今年大会的主题是：WoW！ 全渠道客户体验！大会展示了Genesys如何创新地为企业实施从前台到后台的一体化客户体验技术和最佳客户实践案例。客户服务业界的众多合作伙伴也参与并提供端到端的方案展示。同时，Genesys也邀请了业界专家和客户做前瞻性的分析演讲。作为演讲嘉宾之一，Genesys大中华区业务拓展总监黄金鹏ROGER分享了以“Genesys全渠道客户体验平台”为主题的演讲。
黄金鹏先生在呼叫中心领域拥有十多年实践经验，致力于帮助企业提升客户服务、改善客户体验，曾参与多个大型呼叫中心的规划与建设，涉及的行业包括银行、保险、基金、电力、电子商务、航空、物流等，涵盖的架构包括移动客户服务、社交媒体服务、跨渠道一致服务、可视化联络中心等，对联络中心的市场及未来发展有深刻的理解，目前担任Genesys大中华区业务发展总监。
图：Genesys大中华区业务拓展总监黄金鹏ROGER
前面四位都是业界精英，行业翘楚我有幸在前面很多年和他们交流，收获很多。我最早认识的是农总，当时我是处于一种比较崇拜、敬仰的心态看他的。那个时候农总还在行业里不同厂商之间游走。非常开心，他游走多年之后回归到了Genesys。现在是我们的客户我们的甲方，但是还是选择了Genesys的解决方案，非常开心。农总的演讲充满故事，娓娓道来，引人入胜，非常的精彩。我觉得听农总的演讲是一种汲取更是一种享受。
四位专家都非常有特点。你回头看他们的演讲内容，他们既是思想者又是真正的实践者。而作为Genesys我们是一个忠诚的聆听者。我们在聆听这些专家的思想，融入自己的思考，聆听客户的心声，实现客户的愿景。这是Genesys要做的事情。
今天大家参加的是Genesys的用户大会叫G·Summit，Genesys的G·Summit是每年会在全球开展30-50场这样的用户会议，G·Summit上海是其中一站.genesys除了G·Summit会议之外，还有在亚太区一个用户大会叫CX leaders council，在座有部分的客户参加过这样的用户大会。这个会议今年5月份在新加坡举行的。今年大会的主题叫Uberisation of CX。这个非常有意思.uberisation这个话题和刚刚农总讲的分享经济非常契合。
什么叫Uberisation，Uber在做什么事情？Uber做的是从最初的把一些消费者、司机、车建立联系。一开始他做的事情是把他们联系在一起。之后Uber推出了更多的内容。比如说有一些客户喜欢做更好的车，喜欢坐SUV，所以Uber有了Uber SUV。有的人说我这边全是水，我需要有船，所以有了Uber boat，有一些地方我这边特别的拥挤，车开起来不那么方便，摩托车更方便一些，所以有了Uber 模特。还有一些地方更厉害，好像Uber已经在上海开通了这个业务，就是我想做直升飞机，于是有了Uber 直升飞机。所以这些东西你可以看到他做的内容越来越丰富。
各位在手机当中有很多的App，有没有一天你打开App的时候发现我打开的是谷歌地图，或者是一个酒店的App，为什么里面有一个Uber呢？因为Uber已经把他的整个业务变成一个平台。他希望有更多其他的企业在他的平台上做更多客户交互。所以他变成了一个平台了。最终的结果就是大家借助这个平台达到一个共赢的局面。所以这些内容真正的Uberisation核心部分就是要有一个平台。
各位在回看你自己的企业，这些生意的时候，你和客户交互的过程当中，无论是提供服务还是提供产品过程中，有没有发现你哪一部分内容是可以做的Uberisation，Genesys聚焦在CX，那么CX在做一件什么事情？其实就是在做这些联络的过程。于是CX是最轻松的对企业来说可以做成一个平台的地方。而作为一个共享经济的特别典型的例子，比如说Uber和Aribnb，他们都采用了Genesys去构架他们的平台。
大家都知道我要做这件事情，那么我们如何做到呢？我相信大家都希望我的客户体验很好，我是一个很好的平台，有很多的需求都希望可以做到。那么如何做到呢？Genesys在两年之前提出了一个方法，叫Customer Journey，也就是说你和客户 做生意的时候，客户是有一个诉求来找你。他会从不同的地方来找你，可能是他在诉求达成过程当中，从不同渠道给你做交互立场。客户跟你做交互过程当中，每次他都会有一个感觉，我们称之为客户情绪立场。跟你交互的时候，他有一些表达，他对你是赞许的还是认为你的服务是非常差的。这是客户的情绪。所有这些内容加在一起我们称之为Customer Journey。
回看一下，客户找你有多少种可能，估计不会超过10个，你找客户有多少种可能，估计也不会超过10个，把这些加在一起，其实就是你和客户之间的就这十几件事情事情。当我们在做Customer journey的时候，我们希望你不要把这些事情都一样看待，而是要进行分类，那些是关键业务，那些是核心业务，那些是扩展业务。针对不同业务类别，你的策略是不一样的。如果说你想提高客户体验，你首先是U要梳理你的Customer Journey。之后你会发现有很多的问题，我们会一起设计，如何把客户体验做好，我们会一起做一个OPTIMIZED JOURNEY MAP，设计OPTIMIZED JOURNEY MAP的时候我们有很多好的主意已经放进去了，这个时候你们一定会担心。业务人员是天马行空的，把idea都放进去了，这个时候技术很担心了，这么多东西是真的可以做到吗？Genesys会有另外一种方式，让我们的技术人员非常放心的选择。我们有一个GDEMO，可以帮助你验证你所设计的OPTIMIZED JOURNEY 是不是可行的，这是我们一个体验原形的展示，让你看到你想做的东西是可以使实现的。
之后我们会和客户一起编写制定我们的客户体验蓝图，通过一系列的工具，无论是做我们的架构设计还是说我们的架构设计，还是业务收益等等方面，通过一系列的东西让你知道，这件事情这么做就可以一步一步达成我们的目标。前面讲了这么多内容，实际上对Genesys来说，它实际上就是方法论的内容。我们希望通过这样的方式，帮助客户，无论是既有客户还是潜在客户，一起分析你的业务，设计你的业务。这当中有两个方面非常重要，一个是CX Discovery workshop，Genesys会帮助我们的企业和客户一起去梳理。第二部分是CX design workshop，这部分是和我们一起做OPTIMIZED的原型，这些内容叫CX Discovery workshop。我们是有两个Demo组成的，这些内容看起来比较空洞，接下来我通过一个视频方式给大家展示一下Genesys到底在做什么事情可以帮助到你。
（VCR）
真的是非常长的一个视频，因为要从一个传统的呼叫中心走到一个全新的全渠道平台真的要有很多的路要走.genesys非常好的提点就是无论你用的是呼叫中心还是重建的全渠道平台，我们都可以使得你原来投资保护的情况下，把它从一个呼叫中心变成一个全渠道的客服中心。所以我建议大家如果说看到如果说全渠道客服是你的方向的时候，你可以和Genesys一起去构建你自己的基于全媒体的客户体验中心。
我们在大会上也做了一些DEMO的展示。各位在大门外面我们准备了三个不同内容，第一个部分是Gbank，这是我们打造的一个全媒体针对银行业的解决方案，在我们这个Demo过程当中，我们是以银行的形式展现给大家的。他会覆盖文本、视频和语音等等的渠道，会覆盖到WEB、手机等等内容。第二个是和Skype一起打造的解决方案，他是基于UC的客户体验中心的全渠道全员客服。第三个是和我们的合作伙伴Vidyo打造的视频客户体验中心得罪人全渠道视频交互体验。大家可以在休息的时候去体会一下真实的场景。
这是我今天分享的内容。在结束之前，我希望大家可以拿到三个Key takeaways，首先是业务即平台，全渠道客户体验中心。第二个部分希望大家走的是WoW，如果说你知道那是我要去的地方，但是我不知道如何去，和Genesys联系我们可以一起做WoW的workshop。第三个是希望大家可以抽时间去看一下我们的Demo，这是我要分享的内容，谢谢大家。
声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅。
