客户联络中心：多渠道，还是全渠道？

　　客户支持行业的今天，“全渠道”是一个重要的流行词。在许多地方，它已经取代了过时的“多通道”。“多渠道”曾经描述的意思是一个联络中心可以处理顾客的电话、电子邮件、文本、在线服务请求，甚至对美国邮政总局的投诉。但“全渠道”和“多通道”真的意味着同样的事情吗？

　　不，不是这样的。

　　很长一段时间，“多渠道”客户联络中心只是增加了客户联系的新方法。这并不意味着渠道之间存在逻辑关系或积极的、综合的方式：他们只是“增加”。根据劳动力优化解决方案提供商Monet软件的首席执行官Chunk Ciarlo最近的博文，“全渠道”与“多通道”有截然不同的含义，不同的是集成和交互性。

　　“在多渠道环境中，每一条渠道都是独立的，虽然在整个服务体系中目标都是一致的，”Ciarlo写道。“全渠道引入了一个附加的选项，允许客户从一个渠道转移到另一个渠道时可以获得相同无缝的服务。当然，重要的不是提供从电子邮件切换到电话或手机网络聊天的能力，而是可以通过记录来在各个渠道中进行质量和坐席员绩效的跟踪。这是很重要的，确保了你可以在不同渠道中提供一致的客户体验。”

　　换句话说，“多通道”是指并行运行的联络渠道。你可以打电话，或者你可以写邮件。你可以用文本，或者你可以等待Web网站上聊天…但你最好希望你与企业的交互只需要一个渠道，因为一旦会话完成，其它渠道的坐席员什么也不知道了。

　　在全渠道环境中，一个客户可以很容易地跨渠道与企业交互，坐席员一直会“跟随”着客户。今天，客户期望很高，大多数客户希望你会知道他们是谁，他们想要的是什么，不管他们第一次接触是怎样的，不管他们是否又转移到了其他的渠道。这不是一项简单的任务：它意味着仔细检查客户的全部旅程。

　　“如果你准备启用全渠道，要从对你目前的客户进行分析开始，”Ciarlo写道。“哪一种渠道是你的客户最常使用的？为什么？”

　　毫无疑问全渠道交互是复杂的，涉及到的不仅仅是客户和通信媒体。Ciarlo指出，重要的是不仅提供从电子邮件到电话或手机网络聊天的切换能力，同时也可以通过记录来进行质量跟踪，并对交互坐席的绩效实施管理。

　　如果你正在考虑“全渠道”，请确保你所使用的解决方案可以平等地进行质量和坐席绩效的跟踪以及优化你的人力资源。否则，你可能只是在迷惑你的客户…其实是多渠道。