呼叫中心如何运用语音分析解决质量监控难题(上）

　　当今的质量监控方案存在诸多问题。为这些方案制定的实施流程通常已经过时，亟需根据企业和客户需求提高灵活性。社交媒体的盛行以及不断提高的客户期望使得今天的市场瞬息万变，而语音分析带来的技术变革能够显着改善现有质量监控方案让客户体验与交互获得实质性提升。

　　语音分析并不能完全取代质量监控、通话听取、评估及一对一辅导和培训等需求，但它能够完成对所有通话内容100%的覆盖，大幅提升所有这些需求方案的效能及效力。以下所列是当今企业面临的最常见的质量监控难题及相应的最佳实践解决方案，旨在为企业实施分析驱动的质量监控方案提供全新视角。

　　从质量监控角度而言，在通话过程中对呼叫中心座席进行现场观摩评估往往会分散座席的注意力并影响工作表现。在很多情况下，观察到的结果可能并非座席人员平日与客户通话过程的真实体现。

　　解决方案：利用语音分析查找出的具体技能或知识漏洞，对坐席进行针对性的辅导，用这种辅导代替现场观摩评估。培训人员或质量主管能够运用多个实际案例向坐席讲解其不足之处及改进方法，而不会对现场通话产生影响或干扰。

　　即使观摩评估不在现场进行，大多数质量监控方案也只能每月完成对每名座席5至10次通话的审核。鉴于在此期间许多座席往往能够轻易接听上千或更大量的来电，以及座席如今需要应对的通话种类如此之多，10次通话样本的统计意义并不显着。

　　解决方案：运用语音分析针对全部通话查找具有显着统计意义的知识、行为及技能漏洞。当某特别行为在监控的通话中出现时，语音分析解决方案能够在此座席处理的其它通话中进行搜索，以确定这是惯常表现还是个别事件。

　　对呼叫中心座席通话进行抽样评估时，由于抽样量较小，很难完全确定座席合规性问题。传统质量监控方案评估的来电量还不到全部来电量的1%，余下99%的通话中是否存在座席违规现象便不得而知了。这会对需要严格管控的领域构成极大风险。

　　解决方案：创建一个针对所有通话的合规计分卡。有些语音分析解决方案能够在某项叙述缺失时自动发掘问题并发出警示。这是一种查找潜在违规情况的有效方式，并可以由座席人员或与座席人员一起人工审核违规事例。某家国际保险公司通过该解决方案大幅降低了合规风险。虽然在数量占比1%的抽样中，只有不到一半的通话存在违规，但普通的质量监控方案仍会错失发现这些违规情况的机会。

　　每月只针对每座席的10次通话完成详细评估也是颇为耗时的。首先，需要挑选出适合进行评估的通话，因为并非所有通话都符合有效评估标准。对随机通话进行适当筛选和评估的过程会耗费大量时间。尤其是当通话内容与评估表格所列问题不完全对应时，可能需要花费30分钟才能完成对一个10分钟通话的评估。

　　解决方案：语音分析能够自动将特定类型的通话发送给质量主管，而无需对相关通话进行查找。有些语音分析解决方案还能提供可视性通话示意图播放器，同时呈现完全同步的通话文字记录、特定词语、短句、情绪、沉默状态及通话中包含的其它事件。充分利用这些可视性通话示意图能够节省超过80%的通话评估时间。

　　质量主管通常对座席通话进行月度评估。这就意味着在很多情况下，用来查找潜在漏洞和确定座席辅导或培训需求的质量报告会出现多日滞后。而与此同时，数以百计的客户交互可能因此错失改进机会。

　　解决方案：及时采取措施，保持主动，不要等待月度质量报告结果出来后再采取行动。语音分析能够对成千上万次通话进行每日评估。通过设置提醒、每日计分卡和报告，企业就能够在座席知识漏洞或其它问题出现时当即采取措施。即时反馈对座席人员的工作优化非常有效，能够防止同样的问题在其它通话中再次发生。