提升联络中心全渠道体验，你需要智能坐席桌面

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 为了追求高质量的客户体验，在如何规划你的交互上有很多的选择和建议。当前最引人注目的是全渠道体验。你一次又一次地被告知，为你的客户提供最好服务的方式是提供多个交互渠道。

　　全渠道体验的理论是合理的，但是你在一个曾经标准的电话就足以安抚客户的环境中如何付诸全渠道实践？正确的方法始于正确的策略，然后装备你的坐席，处理所有类型的交互，这样他们就可以实现客户的预期。这样做，你迟早要考虑智能坐席的桌面。

　　关于智能坐席桌面以及如何使联络中心克服许多客户互动中的挑战这些话题，最近一份来自Jacada的白皮书提供了重要的见解。这样的一个桌面的设计目的，是汇集所有的系统和信息，这些是坐席在执行分配给他们的任务时所需要的。表现最好的系统允许特定任务的配置，用户必须每天执行。它应该提供每单一渠道的概述以及一个完整的所有所支持的渠道的综述。

　　智能坐席桌面必须易于使用，提供点击交互功能以便选择。有关客户的所有可用信息应立即显示出来，包括以前的交互和任何在前一个阶段客户输入的数据，不论所使用的渠道是哪种。它必须支持无缝全渠道体验。

　　要记住的重点是，智能坐席桌面不是一个放之四海而皆准的解决方案。相反，联络中心应该选择适合的解决方案来满足用户需求以及满足他们完成任务的需要。它应该易于设置和使用，容易维护，容易与其他沟通渠道整合。最终目标是高效、无缝地提供全渠道体验，确保系统价值的最大化。