在《传递幸福(Delivering Happiness)》一书中，美捷步（Zappos）CEO谢家华总结了公司成功的两个关键驱动因素，即重复购买的客户和口碑传播。谢家华的目标是要通过为客户提供令之惊叹（WOW）的服务以使美捷步能够区别于竞争对手而脱颖而出。他坚信每一次客户联络都必须要用来创造最佳客户体验，为客户提供最好的服务。为客户提供最佳的服务是企业中每一个人的责任，而不是客服一个部门的责任。以下是美捷步所做出的一些非同寻常之处：
WOW客户服务：
1. 不考核通话时长，不强制进行销售，不强制使用或遵守通话脚本。鼓励客服人员与客户建立个人的情感联接。
2. 授权与信任客服代表，尽量避免升级处理。
3. 寻找并雇佣对客户服务充满激情的员工。
4. 对客户、员工、供应商都提供最佳的服务，不玩零和游戏。
5. 整个公司内传播与庆祝令客户惊叹的服务体验故事。
6. 客户服务是整个公司的最高优先级，并不是一个部门的。这是一项自上而下的方针。
7. 让惊叹（WOW）服务变成公司每天工作用词的一部分。多做一小步会换来巨大收益。
8. 把呼叫中心服务号码放在网站的每一页显著的位置（Zappos logo上边），7X24小时服务。
9. 对贪婪或无理对待员工的客户拒绝服务。
10. 把每一通客户来电处理看做是客户服务品牌树立的投资，而不是需要尽力压缩的成本。
WOW客户体验：
1. 365天免费退换货政策。
2. 最佳的现货商品选择。
3. 双向免运费，免除客户的交易风险，降低费力度。
4. 仓储24小时运转，尽可能快地把商品送到客户手中。
5. 承诺4-5天的快递周期，但经常是隔天就到。
