这个过程的第一步是预测什么是客户实际需要的…不是以客户作为一个整体来考虑，而是个性化客户。这意味着要倾听他们的声音。
“了解一个人动机的唯一方法是通过与其沟通，倾听，和观察那个人，”Klepic写道。“如果你能辨别正确的动机，你可以始终让人们购买你的产品和你提供服务。因此，确定动机的过程应该是任何想把商品销售给消费者的人都应该关注的一个首要任务。”
“倾听客户是很重要的，但真正重要的是你根据他们的答案做什么。保持座席员时刻牢记这些是不现实的，因为座席员往往太忙而不能传递这一信息。数据分析可以起到帮助作用：它们可以用来梳理通话录音和收集有关客户的信息，有些可能不是很明显，但却是赤裸裸存在的。”
更好地了解你的客户的另一个经常被忽视的途径是通过第三方远程调用监控服务。服务供应商，如BPA Quality，可以远程访问公司的记录系统和分析客户互动，通过一个门户网站提供分析结果的实时性呈现。当你的座席可能因为没有经过充分的训练来分析更深层次的个性化和定制化需求的时候，远程调用监控服务却可以。
“企业最终的目的是提升提供给客户的定制化的能力，”Klepic写道。“最受消费者喜爱的是那些他们觉得是直接针对他们而设计的产品。”
自定义也适用于客户支持本身。客户不想要的，但如果你与他们在他们所选择的渠道中进行温馨的沟通，客户会接受。如果你做出另外一些额外的努力，比如显示你知道他们是谁，了解他们以前与公司的交易，他们还会对你保持忠诚度。没有人喜欢像一个符号而不是名称的感觉。与客户的互动中，付出一点点额外的努力来理解和认识他们可能会得到意想不到的回报，长期来看，客户的忠诚度就可以保持。
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