当今客户越来越数字化、社交媒体化以及移动化，他们期望跨所有渠道及交互点获得一致、个性化的沟通体验。同时，还希望企业能够快速解决其问题，提供主动服务以及有效的自助服务选项。如果企业做不到这一点，客户会毫不犹豫地抛弃这个企业。
埃森哲的一项研究表明，66%的客户会由于消极的体验而结束与企业的业务往来。客户服务是一项关键的差异化竞争优势。在交付卓越的客户体验（CX）上，没有哪一家企业可以输得起。然而，大多数企业由于受到过时、传统的呼叫中心或Avaya（以及其他供应商）的ACD系统局限性的限制，很难交付这样的体验。企业很难跟上现代客户的期望以及不断发展的业务需求的步伐。
您还在担心无法摆脱传统的ACD平台的困扰吗？不用担心，现在有一款解决方案可以助您脱离苦海。以下是四个小贴士，可以帮您将联络中心转型为全渠道交互中心。
第一步：评估现状
第一步需要做的是对现有基础设施的关键组成部分进行评估。充分了解每一个系统在整体客户体验战略中所起到的作用，可以获取每一个系统是如何促进或阻碍最佳
客户体验交付的洞察力。
以下系统能否在现有平台上协同工作以提供无缝的客户历程：
- 联络中心基础设施
- 语音及数字化渠道
- 员工敬业度系统
- CRM、营销自动化以及工单管理解决方案
- 后台系统
您的企业可能支持多个数字化及语音渠道。然而，您可能会发现这些系统是孤立存在的，会带来支离破碎的客户历程、较低的座席效率以及影响服务质量及效率等各种问题。通过进一步研究则会发现，这是由于无效的应用拼接以及缺乏统一的客户视图。
企业要了解目前正处于向全渠道转型进程中的哪一步，通过，让您的联络中心正好地满足客户预期。
第二步：确定商业效益
老旧的联络中心系统只会带来基础设施维护及升级成本的不断提升。向支持全渠道交互的统一化、集成化的平台转型，企业将会节约大量的硬件及维护成本。
当然，除了能够降低运营费用，企业还可以获得其他收益。有了全渠道交互中心，企业还可以获得客户忠诚度提升、座席效率提高、更高的收入以及更好的业务产出等多种收益。
成功缩影
当用全渠道交互中心替英国电信公司（Bri sh Telecom）换传统的基础设施之后，能够更好地了解客户的联络原因。英国电信公司因此可以更加有效地将客户引导至具备最佳技能的可用资源处。这使得人员成本降低31%，平均处理时长降低10%。更重要的是， 整体客户体验得到了很大提升。
美国知名在线购物网站发现他们的原有的Overstock.com基础设施过于复杂— — 包含了本地自建部署的硬件设施、第三方托管软件以及自主开发的人工系统，变得极
不实用，几乎无法进行拓展。Overstock.com清楚地知道自己需要一个具有先进的路由功能的全新解决方案。于是他们选择了基于云的、全渠道交互中心解决方案。他们已经获得的实质性收益包括： 客户放弃率降低85%。平均等待时长降低93%，总体拥有成本节约1390万美元。
第三步：选择合适的部署方法
一旦您已经决定是时候进行全渠道转型了，您需要选择最佳的部署模式。有两个重要选项可供您选择：
- 继续选择本地自建部署模式
- 将运营转向云端
每种部署模式都各有优势。比如，自建部署可以充分利用现有I T基础设施及系统。通过基于云的解决方案，企业可以实现快速部署，可以根据业务增长或季节性需求进行相应的拓展，而不受IT资源的约束。
第四步：开始升级客户交互环境
用能够与现有系统互操作且支持所有渠道及接触点的集成化平台，替换传统的ACD/PBX设施或电话基础设施，是全渠道转型的开始。向全渠道转型将为您带来立竿见影的效果：客户忠诚度提升，收入增加，更好的业务产出。
来自Avaya（或其他供应商）的老旧、传统的系统，阻碍企业流程，制约了企业提供客户期望的体验的能力，客户很有可能会转向您的竞争对手。为客户提供无缝、个性化的全渠道体验，让客户爱上您的联络中心吧！
Genesys全渠道交互中心解决方案能为企业带来降低成本、提升收入等收益，还可降低等待时长、降低客户放弃率、提高客户净推荐值，从而提升企业客户体验（CX）的优势。
