CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在联络中心的发展中，非语音渠道花了几乎十年的时间才得到了现在他们应有的地位。但是，等待是值得的。在那个“多渠道”时代，技术的发展将电子邮件、网络聊天、短信、社交媒体、移动和视频等渠道在一个设备上得以实现。但是，那时技术还没有完全成熟。
设想一下未来，例如，通过如谷歌眼镜和个人健身设备等可穿戴技术产品启动客户服务流程。我们实际上离这样的场景并不遥远，联络中心必须准备处理这样的新渠道与其他类型的交互。回首过去，多渠道的历史是各自为政的历史。
在整个90年代，提供并处理除了语音以外的渠道交互是令人生畏的。然而，对于努力致力于为客户扩展新选择的企业，客户愿意奖励他们。现在？何其相似乃尔。客户互动技术的发展将客户的期望值推高，许多企业被视为落后于现代消费者的日常生活，因为他们所提供的各种交互选项和方便程度不能满足客户的期望。
渠道的挑战
在多渠道的早期阶段，在联络中心中增加交互渠道的典型方法是实现对一个新的非语音渠道的支持。这种把新增渠道当作单独工作流程的方法使它很容易实现，通常由不同的座席处理，由不同的主管监控。此外，这种心态通常导致企业采用第三方供应商或通过一个特殊的应用程序来处理新的交互渠道。
这种“补强”的方法不是最优的，而是次优的，现在依然如此。首先，此方法忽视了联络中心大一统的基本属性。经典的排队理论预测交互量，用较少的座席处理相同的交互量，或用相同的座席处理更多的交互量。
多个系统也意味着多个客户数据和CRM系统的集成点。一个第三方供应商提供的Web聊天支持程序调用24小时之前已经过时的客户数据库--或者根本还没有建立这一客户的记录，这必将造成上下文的缺失，客户体验将会受到影响。又如，当一个语音座席将更新写到CRM记录中，却还没有立即处理，而一个电子邮件座席却按照之前的客户状态回复邮件，这将使客户体验再次受挫。
最后，许多企业所实现的多渠道交互，往往专注于在客户与座席之间建立沟通，而没有关注这些交互的质量。质量最好的监控方法是建立跨渠道的交互监控、记录、和座席绩效管理。没有这些措施，客户从一个交互渠道到另一个的体验将会差别甚大。
实现对客户全渠道的承诺需要让衡量各渠道相互作用结果的这个环成为闭环。
全渠道方法是如何解决多通道所面临的挑战的？
企业必须明白，今天的客户通常始于一个渠道，而随着购买或问题解决的进展切换到另一个渠道。全渠道方法使渠道间有效地混合，这样客户享受上下文一致的全程经历。
从本质上讲，全渠道服务会真正实现多渠道服务的承诺。全渠道是联络中心大一统的完美诠释。
通用队列
响应速度和服务质量应该取决于客户选择的渠道吗？它不应该是，但它确实是。在eDigitalResearch2013年所做的一项调研中，他们调查了2000名消费者，其中80%通过社交媒体联络过企业的消费者在12个小时内得到了反馈。相比之下，只有37%的受访者在相同的时间内得到了他们通过邮件渠道所做同样事情的回复，而7%使用在线直播聊天的人说，他们从来没有收到后续的任何响应。
这两个问题，全渠道方法可以帮助解决。首先，如果所有交互类型正在由一个路由应用程序管理，企业可以通过设置参数，以确保没有任何一个交互类型比另一个更好或更坏。第二，即使一个联络中心安排了不同的团队服务于指定的渠道，例如社交媒体或电子邮件，也可以当某个渠道遇到麻烦时迅速调整人力以解燃眉之急。
现有和新兴渠道的统一
二十年前，媒体融合意味着语音和电子邮件。今天，它可能意味着超过10个不同类型的交互--新的交互渠道不断被引入。
当InteractiveIntelligence早在1994年创建了它的多渠道平台技术的时候，它就知道新的交互渠道即将到来。从那时起，随着语音和电子邮件，企业和他们的联络中心已经利用这个平台实现了聊天、短信、社交媒体和其他固有的渠道任意时间的交互。在整个过程中，这些企业进行的都是所有渠道的统一和连续性管理。
全渠道意味着，这种技术不仅可以在不同的媒体间路由交互，它还允许建立一次路由策略而多次在多种渠道上应用。此功能消除了必须在语音渠道建立单独的路由逻辑，或社交媒体渠道、电子邮件渠道、网络聊天渠道，等等。或者，换句话说，任何从现在起出现的新渠道。一次完成。
全渠道人力资源优势
除了客户和联络中心总监，全渠道方法也给座席和主管带来了好处。
从座席的角度：企业将信息统一集成和呈现给座席，无论媒体类型。随后，座席使用单一集成桌面管理所有交互和相关的客户服务活动，这个座席桌面充满了完整的上下文交互信息。数据可以来自CRM应用程序集成，或语音和自助活动的信息，或其他数据源。一旦发生了，都会呈现出来。
从主管的角度来看：以相同的方式，一个单一的应用程序驱动了全渠道的路由、排队和报告活动，主管在全渠道环境中用一个应用程序来进行人力资源的管理和质量的监控。这种方式，座席数据和相关绩效分析覆盖了所有渠道。掌握客户的体验，不管他们使用什么渠道联络企业，主管都可以从传统的语音渠道到最新的非语音聊天和短信渠道来监测。
下一步
实现全渠道承诺的无缝客户体验的过程是循环反复的。推荐的方法首先是建立全渠道愿景，然后分阶段制定计划，以应对不断变化的客户的喜好。全面分析你的业务目标和掌控每个渠道的贡献。然后，一旦一个渠道的表现已经令你满意了，对下一个渠道采取行动，如下。
●分析客户联络你的企业时典型的旅程方式。他们是打电话、发电子邮件、请求一个聊天，还是采取其他途径？你的第一个目标是努力支持客户中最常用渠道中上下文的共享，请完成第一个任务。
●定义渠道的个性化业务目标。要使全渠道服务获得成功需要明确你的客户需求和业务目标。
有机会通过网络聊天完成或接近更多的销售吗？
对于技术支持来说，文本通信更有效？
你的目标是自动地通过有效的自助服务来完成咨询吗？
确定这些目标使你能够更有效地优化多个目标和调整资源和策略。确定客户想要的和中心管理层认为有价值的新渠道。
●授权座席可以看到之前与客户交互的内容，训练他们如何按优先级服务于客户。优先级最高的是电话。数字渠道的增加并不意味着语音渠道重要性的下降。相反，这个渠道的角色改变了--它变成了一个处理复杂交互和促进顾客忠诚度的工具。
●评估座席在所有渠道中的表现。能够调度、记录和评估跨渠道绩效的劳动力优化解决方案是最好的解决方案。
●确保你所选择的联络中心解决方案已经被确认可以与你企业中的相关应用程序相集成。不仅是企业所使用的协作应用程序，如SAP和Oracle，也包括行业特定的应用程序。这将确保全渠道应用程序获得客户数据，创建个性化的、上下文交互。
●确保联络中心应用程序供应商有经验和良好的声誉。这包括所使用的云应用程序。即使你不选择一个基于云计算的部署，也请保留这个选择，以备将来你的企业改变了想法。
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