一直以来，对呼叫中心的高效管理需要管理者掌握大量的关键信息，即使是对于一家相对比较简单的单纯以电话业务为主的呼叫中心，也是如此。而随着呼叫中心多样化沟通渠道的增加，呼叫中心职能的演变与扩展，进一步跟踪、分析客户联络数据的竞争需要，收集、分析和解释呼叫中心各种报表信息变得更加繁杂/更具挑战性。
而关键绩效指标（KPI）的目的则使深埋在海量数据信息中的管理者跳出纷杂的细节，站在更高的层面上评估呼叫中心整体的绩效表现。不幸的是，KPI关注更高层次的整体绩效表现的特性也是它们最大的弱点。因为它们只是对大量的数据信息进行了总结归纳，而并没有指出具体的问题。但是，如果我们能够很好地理解各项KPI指标背后的含义以及它们之间的相互关联，我们就能够发现相关的趋势以及应该关注的方向，进而通过查看和分析更具体的相关数据信息，判断和发现具体的问题和改进机会。
以下是美国呼叫中心管理学院（ICMI）所推荐的十二项呼叫中心关键绩效指标（KPI）的总结和对它们随着当今不断变化的客户互动环境而演变发展的简单描述：
客户满意度/忠诚度：
客户满意度一直以来都是高绩效呼叫中心所关注的焦点之一或最优先关注的指标。但现在有一种趋势，超越了单纯的客户满意度，而开始测量和改善客户忠诚度。准确测量客户满意度/忠诚度的前提是要收集到客户服务代表层面的客户服务体验和感受的数据信息，而且还要包含所有的客户沟通联络渠道以及各种业务类型。因此，很多企业仍然继续通过外呼、普通信函和传真等手段进行客户满意度调查，尽管他们增加了电子邮件、网上调查以及自动语音等其它调查手段。
对客户忠诚度的测量和评估是一项艺术与科学相结合的工作，因为要涉及到对客户行为的预测，因此也要比测量客户满意度数据难得多。可喜的是，越来越多的组织开始提供与客户忠诚度的定义和测量相关的专业服务与资源信息，其中包括e-Satisfy.com（以前的TARP公司）、SOCAP（socap.com）、ICSA（icsa.com）、customersat.com等等。另外，《呼叫中心管理论丛》（CCMReview）也将继续关注这方面的发展动态。
员工满意度：
在很多的企业里面已经被多次证明，客户满意度的变化总是跟员工满意度的变化呈正向关联趋势。“有满意的员工才有满意的客户” Hal Rosenbluth十几年前在他的书中写到（The Customer Comes Second, Quill, 1994重印版）。这句话无疑是很有道理的。（还可参考，“对工作自豪感的评估”一文，《呼叫中心管理论丛》，1998第8期）
