通过WebRTC改变联络中心客户体验

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:WebRTC设备数量继续增加，消费者在日常生活中越来越适应“视频通话”。运营着联络中心的企业越来越多地努力为客户提供新的联络渠道，以便消费者可以根据他们的时间和设备灵活选择联络企业的方式。

　　无论什么规模的企业，只要为客户提供联络中心服务的话，就都会想不断地提高效率和客户服务水平，提高客户满意度和忠诚度。WebRTC一直以来都在企业考虑的技术列表当中，这些技术可以帮助企业来实现他们的目标。WebRTC允许通过Web浏览器和移动应用程序来实现实时通信。这使客户在浏览一个网站或打开一个移动应用程序时可以快速、轻松地接收各种信息--产品本身的细节，或者找到额外的背景材料。

　　坐席员可以为客户提供文本、声音或视频会议服务。他们可能提供某种或所有联络方式给部分或全部客户。此外，坐席员可以与客户共同浏览（如果客户同意的话），为客户提供一个个性化的体验。这些联络可以为客户提供他们所需要的信息，在他们与他们所中意的企业交易之前、之中和之后。

　　今天的客户比起以往更希望在不需要打电话的前提下就能够得到重要的信息。他们想访问易于使用的企业网站上的“自助”流程，如知识库、清晰的文章和深思熟虑的FAQ文档。客户还需要一个简单的方法来学习如何使用这些在线资源--通过WebRTC。

　　例如，客户可能很快找到了知识库，但很难找到合适的文章。WebRTC使坐席能够监控这些在线活动，通过文本会话提供指导。电话不是必需的，坐席仅仅为客户指出哪里可以找到他们所需的信息。

　　除了通过其他渠道（电话之外）帮助客户，WebRTC还将移动语音通话的可能性从传统的时分复用/公共交换电话网络平台引入到了网络平台上。通过互联网承载语音电话直接减少了企业每月本地和长途的电话成本。

　　WebRTC还可以降低企业的运营成本。例如，由于网上银行客户的增加从而减少了到支行门店办理业务的人们。在西班牙，一家大银行现在可以让新客户通过基于WebRTC浏览器来使用视频方式开户。所有验证可以通过视频会话完成。这使得新客户开户不用面对面办理。

　　对于企业来说，WebRTC会给他们带来更广泛的服务产品，提高客户满意度、忠诚度，和降低成本。WebRTC今天在很多地方能够提供的比你想象的要多--当你浏览你喜欢的供应商或服务提供商的网站或使用他们的移动应用程序的时候，可以进行“点击到文本”、语音通话、视频通话等操作。