CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:呼叫中心高效率的座席日程安排是呼叫中心的一个关键组成部分，因为呼叫中心的费用中有60%到80%都与员工配备有关。呼叫中心解决方案提供商Monet Software近期给企业提供了该公司最钟爱的5个排班窍门，希望企业的管理人员和座席能够最大程度的利用时间。
在经过大量的研究之后，Monet为呼叫中心提供了最佳的建议，包括：
1. 清晰度
高层经理、主管人员和座席都需要往一个方向努力。这意味着清晰明确的程序和专业价值观指导着日程安排流程，应急计划在日程表发生偏差时能够加以补救。首先进行这样的对话可以在后期解决许多问题。
2. 测试
在测试日程表的准确度以及及时发现和解决客户服务问题方面，日程表样本和事前演练是很有效的做法。对各种方案进行试验，直到你发现一个能够实现你的所有目标的方案。
3. 包容
日程安排不仅仅应该结合来电，而且还应该结合与这一流程有关的所有活动和实践，以及需要你的座席或管理人员花时间处理的其他项目。
4. 解决冲突
日程安排必然会发生座席问题、新产品/服务投放的问题、轮班的意外变化问题以及其他外部因素。呼叫中心应对这些排班问题的有效性将表明呼叫中心是否正常运行。但是，如果冲突变得过于频繁，这表明应该纠正系统化的问题。
5. 灵活性
在解决冲突方面，排班工作应该灵活，但是不能过于松散，以至于让人感到摸不着头脑。如果两周前制定的日程表范围经常不准确，那么就根据需要调整日程表范围，尽量考虑座席偏好，事先准备好备选方案。
除了排班解决方案之外，呼叫中心还可以采用许多劳动力管理解决方案来提高生产力。
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