叫中心或者企业就需要构建与实施一个统一的涵盖各个客户沟通服务渠道的标准服务体系，并以共同的目标为参照，为各个不同的客户沟通联络渠道设定“以客户为中心”的具体的绩效考核指标。这样使内部各个沟通联络渠道的运作做到高度协同，为客户提供统一一致的高质量服务体验。这里的客户沟通服务渠道有两方面的含义：一是指呼叫中心内部包括电子邮件、互联网、传真、语音邮件等各种不同的沟通联络渠道，另外还指企业内部包括呼叫中心、营业厅、上门服务以及任何其它与客户有直接沟通交流机会的部门或个人。

　　多渠道的综合服务呼叫中心应把自己定位于一个客户沟通服务联络港，对内确保各个不同联络渠道的畅通与服务质量的保证，对外应与其它服务部门积极配合，协同一致，致力于为客户创造一个协同一致、高效愉悦的服务体验，赢得客户的长期满意与忠诚。

高效能呼叫中心的七个习惯（七）：不断更新

　　客户对服务的需求不断变化，对服务质量的要求也会越来越高，服务竞争也会越来越激烈。呼叫中心必须在运营管理的各个方面始终紧跟客户需求，与时俱进、随需应变，不断满足客户的服务需求与期望，并保持自己的竞争优势。

　　呼叫中心的自我更新应体现在运营管理的各个层面，从宏观的客户细分、服务策略到具体的人员招聘、培训手段、绩效管理方法、技术支撑与解决方案等等，都应该不断地进行评估、改进与更新。更新的原则一要满足客户的服务需求，二要保持适当的竞争优势，三要考虑提高内部运营管理效率。

　　总之，呼叫中心，向许多企业或组织一样，永远不变的主题是变化。只有不断的变化，对自身进行优化更新，才能够很好地完成自己的使命，对客户的服务需求做到有效保障，并保持呼叫中心的长远发展的动力。

相关链接：高效能呼叫中心的七个习惯（上）

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