企业流失客户的原因细分起来可能有很多，但主要会集中在两个方面：竞争对手提供了性价比更好的替代品，或客户对企业产生了不满。尤其是遇到客户正承受着大的压力、情绪不好、或者时间紧迫的时候，任何一点小的失误或懈怠都可能会导致客户不再回头。在充分竞争的市场环境下（竞争不充分的市场环境中客户的忠诚存在其它的干扰因素），产品与服务的卓越品质以及始终如一是决定客户是否回头以及回头频率的关键。即使一家企业提供最好的产品价格，如果后续服务不好的话，客户还会选择离开。企业无法仅凭一两个长处而弥补众多的短板。而好的服务却可以使客户在一定程度上忽略价格的差异，从而带来溢价收益。根据Right Now公司的一项针对美国成年消费者的调查，有大约一半的人表示他们愿意为良好愉悦的服务多付原价格10%以上的钱。另外，好的服务还会带来好的口碑、形象以及社交网络的传播和宣传。
客户的保留依赖于两个关键要素。第一个关键是客户关系管理平台。我们需要尽可能多地了解我们的客户，包括他们的期望、他们满意驱动因素、他们的产品偏好、他们的消费习惯、他们的消费能力、以及地域、性别、年龄、家庭、教育程度、工作类型等信息。获取这些信息最常用的手段是客户调查、客户主动反馈的收集、客户数据的挖掘与分析等等。在此基础上，企业可以建立并逐步完善客户的档案、客户消费模型，并据此开展主动服务与营销，且可以主动预防客户问题的发生。
以下是改善客户互动关系的几点具体建议：
§ 总是信守承诺。按时回电、回邮件、告知客户处理结果或解决方案。其实这一点绝大多数企业都知道，但能不能做到则需要在细节上下足功夫。
§ 确保各级管理层都以相同的视角看待客户问题，以相同的积极态度解决问题。
§ 尊重客户的智商。客户不希望自己被上课、被教育、被认为无知或者遇到“未卜先知”的服务人员。
§ 熟知自己的产品或服务，确保提供给客户的信息或解决方案准确无误。
§ 要比你的竞争对手做得更好。
§ 建立客户流失预警机制，跟踪客户的购买行为，一旦发现异常要及时分析原因，并进行相应的补救。
§ 把客户保留列为销售及服务人员的考核及奖励指标。
§ 真诚地听取并合理地采纳客户的意见与建议。
第二个关键是客户所购买的产品或服务（非售后服务）本身。如果客户所购买的产品或服务本身质量及性能太差的话，即使企业提供再好的后续服务，也不会对客户的保留及重复购买起到多大作用。以下是客户对企业产品或服务的一些典型期望：
§ 产品或服务的质量必须要与企业所宣传的一致，最好能够有所超出，创造惊喜。
§ 产品或服务的设计要充分吸收各个部门，尤其是客服部门的意见或建议，以求尽量符合客户的期望值并避免犯重复的错误。
§ 一旦产品或服务出现了问题，各相关部门应该按照既定流程迅速配合予以解决。任何的拖延或推诿都会造成客户感受的急剧恶化。
§ 慷慨的质保承诺、简单方便的退换货及退款服务可以大大增强客户对企业的信心。
§ 发现产品或服务的设计或质量错误要及时纠正和补救，不要试图掩盖或找各种借口。
获取新客户比保留老客户花费的代价要高的多是尽人皆知的道理。企业间的竞争是不可阻挡的，只有凭借过硬的产品以及让客户无忧的高品质服务支撑与关怀，企业才能够长期立于不败之地。
