文本信息或短信，严格意义上讲，已经不再是个人沟通媒介。不仅人与人之间可以进行，商业上也是如此。你的处方是准备好了。你的航班延误，你的健身房由于恶劣天气而关闭，商家会通过短信及时通知你。
在客户服务的世界里，短信是特别有用的。客户喜欢它，因为它又快又方便，而且对于商家来说，它提供了节约成本的方式，如果用电话通知，那成本是昂贵的。短信具备了一个伟大的客户支持工具所应有的特点，快速、方便，不扰民，还便宜。160个字符，企业和客户都感到言简意赅。
然而，传统模式的短信可能在内容上不足以为客户提供他们所需要的东西。出于这个原因，许多客户支持供应商希望通过短信作为媒介来引导客户利用其它形式的服务媒介。是的，你可以给客户发送这样一条信息，“请拨打我们的免费电话”，但你确定客户一定会照办吗？
交互文本响应（ITR）是一项引人注目的技术，会给你带来在传统文本客户支持世界里最好的功能。ITR通过例如短信、Facebook Messenger，甚至Twitter这样的渠道，将单向通知转成双向对话。它可以利用自然语言对话文本格式，将其中相关的细节生成一份订单。
Aspect提供了一款ITR产品，可以这样描述它：在非正式沟通的程和正式的户支持流程之间架起了桥梁。
“ITR利用自然语言理解，使人们方便地个性化参与，在自动化系统中进行对话文本交互，”Aspect的Abhay Prasad在最近的一篇文章写道。“就像问一个问题，得到一个答案那么简单。”
从主动发送信息的角度来看，不用再有任何需要写这样的警告，“这是一个自动的消息。请不要回应。”如果客户收到通知信息，ITR系统可以给他选择下一个步骤的选项。交互可以很容易地在一个自动的、文本方式的、自然语言的环境里开展对话。
如果文本的对话变得太复杂，坐席可以轻而易举地获得相同的信息并中断文本交互而改为提供语音服务。这是一种方便和节约成本的自动短信方式，展示了全渠道客户支持体验。毕竟，你的客户通过文本已经参与了大部分的数字通信。为什么他们不能跟你电话沟通呢？
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