WebRTC拥抱联络中心

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 几十年来，联络中心一直是客户互动的前沿阵地，但公平地说，联络中心可能还没有做到无处不在。在当今企业与客户联络方式的转型中，WebRTC扮演着一个不可或缺的重要角色。

　　在最近一次CommsDevZone进行的播客中，甲骨文产品营销总监凯文o皮特（Kevin Pitts）与Dialogic产品营销高级主管艾伦o珀西（Alan Percy）讨论了WebRTC和它在联络中心里引发的革命。

　　“令人惊讶的是，”皮特说，“许多世界上最大的联络中心仍在与TDM连接。”他给出了目前他们某个客户的例子用于证明这一点。一家纽约最大的银行，他们对于将全部或部分的交互迁移到WebRTC上表示疑惑。皮特说，“WebRTC将从根本上改变联络中心坐席与客户交谈的方式。”简单的说，客户将电话变成一个WebRTC连接，将给银行带来节省数十亿美元的机会。

　　这个迷局的另一部分是互动的类型：通过WebRTC的实现，客户获得了选择的力量。无论是语音、视频或文本，也不论是Mac、PC或手机，客户可以选择最好的渠道来帮助他们获得他们想要的信息。在整个销售过程中，提供客户支持的交互渠道是不确定的，既可以是通信类渠道，也可能是互联网类渠道。皮特认为向客户提供他们所希望联络的各种不同渠道可以给企业带来额外的收获。

　　他说，今天的年轻一代喜欢文本聊天，这意味着坐席在电话上的时间大大减少，更多的顾客可以被更少的坐席所服务。坐席变得更加高效，客户也因为获得了快速的服务而高兴，从而导致更加积极的评论，增加了他们的忠诚度，促进了更好的客户互动。

　　很明显，通过增加新渠道类型，提供了新的互动机会。甲骨文目前正在西班牙与BBA银行合作。皮特描述说，一个新客户到网站上，可以简单地发起WebRTC谈话。在西班牙，法规要求银行客户需要提供一个国家发行的ID并利用WebRTC使视频验证在线进行，这样账户才可以在这次交谈中被打开。

　　皮特继续解释道，“最具前瞻性的企业正在思考如何利用WebRTC使他们的移动应用程序和浏览器体验更佳。”

　　As the Carpenter's once said， “We've only just begun，” only time will tell where WebRTC will take us。

　　企业开始意识到这种新兴技术的强大和可能带来的更大创新。Carpenter曾经说过，“我们才刚刚开始，”只有时间能告诉WebRTC将带给我们什么。