员工满意与客户满意

• 王厚东专栏

　　我们在翻阅有关客户关系管理或者客户服务方面的书籍或文章时，经常发现类似于“只有满意的员工才有满意的客户”的引述或观点，但是有很少发现直接的有力的证据来支持这样的观点。针对这种状况，北美的一家名为“服务质量管理研究小组（Service Quality Management Group）”的机构针对20万名同呼叫中心打过交道的消费者和18000名在呼叫中心工作的员工做了一项有关员工满意与客户满意关联度的调查。调查的结果不但印证了这种观点，而且还进一步发现，员工满意度每提高一个百分点，相关的客户满意度就会提升两个百分点（数据仅供参考，非线性数据）。该项调查还发现，影响员工满意度的五大关键因素为：1、感到自己所做的工作得到企业及客户的认可；2、没有太大压力的工作环境；3、自己的工作在企业内受到尊重，价值得到承认；4、在组织内有晋升与成长的空间；5、自己的知识和能力得到充分的发挥与施展。