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高效能呼叫中心的七个习惯（上）

王厚东 2005/06/20

史蒂芬·柯维博士的畅销书《高效能人士的七个习惯》使很多人深受启发，也让很多人找到了在工作和生活中不断取得成功的途径。其实，这七个习惯同样适用于呼叫中心的运营管理。能够形成和自觉实践这七个习惯的呼叫中心，在运营管理上同样更容易取得成功，达成设定的绩效指标，完成自己的使命。以下就是对这七个习惯在呼叫中心运营管理中运用和发展的详细阐述：

高效能呼叫中心的七个习惯（一）：积极主动

　　就像我们每个人一样，当呼叫中心面临不可避免的变化时通常有两种情况：或者积极应对变化并在变化中受益；或者躲避拒绝直到被逼无奈不得不接受变化才能生存。

　　积极主动意味着与时俱进，实时调整并掌控运营资源、团队能力以及业务目标；意味着理解并认识到在自己所能影响到的范围内不断改进提高的重要性，并据此采取切实的行动进行自身的改善与进步。这个道理不仅适用于呼叫中心，也更适用于整个企业或组织。

　　过去的十年间，呼叫中心应用技术得到了飞速的发展。很多呼叫中心已经主动采用了这些新的技术来满足客户不断增长的服务需求，并确立了竞争优势。互联网就是一个很好的例子。很多呼叫中心积极尝试和运用互联网所带来的便利，利用互联网跟客户之间建立起了全新的互动联络方式，大大提高了客户满意度，并节省了成本。在一家大型的金融机构服务中心里，过去的几年中他们大力推动基于互联网络的多媒体互动手段。根据他们的统计数字，客户自助服务（IVR、电子邮件、互联网）比例从70％上升到了85％，同时客户满意度也得到了很大的提升。此外，从整体运营上来说，整体的运营成本同比下降了3％。

　　呼叫中心应该每周抽出至少几个小时的时间来评估整体的运营状况，而不是漫无目的地对一些紧急或救火的事情做出被动反应。

　　呼叫中心还应该对客户服务需求的变化及业务的趋势保持足够的灵敏性。保持关注并适时评估，并在它们的重要性达到一定程度时，积极变革进行应对。要记住，所谓的“业界最佳实践”并不一定在你的运营环境里还是“最佳实践”。作为呼叫中心负责人的你比任何呼叫中心咨询顾问更能了解你的运营状况。

高效能呼叫中心的七个习惯（二）：以终为始

　　如果你不知道你努力的方向，成功就会离你很遥远。我们经常会听到或看到这样的情况，呼叫中心急急忙忙进行技术方案的招标与评估，但等集成商进驻现场后，才发现连基本的业务需求还没搞清除，更无从谈起提出具体的系统功能实现要求以及衡量标准。

　　很多优秀的呼叫中心都制定了详尽的近远期发展规划，设定了明确的阶段性里程碑，直至通向最终目标的实现。而且这个规划要随着业务的发展以及环境的改变进行不断的评估与更新，并与呼叫中心员工以及企业领导和其它部门及时沟通分享。并且，所有这些规划都有明确的衡量标准，如降低运营成本、提升客户满意度、提高客户重复购买率等。然后把这些宏观目标进行进一步细化，变成更具体的细项指标以及相应的行动方案（如，增加何种客户沟通渠道、增加何种系统功能、增设何种岗位、何时增加等等），做到整个运营规划自上而下的指导与自下而上的支持。

　　另一方面，也有很多呼叫中心投了很多钱购买先进的设备及应用方案，目的是为了给客户提供更好的服务。但是对于什么是更好的服务、如何实现、如何衡量等问题却没有明确的答案。缺乏了明确的目标方向以及绩效衡量体系，就会导致宏观的战略与具体的行动计划之间链接的缺失，更进一步导致了投资的浪费以及管理的混乱。很多呼叫中心拥有世界上最先进的设备和豪华的工作场地，但是很多功能可能会放在那儿永远不用，而有些功能却不得不找人重新开发。

　　所以，作为呼叫中心的运营管理者，首先应该明确呼叫中心的发展方向及近远期目标，然后做出详细的朝着近远期目标前进的规划，并明确关键里程碑，核心驱动因素以及具体的衡量指标。这样做可能不会保证你的每一个具体行动方案的成功，但可以保证呼叫中心每天的具体运营管理工作与呼叫中心的发展方向是一致的；每天的具体工作都是朝着长远目标的实现迈出的坚实一步。

　　另外很重要的一点就是，如果呼叫中心是做为企业的一个部门，是企业有机整体的一个组成部分的话，要特别注意呼叫中心的战略规划与企业的整体战略的一致性和对企业整体战略的支持性。呼叫中心要围绕企业整体战略目标的达成制订自身的运营发展规划。

高效能呼叫中心的七个习惯（三）：要事第一

　　大多数管理者都倾向于选择他们以前尝试过、比较有把握的事情或做事情的方法去应对目前的工作。很多呼叫中心的经理，或者是来自于技术部门，或者是来自于运营部门。因此，他们很多时候在制订和选择绩效提升的方案时，要么太注重于分析，要么太注重于技巧。

　　作为客户服务主体部门（之一）的呼叫中心，要想为客户提供卓越的服务，首先应该从客户的角度定义什么是“高质量服务”。然后根据这些定义及指标确定运营管理工作的优先级。

　　以下是一些国内优秀呼叫中心现阶段正在实施的一些关键举措：


　　1、由成本中心向利润中心转型：服务并不局限于单纯的售后服务。售前咨询及销售线索的发现、主动或被动的电话营销都可以为呼叫中心带来直接的销售收入。此外，优质的服务对于客户重复购买率及推荐率的提升、客户终身价值的增加、客户信息的分析对企业整体运营的改善及企业决策的支持都会对企业贡献无法估量的巨大的价值。

　　2、多样化的服务沟通渠道：充分利用自助语音系统、互连网络为客户提供多样化的沟通联络渠道，并采取多样化的激励手段鼓励客户选择这些低成本、全天候的服务渠道。同时，内部做好相关流程、信息支持系统、知识库及相关服务质量方面的保证工作。

　　3、对客户满意度的充分关注：呼叫中心服务好坏的最权威评价者是最终客户。因此，呼叫中心一方面要注重内部运营效率的提升，另一方面要从客户的角度重新定义什么是“高质量”的服务，以提升客户的满意度，实践自己的使命。

　　4、人才梯队的培养和建设：高流失与低满意是一直困扰大多数呼叫中心人力资源部门的两大难题。很多呼叫中心的年度员工流失率可以达到30％－40％，少数极端的呼叫中心甚至超过100％（根据美国呼叫中心管理学院ICMI提供的计算公式获得）。究其原因是由于呼叫中心工作的压力大、考核严、班次时间不固定、发展空间局限、工资报酬偏低等一系列问题造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持优质的服务水平，一支高素质、稳定的员工队伍是必不可少的。所以，越来越多的呼叫中心开始进行定期的员工满意度调查，关注员工问题，改善工作环境、发展空间、组织氛围、薪酬福利等。

　　要事第一的原则可以保证呼叫中心把有限的资源用在最能够产生最大价值回报的地方。这需要呼叫中心“以客户为中心”设立全面的绩效衡量体系，并在做出运营管理决策时首先明确哪些事情享有最高的优先级。

相关链接：高效能呼叫中心的七个习惯（下）

作者供稿 CTI论坛编辑